Правила за комуникация с недоволни клиенти

За да може недоволният клиент ясно да изрази своите твърдения и да проведе адекватен диалог, трябва да знаете правилата, по които да общувате с него.

1. Никога не отговаряйте грубо на грубостта и не се дразнете.

Да станеш гаден в отговор е нормална човешка реакция. Но проблемът е, че в резултат можете да получите продължителен конфликт, в който няма да има победители. Така че се успокойте и се оглушете. Вие сте на работното място и следователно трябва да се държите като професионалист. Вашата задача е да разрешите проблема с най-малко загуби за вашата компания.

Клиентът се ядоса, говори без паузи и на един дъх и веднага след като направи пауза, веднага трябва да зададете въпроса: как точно мога да ви помогна? Необходимо е да подчертаете думата „конкретно“ с гласа си, говорете тихо, гледайки човека в очите, със сериозно лице. Ръцете ви трябва да са на масата, не трябва да се разпадате на стола.

2. Скрийте остроумието си до по-добри времена.

Дори ако остроумието ви е легенда сред персонала, лесно можете да поставите на място всеки груб човек, никога не трябва да усъвършенствате остроумието си върху недоволни клиенти.

3. Влезте в позицията на клиента и му съпреживете.

Ако влезете в позицията на обиден клиент, това не означава, че се признавате за виновен. Човекът просто трябва да покаже, че му съчувствате. Това трябва да охлади онези, които са агресивни, защото са решени да се бият срещу вас, а вие логично трябва да защитавате, но как да се биете, ако започнете да кимате съчувствено в отговор и да оказвате помощ?

Кажете тези фрази: „И аз бих бил нещастен на ваше място“, „Мога да си представя колко е неприятно“, „Разбирам ви, това е много неприятна ситуация“, „Жалко, че се оказа толкова неудобно за вас ”,„ Разбирам, вие сте в ужасно положение “.

Думите „съчувствам“ и „разбирам“ трябва да се подчертават с интонация. Вашата интонация, стойка, глас, изражение на лицето трябва да показват, че наистина съжалявате, че тази ситуация се е развила. Тук е изключена лъжата.

4. Не казвайте на клиента, че греши, дори ако наистина греши.

Избягвайте фразите „Не мога да ви помогна с нищо“, „Това не може да бъде“, „Трябва да ...“, „И какво? Често се случва "," Винаги правим това "," Грешиш "," Ние не правим това ".

Човек дойде с намерение да се бие и ако чуе нещо подобно, веднага ще започне да скандализира с ярост.