Как да организираме ефективна работа с клиенти?

Отговорът на този въпрос се крие в няколко измерения. В него участват и служители на отдела за продажби, адвокати и финансисти. Нека се опитаме да заемем позицията на тези, които са „на първа линия“, общувайки с клиента лице в лице.
От гледна точка на продажбите можем да разгледаме организацията на ефективна работа с клиенти в два аспекта:

На първия етап се извършва търсенето и привличането на клиент. За да се осигури постоянен поток от клиенти, е удобно да се използва „фунията за продажби“. За този инструмент е писано много, така че нека отбележим основното: той ви позволява да планирате и контролирате процеса на продажби, гарантира неговата последователност. Използвайки фунията за продажби, специалистите могат както да предвидят бъдещи парични потоци, така и да анализират дейността и да оценят ефективността на отдела за продажби.
Но важното е не напливът на клиенти сам по себе си, а доходът от тях. Принципът на Парето важи и за продажбите: 20% от клиентите генерират 80% от печалбата. Следователно може да бъде прост, но ефективен механизъм ABC анализ, или по-просто, разделяйки клиентите на групи и ги класирайки в зависимост от индивидуалните характеристики (обем на продажбите, рентабилност, асортимент, платежна дисциплина и т.н.). Например група А включва клиенти, осигуряващи най-голям обем на продажбите или рентабилност, група Б - среден и група В - най-малък. Съответно основните усилия трябва да бъдат насочени към съществуващи клиенти от група А. При търсене на нови - познавайки характерните черти на клиенти от група А, потърсете ги на пазара.
Известно е, че привличането на нов клиент е няколко пъти по-скъпо от запазването на съществуващ. Следователно, гъвкави, адекватни на нуждите на клиентите или купувачите програма за лоялност, насочени към тяхното задържане и многократните обаждания до голяма степен ще осигурят нашия успех на този етап. Тази програма трябва да включва три компонента: ценообразуване, маркетинг и кредитна политика. Съответно адвокати, финансисти и търговски персонал трябва да участват в неговото разработване и изпълнение.

Етап 2. Подготовка и подписване на договора

Тъй като етапът се отнася до сключването на сделката, ключовият момент е подготовката на договора. Окончателният договор зависи от търговската услуга и нейните споразумения с клиента. Специалистите по услугите предоставят на адвокатите основното съдържание на договора: предмета, условията, процедурата за сетълмент и други параметри, отразяващи използването на програмата за лоялност по отношение на нашия клиент. Също така договорът задължително предвижда специални условия по отношение на спецификата на продукта (предоставяне на услуги, изпълнение на работа): следпродажбено обслужване, механизми за доставка и др. Трябва да се отбележи, че на този етап ефективността на работата зависи и от координираната работа на финансисти, адвокати и търговски персонал. По въпросите за правилната документация, търговската служба взаимодейства с правната служба, по данъчните въпроси, времето и формата на плащане за счетоводство в бюджета - с финансистите на предприятието.
Етап 3. Продажба на стоки (предоставяне на услуги)

На този етап се извършва прехвърлянето на стоки от нас на купувача или предоставянето на услуги на клиента. Тук е важно да се разпределят зоните на отговорност между участващите звена. Ролята на отдела за продажби може да варира в зависимост от спецификата на бизнеса. Например при предоставянето на услуги се свежда до документи и взаимодействие с звеното, пряко отговорно за предоставянето на услугата. Когато продава стоки, търговската служба отговаря също за доставката, логистичните функции и поддържането на комуникация с купувачите на продукти. Съществен момент на този етап е ясното разделяне на отговорностите за изпълнението на всички документи между търговската служба и финансистите, за да се избегне междуфункционалното изпълнение.
Етап 4. Плащане

На етапа на плащане за извършената работа (изпратени стоки) се наблюдават условията за плащане, взаимодействие с клиенти по въпроси на плащането и получаване на документи за неговото потвърждение. Тези действия, както и етапите на взаимодействие с клиента, трябва да бъдат правилно разпределени между служителите и на трите служби. Например, исковете работят по връщането на вземания от страна на адвокатите започват, след като всички други възможности за работа с купувача от страна на служителите в търговския отдел са изчерпани.