Сертифициране на ITIL v3: има ли светлина в края на тунела?

Наскоро издържах изпита за ниво ITIL v3 Expert - първият сертификат, който не ми донесе нови знания или възможности за следваща систематизация на опита, а ми даде само уменията да ме обучи на правилните отговори. Защо?

Статията „Cherished“ ITIL Certification (Open Systems, № 4, 2010) предлага две схеми за сертифициране, но опростяванията често могат сериозно да нарушат смисъла и да нарушат целостта.

Разработчиците на новата версия на сертифицирането искрено желаят своето въображение за търговски успех, който сам по себе си не е лош, но те се опитват да печелят пари по изключително хаотичен начин, а не само от сертифициране на физически лица. В средносрочен план подобна позиция обикновено ще доведе до обезценяване на сертификата ITIL и падането на доминиращата роля на ITIL в света на организацията на услугите.

Тази статия съдържа ключова системна бележка - на ИТ пазара, между бизнес администрацията и технологиите, мястото за доказани компетентности е безплатно. На пазара на труда топ мениджър от ИТ днес потвърждава знанията си с MBA диплома, а инженер - с технологични сертификати от производители на решения и продукти. И в средата са две ключови области на опит за ИТ мениджър: управление на разработката (управление на проекти, сертифициране на PMP) и управление на операциите (ITSM). По този начин кандидатът за сертификат за ITIL вече не е инженер, програмист или администратор, но също така не е и ИТ директор. Той се занимава предимно с експлоатацията и организацията на поддръжка на съществуващи, разработени или закупени решения. И кандидатът, и работодателят се нуждаят от независимо, официално потвърждение на нивото на знания и умения в областта на управлението на услуги. Тук се провежда ITIL сертифицирането на която и да е версия, но какво е дадено на пазара и какво дават сега изпитите за ITIL?

Недостатъци на новата версия

Най-ясно позиционираният евтин изпит за ниско ниво - ITIL Foundation, винаги е подходящ за всички, които се интересуват от организирането на услуга. Той гарантира на работодателя определено ниво на познания на кандидата в областта на терминологията и плитки, общи познания за всички процеси и артефакти. Плитка, но напълно достатъчна за разбиране на процеса на организация на услугата. Този сертификат не е променил позиционирането си в третата версия и е в търсене днес.

В новата версия няма високоспециализирани специалисти като такива. И двете междинни опции за сертифициране предлагат изпит с много възможности за избор с малко или никакви практически въпроси. Какви други "Приложение" и "Анализ" има в таксономията на Блум? Тук няма и следа от това. С голям успех работодателят може да замени това сертифициране с обикновен тест: кандидатът влиза и започва да цитира дословно запомнените фрази от писанието ITIL v3. Това е много по-евтино и най-важното е, че не са необходими посредници. Нивото на тестване за практически неспециализирани знания е подобно. Не забравяйте: работодателят се интересува от неспециализирани знания. В специализираната, от която се нуждае, той самият е док.

Дори не е лошо, че изпитите са слабо развити - разработчиците на схемата за сертифициране не се замислят за позиционирането на следващите нива и особено на управленското. За кого е тогава това сертифициране? Какво дава на кандидата и работодателя? Кой друг се интересува от нея?

Нивото на сертифициране на генерален мениджър не се основава просто на няколко високоспециализирани области, а всъщност се състои от тях. Къде е ползата? В крайна сметка, полагането на такъв изпит е почти единствената възможност за кандидата да изгради системен модел на процеси. Уловете онези процеси, които са изключително редки за него на практика. Идентифицирайте и „практикувайте“ в области, които са най-малко разбираеми от него. Всичко това трябва да бъде улеснено от добре структуриран и изпълнен изпит - на примера на подобни изпити PMP.

Означава ли това, че е невъзможно да се изгради практически ориентиран изпит във формат „избор от даден набор от отговори“? Не. По-трудно - може би. Но вероятно! Това се доказва от същия PMP, въпреки че е фокусиран предимно върху познаването на модела на процеса, но не е напълно чужд за практиката.

Недостатъци на първоизточниците

На някои места зле структурираните, противоречиви обеми на ITIL v3 вече са дали основание да говорят с всички скептични ИТ специалисти - в момента в ITIL v3 има повече от седемдесет грешки, несъответствия и логически несъответствия. И ако вземете силно наводнените томове на библиотеката Service Service, Непрекъснато подобряване на услугата, тогава какво е само представянето на студента по MBA „Как прекарах лятото си и се научих да разработвам стратегия“ и разкритията на PRINCE2 от „Цикълът на Деминг за Манекени “на двеста страници. Да, красиво е, да, интересно е, но как, извинете, да се разработи практическа сертификация според модела на процеса, защото по-голямата част от съдържанието на две книги е текст, почти без системна информация? Основната концепция за процес в библиотеката е толкова неясно дефинирана, че разработчиците се губят в отговора на въпроса "колко процеса?"

Опции за бъдещето

Ако това продължи, тогава ITIL като набор от препоръки ще загуби водещата си позиция през следващите пет до седем години. Какви действия трябва да се предприемат, за да се предотврати това: опростяване и систематизиране на модела на процеса; премахване на ненужни, неподходящи подробности и примери; премахване на очевидни логически грешки; накрая свържете томовете на книгата помежду си (ако в една от книгите се въведе нова системна концепция за полезна гаранция, тогава тя трябва да се използва по-късно и освободеното пространство трябва да се даде за описание на практически препоръки за изпълнението на експлоатационния жизнен цикъл или препоръки за отделни елементи от процеса).

Какво друго, освен разделението на инциденти и проблеми, може да даде пазарът на ITIL? Нов процес може да бъде систематично идентифициран, проектиран и добавен към всеки том на ITIL: „планиране на складова инфраструктура“, „управление на ИТ запасите“ - защо не и процеси? На оперативно ниво е описано почти всичко. На тактическо ниво се описва много и то доста добре: но повечето клиенти на тактическо ниво вече не се нуждаят от това. Ще бъдете изненадани, но те самите могат да изграждат (и изграждат) процеси, подобни на "управление на капацитета". Базира се предимно на здравия разум. Въз основа на съществуващите им процеси за управление на архитектурата, които често съдържат елементи от ITIL процеси.

И на ниво стратегия, ITIL изпада в самоповторение и MBA стил в най-лошия смисъл на думата. Много ИТ мениджъри, които погледнаха с ъгъл на окото съответните книги, зададоха само един въпрос - струва ли си наистина да отделите време за това?

Схемата за сертифициране може да се изроди спрямо търсената фондация ITIL. Един етаж по-горе ще бъде тясна елитна общност от ИТ консултанти и "скъпи" ИТ мениджъри, които денем и нощем излизат на най-високо ниво, над мениджърското ниво. Между другото, това ниво вече е разработено и потвърждава най-лошите ми страхове - то наистина е „елитарно“. „Здравей, печалба!“ Бе изписано на една от къщите на Помпей.

Перфектен изпит

Има само два вида мениджъри на процеси: първият е в състояние да проектира, изгради и стартира (имплементаторът), вторият може да изтласка максимума от съществуващия процес, премахвайки тесните места във функционирането (оперативен мениджър). Те трябва да знаят ясно и ясно разработен модел на процеса еднакво добре, но от различни ъгли: как да настанят наематели в новопостроена къща - от една страна, и как да използват готовия многофункционален паркинг с напълно населена къща - от другата.

Изпитът трябва не само да изисква от кандидата „коричка“ от тривиални познания за модела на процеса, изпитът трябва да се премине с разбиране, а не на принципа „запаметен и забравен за два дни“. По време на обученията ITIL v2 кандидатът учи без натрупване на списъци: например, полезно е да можете да издадете няколко връзки в едната посока, а другата в движение за два произволно избрани процеса на управление. Изключително трудно е при запаметяване, но лесно при разбиране на същността и основните понятия на всички процеси. При доставката, мениджърът трябва да проучи и структурира дори области от знания, които не са основни за него.

Какъв би бил идеалният контур на изпита? Някои от въпросите трябва да имат теоретичен и почти практически характер - избори, които дават точки. Например от шест отговора два са верни. Точка се присъжда за един верен отговор, половин точка за другия. За средното ниво това вече е достатъчно, евтино и с възможност за автоматизация. Някои от много практичните въпроси са решени по истински бизнес проблем, с възможни вмъквания от областта на кандидатстване на кандидата. За тези отговори точки се присъждат от компетентен проверяващ - това например е възможно само на управленско ниво.

Какво трябва да направи кандидатът?

Ако е възможно, вземете ITIL v2 Service Manager, преди да е станало твърде късно. Ако не, тогава или се подгответе за дълъг маратон под версия три, или вземете фондацията ITIL и изчакайте новини. Това интересно и, най-важното, търсено на пазара място няма да е празно - други популярни подходи към организацията на услуги със сигурност ще заменят ITIL и заедно с тях нови схеми за сертифициране. EXIN вече участва в разработването на нова схема за сертифициране, която се популяризира на руския пазар под марката ISO 20000. Ще бъде странно, ако в близко бъдеще не се появят други опции. Нека си припомним един добре познат пример за решения на Service Desk: веднага щом се появи информация за подмяната на популярния продукт на HP Service Desk, нови производители незабавно нахлуха на нашия пазар с алтернативни решения и продукти. Ето подобна ситуация.

В момента ITIL преживява криза, която обикновено носи нови възможности. Изобщо не бих се изненадал, ако някоя от холандските, американските и, може би, руските организации се наложи на пазара с нови схеми за сертифициране, източници или знания в ITSM. Междувременно, доколкото знам, в Русия няма хора, които са преминали изпита за ITIL Expert директно съгласно основната схема за сертифициране на ITIL v3. Нека изчакаме първите герои. Може би те ще бъдат последните.

Александър Жилински ([email protected]) - независим ИТ консултант, (Москва).

Споделете материала с колеги и приятели