Управление

ДЪРЖАВЕН ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ САМАРА
Катедра „Икономика на труда и управление на персонала“

Работна среща по темата:

ОЦЕНКА НА ТЪРГОВСКИЯ ПЕРСОНАЛ ПО МЕТОДА
"ЗАГАДИТЕЛЕН КУПУВАЧ"

Съставител: Дмитрий Соловьов

Насоките са изготвени само за образователни цели. Съставителят не носи отговорност за загуби или щети, произтичащи от използването от която и да е трета страна на информацията, съдържаща се в тези насоки, както и за последствията, причинени от непълнотата на предоставената информация.

1. Същността и целите на оценката на търговския персонал, използващ метода "Тайният купувач"

Качеството на предоставяните услуги е конкурентно предимство на търговско дружество. Следователно всяка търговска организация трябва да се фокусира върху удовлетвореността на клиентите. Повишеното фокусиране върху оценката на персонала ще има положително въздействие върху резултатите.

По правило настоящата система за управление на персонала в търговските компании не предполага текущата оценка на персонала, а е фокусирана главно върху оценката на служителите по време на стажа (тестване за нови служители) и неформалната оценка на служителите (например, провеждане на Конкурс "Най-добър служител на месеца"). Практиката показва, че това явно не е достатъчно. Формирането и укрепването на конкурентни предимства изисква въвеждането на нова система за оценка на персонала и бърза корекция на недостатъците в работата.

Преди да посочим същността на методите за оценка на търговския персонал, ние отбелязваме, че използването на всеки метод за оценка по принцип ще бъде безсмислено, ако организацията не е разработила набор от правила и процедури. Колкото по-подробно са описани процедурите за комуникация с клиенти и са определени вътрешните стандарти на поведение, толкова по-лесно е да се изготви списък с критерии, по които ще се оценява работата на персонала (външен вид, учтивост, познаване на продукта, дали са описани продуктите на тази компания, скорост на обслужване и др.)). Стандартите за работа се определят въз основа на последователността на действията на купувача и продавачите при посещение на магазина.

Теоретично продавачът може да бъде оценен в зависимост от обема на продажбите, направени с негово участие, но показателят за обема на продажбите е почти невъзможно да се изчисли за даден продавач в зона за продажба на всеки супермаркет. Освен това показателят за обема на продажбите зависи от времето на покупката и много други външни фактори, независимо от знанията и уменията на продавача. По този начин резултатът от работата на продавача е степента на удовлетвореност на клиента (купувача). Степента на удовлетвореност от своя страна зависи от спазването на стандартите за обслужване, приети в дадената компания.

При разработването на стандарти за работата на персонала в търговското помещение е необходимо да се използват длъжностните характеристики на продавачите и резултатите от бенчмаркинг анализ на подготовката на стандартите за работа на служителите.

Приложение 1 дава пример за работните стандарти на продавача. При изготвянето на този стандарт е използван опитът за разработване на съответните документи в търговската мрежа, специализирана в продажбата на швейцарски часовници "Swatch".
Има няколко начина за оценка на продавачите.

Първият начин са традиционните проверки и набези. Съществен недостатък: проверките често (или почти винаги) са известни предварително.

Вторият начин е да изследваме клиентите и купувачите, използвайки нашата собствена маркетингова услуга или с участието на трета страна. И тук има някои недостатъци: получената информация не винаги е пълна, а времето и разходите са значителни.

Анонимното „пазаруване“ с цел да се оцени качеството на обслужването на клиентите, представянето на персонала, честността, знанията, качеството на продуктите и услугите е изобретено през 70-те години на миналия век в Америка. Днес Международната асоциация на доставчиците на тайно пазаруване (MSPA) обединява 150 компании по целия свят, които се специализират изключително в тази услуга. Оборотът на пазара за тайно пазаруване само в САЩ е над 1 милиард долара. Методът Mystery Shopper ви позволява да установите съответствие и несъответствие от този служител със съществуващите стандарти на продавача на тази компания. Тоест методът Mystery Shopper може да се използва за класиране на продавачите в няколко групи, например:
- най-добрата работа, която почти напълно отговаря на съществуващите стандарти;
- група продавачи, които се нуждаят от подходящи обучения и програми за обучение за подобряване на представянето до приетите стандарти;
- най-лошото.

Методът Mystery Shopper минимизира субективността на оценката, тъй като включва оценка на служители от независими експерти, които не са служители на дадената компания.

Въз основа на стандартите за работа, разработени и съобщени на продавачите, трябва да бъде разработен въпросник за оценка на всеки продавач от независим експерт (мистериозен купувач). Приложение 2 дава пример за такъв въпросник. При подготовката му е използван опитът за оценка на продавачите в търговска верига, специализирана в продажбата на швейцарски часовници "Swatch".

Независимите експерти често се наричат ​​„тайни купувачи“, тайни купувачи, анонимни одитори, купувачи, агенти под прикритие, виртуални купувачи, наблюдатели. Спотър (таен агент, наблюдател) - експерт в областта на качеството на услугата, извършващ проверки под маската на клиент.

Ако прибегнете до помощта на компания за оценка на тайни купувачи, всяко посещение при тайния купувач ще струва на руския клиент от 2 долара. до 200 USD (ако говорим за скъпа покупка - кола, къща или голям заем). Европейците вече предлагат на своите "купувачи" от 300 до 2000 евро на месец. В Русия учениците или домакините участват в оценката на продавачите, използвайки метода на тайния купувач.

Методът на тайния купувач е най-ефективен, когато персоналът знае, че се провеждат такива изследвания, но не знае кой и кога ще оцени работата им. Конкретни дати за оценка на персонала не трябва да се оповестяват.

Основните задачи, които трябва да бъдат решени по време на текущата оценка на персонала на търговския етаж, са следните:
- разработване на стандарти за работа;
- идентифициране на съответствието на работата на служителите с разработените стандарти за работа на търговския персонал
- идентифициране на силните и слабите страни на служителя;
- определяне на начини за подобряване на ефективността на работата;
- определяне на необходимостта от обучение, т.е. провеждане на подходящи обучения, насочени към премахване на причините за неспазване на стандартите за работа на персонала;
- получаване на обратна връзка по време на интервю за оценка;
- идентифициране на служители, които могат да бъдат записани в резерва за последващо повишаване на длъжността старши продавач.

2. Задания за ученици по провеждане на текущата оценка на персонала на търговска организация

2.1. Подготовка за оценка на търговския персонал

Подготовката за текущата оценка на персонала на търговската организация включва редица процедури.

По-добре е да изберете "легенди", близки до реалната ситуация. Още по-добре е, ако самият „таен купувач“ се нуждае от определен продукт. В екстремни случаи можете да се позовете на факта, че покупката не е направена за вас самите, а например за приятелка (козметика) или за приятел (вратовръзка). Непознаването на продукта е част от „легендата“, ако е необходимо да се прецени как служителят ще комуникира с клиент аматьор. Арогантното отношение към клиента е доста често срещано явление, често продавачът изрично или имплицитно демонстрира: първо разберете от какво имате нужда и след това елате.

Освен това е необходимо внимателно да се проучат: (а) стандартите за работа на продавачите, дадени в допълнение 1, (б) въпросник за оценка на персонала, използващ метода „Тайният купувач“, даден в приложение 2. Студентът трябва да направи разяснения на тези документи, като вземе предвид характеристиките на избраната търговска организация (отдел, раздел).

Също така е необходимо да се определи датата и часът на посещение на търговската организация. При решаването на този проблем трябва да се вземат предвид следните фактори:
- дните от седмицата и времето за извършване на най-голям брой покупки в този магазин (например, според маркетинговия отдел на компанията Ramstore, това е петък, събота и неделя, а времето на най-голям приток на клиенти е следобед, тоест след 14.00);
- времето, необходимо за оценка на един продавач (според консултантски компании, които предоставят услуги за оценка на продавачи по метода "Тайният купувач", това е 30-35 минути.).

2.2. Оценка на продавача и първична обработка на получената информация

По време на оценката на продавача ученикът действа като експерт.

Трябва да дойдете в магазина не по-късно от 5 минути. преди определеното време, т.е. ако е 17.00, тогава трябва да се явите не по-късно от 16.55.

В рамките на следващите 5 минути трябва да отидете в отдела и да вземете решение за избора на стоки. След това е необходимо да се започне процедурата за директно оценяване.

Определете периода от време, през който сте очаквали продавача да се появи.

Обръщам внимание на:
- поздрав на продавача;
- какво правеше продавачът, когато влезете в отдела;
- името на продавача (трябва да е на значката на продавача);
- външния вид на продавача (наличие на униформа, спретнатост на дрехите, обувките, наличие на значка);
- има ли промоция в магазина (наличие на листовка и др.).

Примерен списък с въпроси, които можете да зададете на продавача:
1. Бихте ли ми казали дали имам нужда от продукт "N", има ли го на склад?
2. Кой произвежда този продукт "N"?
3. По какво според вас се различава от подобен продукт от друг производител?
4. Колко струва? Каква е цената на този продукт?
5. Този „N“ продукт е по-скъп, отколкото в друг магазин. Видях (видях) по-евтино! Имате доста високи цени.

Необходимо е да се обърне внимание на дизайна на витрините в отдела, тоест на точността на изложените стоки, наличието на ценови етикети, осветлението и чистотата на витрините и търговското оборудване.

След разговор с продавача, експертът напуска отдела и напуска магазина през касата.

След като излезе от магазина, експертът попълва въпросника извън търговския етаж в рамките на 15–20 минути.

2.3. Обработка на резултатите от оценката на персонала

На този етап от оценката на персонала студентът действа като специалист в службата за управление на персонала.

В реалната практика служителите от отдела за управление на персонала трябва да обработят получената информация, тоест да направят необходимото точкуване и да запишат резултата за всеки оценен през деня на получаване на въпросника.

По този начин на всеки класиран служител се определя изчислен брой точки. Тази информация е необходима за сравняване на работата на този служител с разработените стандарти, тоест с идеалната, и за присъждане на рейтинг. В допълнение към общата сума, броят на точките се записва за всеки отделен критерий: външен вид, качество на услугата, познаване на продукта, умение за продажба, решаване на проблеми, обличане на витрини.

Резултатът, получен за всеки критерий, се сравнява със стандарта. Това се прави, за да се определи необходимостта от обучение, обучения в определени секции.

Ако се спазват всички работни стандарти, служителят получава максимален брой точки (28 точки) въз основа на резултатите от оценката, включително в следните раздели:

- качество на услугата - 8 точки;

- умение за продажби - 0 точки; - външен вид - 5 точки;

- решаване на задачата - 8 точки;

- познаване на продукта - 3 точки;

- витрина - 4 точки.

Ако общият резултат по всички критерии е 15-17 точки, тогава може да се заключи, че служителят не спазва напълно стандартите. Ако сумата от точки за всички критерии е по-малка от 15 точки, тогава се стига до заключението, че работата не отговаря на стандартите на персонала на търговския етаж. Тази ситуация служи като „сигнал за събуждане“ и означава, че служителят трябва да изготви подробен индивидуален план за обучение, тоест посещение на различни обучителни сесии, насочени към подобряване на работата на персонала.

Получените резултати от оценка в точки се въвеждат в данните за служителите за последващ анализ на промените по време на втората вълна на текущата оценка.

Таблица 1 и фиг. 1 са показани примери за обработка на резултатите от оценката на персонала по метода "Тайният купувач".

Резултати от оценка на продавача

Името на раздела на работните стандарти на продавача на етаж от продажби

Броят точки, които отговарят на стандартите за работа на продавача