Тайното пазаруване като система за оценка на качеството на услугата

Свързани статии

Какво ще научиш?

Методи за оценка на качеството на услугата

Доста популярен метод за оценка на качеството на услугата днес "Тайният купувач" е, че специално обучени хора, маскирани като обикновени купувачи или клиенти, правят посещение, обаждане или контакт с определена компания.

Целта на посещението им е да събере информация за нивото на обслужване, качеството на услугата и оценката на работата на персонала. В края на посещението си тайните купувачи предоставят на клиента подробен отчет - въпросник, в който описват впечатленията си от проверката и попълват стандартен формуляр.

За провеждането на програмата Mystery Shopper мениджърите на магазини са подтикнати от пренебрежителното отношение на обслужващия персонал към техните задължения.

Когато например клиентите се оплакват, че е невъзможно да „извикат“ на консултанти или тяхната грубост в обслужването, некомпетентност.

За собственика на всеки бизнес, най-голямата стойност е клиентът и потенциалният купувач. И точно поради некомпетентността на персонала на компанията клиентите "напускат", които, напротив, е трябвало да имат печалба.

Подобрете бизнеса си с CRM система за магазина Business.Ru. Ще можете да контролирате работното време на продавачите, да записвате отварянето и затварянето на магазина, а специален дневник на събитията ще ви позволи бързо да идентифицирате некомпетентен служител.
Опитайте цялата функционалност на системата Business CRM. Ru безплатно >>>

При първите алармени камбани експертите съветват предприемачите да извършват оценки на качеството и да наблюдават работата на подчинените, използвайки метода "тайно пазаруване".

Сега тази процедура не е скъпа, но улеснява идентифицирането на непрофесионален и безскрупулен служител.

Освен наистина ефективен начин за измерване на качеството на услугата във вашия магазин, методът Mystery Shopper е и мощен инструмент за мотивация на служителите. Експертите настоятелно препоръчват на ръководителите на компании да информират своите служители за програмата Mystery Shopper и да наградят най-добрите си служители за успеха им.

Въз основа на получените данни, компетентен лидер ще може:

да идентифицира непрофесионални работници и най-добрите служители;
подобряване на стандартите за обслужване на клиенти;
дайте „обратна връзка“ на вашите служители за резултатите от одита;
мотивирайте персонала да работи по-добре чрез подобряване на качеството на услугата, включително въвеждане на парични награди за най-усърдните служители;
идентифициране на сервизни проблеми с цел ефективното им решаване.

Както виждаме, методът за оценка на качеството на услугата „Тайният купувач“ не е просто непланирана „проверка“ на служителите, а възможност за подобряване на вашия бизнес, независимо дали става въпрос за магазин, салон за красота, аптека или таксиметрова услуга.

Как да намерите „таен купувач“?

Има няколко начина да намерите тайнствен купувач, който да оцени качеството на услугите на вашия магазин.

1. Използвайте услугите на маркетингови агенции. Този избор е за предпочитане от гледна точка на това, че агенциите предоставят различни възможности за клиентите - или извършване на еднократно проучване, или пълен маркетингов анализ, но във всеки случай, изготвяне на отчет за мениджърите въз основа на изследването.

Също така, експертите на маркетинговите агенции, използвайки метода "Тайно пазаруване", предоставят на клиентите следната информация: за установени нарушения, съответствие/неспазване на изискванията за служителите.

Въз основа на резултатите от одита - предлагат се варианти за системна работа за осигуряване на подходящо ниво на качество на услугите и услугите, доклад, сравняващ технологиите на услугите с конкурентни фирми и предложения за въвеждане на нови възможности в управлението на организацията.

Тайните купувачи се избират от агенциите в съответствие с изискванията на клиента и в зависимост от компанията, която се проверява - по външен вид, възраст, пол, ниво на познания в определена област и т.н. Но като правило услугите на известни маркетингови агенции са доста скъпи.

Цената на такава услуга за опитен, опитен купувач, който може да бъде намерен в Интернет, ще бъде значително по-ниска, отколкото при контакт с маркетингови агенции.

Очакваните разходи за едно посещение на „таен купувач“ за оценка на нивото на качество на услугата в магазина днес струват 300 - 400 рубли и повече.

Като правило „таен купувач“ е незабележим „среден“ купувач, който се държи по обичайния начин, иска помощ, прави покупка или си тръгва, без да купува нищо.

Тайно пазаруване в магазин

Но „сценариите“ за поведението на тайните купувачи също могат да бъдат различни. Посетителят може да бъде и обратното - забележителен, да привлича вниманието върху себе си, да спори или да спори с продавачи, умишлено да предизвиква агресия и т.н.

Но в този случай служителите на компанията трябва да се придържат към стандартите за обслужване, да не влизат в конфликт и да се държат в допустимите граници. С други думи, качеството на услугата може да бъде оценено по различни начини.

Резултатите от изследванията показват, че показателите за високо качество на услугите, например в търговията на дребно, се постигат само от големите хипермаркети, където се прилагат стандарти, а в малките магазини за качество на услугата остава много да се желае.

Но си струва да запомните: именно обслужването на клиентите на подходящото ниво във вашия магазин може да се превърне във важно конкурентно предимство на пазара.

Метод за оценка на качеството на услугата за тайно пазаруване: Как работи?

В зависимост от процедурите за обслужване, използвани във вашето предприятие, форматите за използване на метода за оценка на качеството на Mystery Shopper могат да варират.

Лично посещение на таен купувач. Това е, когато нает човек лично посещава местата за срещи на вашите служители с клиенти или клиенти - търговски обект, търговски офис, поръчва такси или отива с брокер на компанията да разгледа апартамент за покупка. Този метод е най-ефективен.

Имейли. За да оцени качеството на услугата, тайният купувач изпраща искането си до служителите на компанията в електронен вид. Тук се анализира скоростта на получаване на отговор на писмо или качеството на онлайн консултация.

„Изглед отвън“. В този случай мистериозен купувач наблюдава всичко, което се случва отстрани, например като приятел на купувача.

Този изследователски формат ви позволява да „надникнете“ как се държат служителите в клиентската зона в момент, когато смятат, че никой не ги вижда, а също така помага да се извършват разнообразни оценки на качеството на услугата.

Информацията, която получавате с помощта на метода за оценка на качеството на услугата Mystery Shopper, няма да получите от реални купувачи. На първо място, тези методи са насочени към сервизни технологии в компанията и нейния персонал.

Всички тайни купувачи трябва да бъдат инструктирани. По време на посещение във фирмата те трябва да анализират и оценят определени качества на различните услуги на всеки етап.

1. Анализирайте работата на продавачите Колко бързо откликнаха на молбата на „мистериозния купувач“ да му помогне. Гостът обръща внимание и на външния вид на продавача - колко са спретнати дрехите, прическата, маникюра, има ли значка, облечен ли е в специална фирмена униформа;

оценка на речевата грамотност на служителя, стила на общуване, колко е компетентен, добре ли е запознат с гамата от стоки, знае ли как да заинтересува клиента и да го „задържи“.

Но оценките за качество на обслужването на клиентите не свършват дотук. Тайният купувач трябва да отговори на поредица от въпроси.

Колко успешни са търговците в използването на техники за продажба? Как служителите на компанията комуникират помежду си в присъствието на купувач или клиент? Как излизате от стресови ситуации? Опитват ли се да накарат посетителя да закупи продукт или услуга?

На всички тези въпроси ще трябва да отговори тайният купувач по време на посещението си, като същевременно определя прогнози, анализирайки професионалните качества на служителите.

Ще бъде лесно да се анализира работата на продавачите, ако магазинът е автоматизиран. Програмата за автоматизиране на работата на магазина Biznes.Ru ще ви помогне в това. Ще можете да контролирате работното време на продавачите, да записвате отварянето и затварянето на магазина, а специален дневник на събитията ще ви позволи бързо да идентифицирате некомпетентен служител.
Опитайте цялата функционалност на системата Business CRM. Ru безплатно >>>

2. Определете дали оперативните стандарти се спазват. С други думи, това е колко рафтовете в магазина са пълни със стоки, дали етикетите на цените отговарят на нормите, дали чистотата се поддържа, дали продуктите са красиво подредени, какво правят продавачите на работните си места, дали се издават чекове.

За обективност при оценка на качеството на предоставяните услуги, „тайният купувач“ попълва специален въпросник, където описва подробно всички етапи от посещението си във фирмата, оценява определени качества на обслужване на клиентите, обслужване и дава своите точки.

По правило информацията, събрана по време на изследването, се подкрепя от диктофонен аудио запис на посещението, снимки, копия на касови бележки и други документи.

За да получат обективни оценки на качеството на предоставяната услуга, търговците съветват малките организации да проверяват поне два до три пъти месечно, а по-големите предприятия или веригите магазини - четири до пет пъти.

Ето някои от въпросите във въпросника за мистериозен купувач за оценка на качеството на услугата в магазина:

В кой момент продавачът ви обърна внимание?
След колко часа той излезе и започна разговор?
Как оценявате външния вид на продавача, който се е обърнал към вас?
Колко културно и компетентно комуникира продавачът?
Правилно ли е идентифицирал вашите нужди?
Колко добре продавачът е запознат с асортимента от стоки?
Колко време отнема доставянето на необходимите стоки от склада до търговската зона?
Как оценявате качеството на обслужването на клиентите при касата?
Каква е скоростта на обслужване на клиентите на касата?
Как се държат охранителите на мястото на продажба? Колко приветливи са?
Общо впечатление от посещението: какво ви хареса особено, какво не?

Въз основа на получените данни директорът на магазина ще може да направи свои собствени заключения. Но има редица грешки, които ръководителите допускат, когато погрешно интерпретират резултатите, получени от проучването за качеството на услугата.

Прилагане на метода за тайно пазаруване

Подобряването на качеството на обслужването на клиентите днес излиза на преден план в дейността на компаниите. Защото това е добро обслужване, което помага да "спечелите" купувача и да запазите неговата конкурентоспособност.

Но, според експерти, не всички клиенти могат правилно да използват информацията, получена по време на експеримента "Тайният купувач", което означава, че проведеното изследване няма да донесе желания резултат. Помислете за редица типични грешки.

Погрешното решение би било да не разказвате на служителите си за резултатите от оценката на качеството на услугата, използвайки метода Mystery Shopper.

Много мениджъри пазят резултатите от изследването в тайна, но експертите са сигурни: по-добре е да се уверите, че служителят, който е „тестван“ по този начин, получава „обратна връзка“.

Служителите ще научат за основните си грешки, а компетентните служители на компанията ще бъдат възнаградени за високо ниво на обслужване, качество на услугата.

Маркетолозите твърдят, че анализът на качеството на услугата, използвайки метода Mystery Shopper без въвеждане на стандарти за обслужване в магазина, също е грешно решение.

С други думи, ако няма ясна наредба, която служителят да следва, когато работи с посетители и клиенти, тогава е невъзможно да се контролира прилагането му.

Първо трябва да приложите поне основни стандарти за обслужване на клиенти и след това да извършите оценки на качеството на услугата.

Липсата на мотивация на служителите е третата често срещана грешка. Ако служителите на вашата компания са получили „обратна връзка“, тогава правилното решение ще бъде да мотивирате служителите, които са показали най-добри резултати с „рубла“.

Това ще бъде един вид стимул за останалите служители да подобрят работата си и да подобрят качеството на обслужване на клиентите.

Неправилно е да наказвате служителите си след обобщаване на резултатите от маркетинговото проучване на Mystery Shopper и оценка на качеството на услугите. Експертите смятат, че това не е „инструмент за наказание“, а възможност служителите да се видят отвън.

За ръководството на компанията това е причина да организира правилно процеса на обучение на служителите или да смени съществуващ.

Като избягва горните грешки, ръководителят на компанията ще може да извършва проверки на своята компания, като използва метода Mystery Shopper възможно най-ефективно и да подобри десетократно качеството на обслужване на клиентите.

Прочетете повече за работата с персонала на магазина:

Софтуер за магазини на дребно, търговци на едро, онлайн магазини и услуги.