Корпоративни стандарти: какво им пречи да бъдат приложени

„Всички щастливи семейства са еднакво щастливи. Всяко нещастно семейство е нещастно по свой начин ".

Когато провеждаме уеб семинари за качеството на прилагане на стандартите в Компанията, ние винаги сме на етап опознаване на участниците, а това най-често са ръководители на търговски вериги, мениджъри по човешки ресурси, ние ги молим да оценят качеството на спазването с корпоративни стандарти в точките на продажба по 100-бална скала. Субективната оценка по правило варира от 50 до 70 точки, по-рядко 80. Обективната картина често дава дори по-ниски показатели.

Общоприето е, че критерий под 80 показва намаляване на качеството на услугата и влияе върху оттока на клиентите. Защо разработените стандарти често имат толкова труден и понякога много кратък живот? Защо компаниите отделят толкова много време за разработването и внедряването им?

Нека разгледаме няколко причини.

Класическите причини за неспазване на стандартите в областта на обслужването и продажбите от опит с различни компании са следните:

2. Продавачите са възпрепятствани да спазват стандартите от собствените си психологически нагласи, отразяващи тяхното отношение към продажбите, купувачите, стоките и компанията. Например: в началото на своето развитие една от търговските вериги беше стратегически фокусирана върху политика на ниски цени и постоянни продажби. Продавачите бяха отговорни за постоянната наличност на стоки по рафтовете и тяхното излагане. Времето на формиране на веригата отмина, а политиката на продажби се промени - работата с купувача, изясняване на техните нужди и консултирането стана приоритет. Прилагането на тази политика пострада значително поради вкорененото отношение на продавачите да работят само със стоките и промяната, която отне много време, усилия и нерви.

4. Самите лидери не са стандартни носители и не демонстрират желания модел на работа с клиентите. Понякога дори демонстрират обратния модел на поведение: по този начин един от директорите на верига обувки сравнява своите мениджъри на магазини с „носилки“, което означава, че се фокусира върху броя на взимането на модели в търговската зона, в ущърб на качеството на комуникация с клиенти.

5. Продавачите разбират, че действията им не се поддават на редовен контрол, когато няма системни мерки за вътрешен и външен контрол. Например в един магазин за обувки оценката на таен купувач „принуди“ продавачите да предприемат отговорен подход за спазване на установения стандарт в рамките на шест месеца. Те бяха толкова впечатлени от процедурата. Но тъй като нямаше повторения, тогава естествено след такова и такова време стандартите за обслужване отново бяха забравени.

6. Съответствието със стандартите противоречи на системата за възнаграждение или дори има противоречие между възнаграждението и прилагането на стандартите (например когато продавачът е фокусиран финансово върху количеството, а не върху качеството на обслужване на клиентите).

7. Състоянието на психологическа, емоционална умора сред търговските помощници, например, поради интензивна работа, екипна атмосфера, недоволство от себе си, недоволство от резултатите от работата и т.н. продавачът просто не е в състояние да спази изискванията на стандартите.

8. Несъответствие на заетите с посочените професионални критерии.

Всяка от тези причини може да бъде както основен проблем, така и следствие от причина от по-високо ниво (с изключение на причина № 8, която е само основна причина по отношение на спазването на стандартите).

Да разгледаме например Причина №2: „Продавачите са възпрепятствани да отговарят на стандартите от вътрешни психологически нагласи, които отразяват отношението към продажбите, клиентите, стоките и компаниите.“ Това може да е корен проблем, когато психологията на служителите при дадени условия на продажби формира определени нагласи (например, когато продавачите със средна пазарна заплата при продажба на елитни продукти изпитват вътрешен смущение от броя на нулите на цената) и последица от всички изброени по-рано причини.

Колко организации - толкова много комбинации от основни и последични причини. Това означава, че за всяка комбинация е необходимо да разработите свои собствени индивидуални мерки, за да насадите корпоративни стандарти. И това не трябва да е еднократно събитие, а да се извършва редовно.

За да разберете какви причини наистина са основни във вашата компания, е необходимо редовно да диагностицирате както самите стандарти за тяхната реалност, така и причините, водещи до неспазване на стандартите. Можете да направите това сами или да проведете диагностично проучване с помощта на външни специалисти. По-специално, в консултантския център "Свободен избор" това е една от приоритетните области на работа.

Ако видите необходимостта от експертен поглед отвън, тогава резултатът от диагнозата за вас ще бъде:

1. Обективна картина на причините, които причиняват, пречат на живота на вашите корпоративни стандарти. И до какви допълнителни негативни последици водят (освен че намаляват финансовия резултат и намаляват броя на доволните клиенти).

2. План за оперативни мерки за промяна на ситуацията във вашите точки на продажба.

3. Контролирайте моментна снимка на ситуацията в магазините 2 месеца след въвеждането на промените.

Всички въпроси, свързани с повишаване на жизнеспособността на корпоративните стандарти и тяхното прилагане, можете да зададете на консултанта на компанията "Free Choice" - Ананяна Татяна.