Корпоративни стандарти: 18 признака на студено обаждане

Корпоративни стандарти = Речеви скриптове + Бележки по заявлението

В първата част на този материал, който описва 16 скрипта за блокиране на студени разговори, писах за необходимостта от инструкции за използване на речеви скриптове.

Няма да цитирам дословно инструкциите за работа със студени повиквания - ще опиша основните принципи, признаци на студени разговори и основни скриптове за отказ и прекратяване на разговор.

Приемайте или не получавайте студени обаждания

Процедурата за справяне със студени разговори се определя от ръководството на компанията.

Ако студените разговори са нежелани и пречат на нормалната работа на мениджърите и специалистите, те могат да бъдат блокирани.

По подразбиране всички оферти за стоки и услуги, които не са поискани от контрагентите, се приемат по електронната поща.

Персоналът на секретариата отговаря за приемането на обаждания, сортирането и препращането на търговски оферти на служителите.

Как да разпознаем студените обаждания

Студените обаждания могат да бъдат идентифицирани по следния начин:

Функция 1. Повикващият иска незабавно да се свърже с директора или друг мениджър, отдел, като извиква не име, а длъжност.

Знак 2. Повикващият пита с кого може да се свърже относно покупки, продажби, дискусии и т.н.

Функция 4. Повикващият неясно формулира целта на разговора, избягвайки еднозначен отговор на въпроса за целта на разговора.

Функция 5. Повикващият се стреми да установи личен контакт със секретаря, като се обръща по име, задава въпроси и избягва да отговаря на въпросите на секретаря.

Функция 6. Повикващият заявява, че трябва да комуникира лично или да се срещне с мениджъра.

Функция 7. Повикващият твърди, че не предлага нищо, а просто иска да "обсъди", да зададе няколко въпроса.

Функция 8. Повикващият неправилно извиква името на човека, на когото се обажда, и когато бъде помолен да изясни, се извинява и признава, че вероятно е объркал името.

Функция 9. Повикващият казва, че е забравил името на служителя, с когото да се свърже, и иска да му напомни.

Функция 10. Повикващият декларира, че не зависи от секретаря да реши дали компанията се нуждае от предлаганите стоки/услуги.

Функция 11. Повикващият изисква да се свърже с точния човек, като се позовава на спешността и важността на разговора.

Функция 12. Повикващият се опитва да се представи като „свой“, отказва официално да се представи.

Функция 13. Повикващият се стреми под различни предлози да избегне изпращането на писмено предложение.

Функция 14. Повикващият отказва да остави съобщение и данните си за абоната и изисква връзка за личен разговор.

Функция 16. Повикващият твърди, че е получил неотговорено обаждане от служител на компанията и иска или незабавно да се свърже с абоната, или да предостави информация за контакт.

Функция 17. Повикващият се стреми да покаже, че има специални отношения с човека, с когото иска да се свърже.

Функция 18. Повикващият се стреми да контролира хода на разговора, като не приема отказа и предотвратява края на разговора, докато не се получи желаната информация или връзка с желания абонат.

Как да блокирам нежелани студени разговори

Откажете обаждащия се от връзката с абоната, който ви интересува, като се позовавате на действащите правила и инструкции в компанията.

Учтиво е да прекратите разговора, в някои случаи да прекъснете връзката, без да изчакате последния отговор на повикващия, ако повикващият се стреми да продължи разговора, без да приеме отказа да предостави необходимата информация и да се свърже с абоната на интереса.

Основни скриптове за отказ на връзка

Отказът да се предостави информация за контакт и/или връзка трябва да звучи както следва.

„За съжаление не мога да те свържа. Според правилата на нашата компания, всички предложения се приемат по имейл, в случай на положителен резултат, нашият специалист ще се свърже с вас ".

„За съжаление не мога да те свържа с никого. Ние разглеждаме всички предложения само в писмена форма. Можете да изпратите предложението си по имейл. Ако нашите специалисти се интересуват от това, те ще се свържат с вас ".

„Съжалявам, няма да мога да ви свържа с никой от служителите, тъй като нашата компания е установила регламент, според който всички предложения се разглеждат само писмено, а отговорите на тях се изпращат по имейл. ".

„Съжалявам, но ние не даваме отговор на предложенията, които не ни интересуваха. Ако вашето предложение интересува нашите специалисти, те ще се свържат с вас ".

„Упълномощен съм да разпространявам информация сред служителите, може би не директорът, но един от специализираните ни отдели, занимаващи се с такива въпроси, може да ви помогне, да изпрати вашите предложения/искане/въпрос, ако проявявате интерес, те ще ви отговорят. Съжалявам, че не мога веднага да ви свържа с директора, но това са правилата, установени във фирмата. Благодаря ви за обаждането, всичко най-добро, сбогом ".

Основен скрипт за прекратяване на разговор

Всички спорове, въпроси, забележки относно това дали има други начини за контакт, опити за оспорване на разпоредбите и правилата, посочени от секретаря, се потискат с една фраза, завършваща разговора.

„За съжаление не мога да ви помогна с нищо друго - това са правилата, установени в нашата компания.

Всичко най-добро, благодаря за обаждането.

Довиждане". (Затварям)

Накрая

С удоволствие ще добавя към списъка с трикове за студен разговор, ако някой сподели знанията си.

Пожелавам късмет както на тези, които се обаждат, така и на тези, които получават обаждания!

Автор: Денис Карандашев