Как да накарате служителите да въвеждат данни в CRM система?

Основна информация заетост CRM системи предоставени от мениджъри продажби. Често в проекти за изпълнение CRM системи случва се мениджърите да саботират въвеждането на данни, като обясняват това, например, с факта, че „вече имаме продажби, защо ни е необходима“? Или попълване с невярна информация - само за отписване.

Съответно възниква въпросът: правят ли професионалисти в прилагането на идеологии CRM решение за такъв проблем, или всичко остава на нивото на технологичните възможности на системата?

За съжаление, психологията на хората у нас е такава, че те свързват постигнатите контакти като лична собственост, а не собственост на компанията, в която работят. Друг аспект е, че почти всяка информационна система, включително, среща съпротива по време на изпълнението, което изисква период на адаптация. Третият аспект е CRM система често се възприема от мениджърите като контрол, а не като помощ и това също има отрицателно въздействие върху изпълнението CRM проект.

Въз основа на опита на много внедрения CRM решения Client-Communicator, произведено от BMikro, Русия (www.bmicro.ru), можете да формирате следните препоръки за преодоляване на описания проблем.

Както и да е CRM продукт, ролята на ръководството на компанията като клиент и идеолог за внедряване - фактор номер 1. Силно лидерство при прилагането на всеки CRM системи ще постигне въвеждане на данни. Сегашното ниво на системите обаче е такова, че е възможно да се направи без сурови диктаторски мерки, използвайки други методи.

Фактор №2 - Фискални мерки. Например изчисляването на награди (мотивация) само по себе си. Тези. Заплатата се изчислява в софтуерния пакет на базата, наред с други неща, контакти, транзакции и др. В същото време, като пример, има екзотични опции, когато възнаграждението за транзакция не се изплаща, ако няма история на съхранение контакти в CRM решение.

Фактор 2а - Осигуряване/задържане на клиенти за мениджъри. Например ръководството прекарва на всеки 2 седмици през CRM система наблюдение на контакти, замразени/мъртви и т.н. клиенти и ги разпределя между мениджърите. Съответно, ако мениджърът игнорира въвеждането на данни в CRM, той може да загуби \ "вкусен \" клиент и е принуден да кара във всички контакти, а също и със смисъл, а не просто така.

Фактор # 3 - Кръстосан функционален - ако някой не го е направил на своя сайт, клиентът на компанията няма да получи услуга на друг сайт - ще има скандал, той ще „удари“ всички. Отговорност за въвеждане на информация в CRM решение и неговата уместност/коректност. Коефициентът съответства на т. 1.

Фактор номер 4 - удобство и адаптивност най-много CRM системи. По-добре е да не разглеждате \ "готови \" решения тук. На практика се случва дори да се наложи да използвате жаргона на компанията в описанието на полетата за анализа. CRM система, претендирайки за \ "използваемост и приспособимост \" трябва да има способността и средствата да променя целия облик на потребителския интерфейс в съответствие с нуждите и критиката на потребителите. И именно 100% корекция на системата и данните в нея за бизнеса на клиента, генерирането на формуляри, първични материали, пощенски съобщения и всичко останало, което значително (!) Стимулира потребителите да използват CRM система като такъв. Само защото е удобно!

Фактор №5 - Информативност на CRM системата като такава, нейната всеобхватност. CRM система трябва да бъде от основно значение за предоставянето на информация на всички структури и бизнес единици. Това са салда в складове, цени, контакти и т.н. Т.е. това не е САМО маркетинг или CRM изцяло; това е пълната автоматизация на всичко, което не се нарича счетоводство и това е повече от CRM.

Фактор 6 - Аналитични възможности и представяне на данни и резултатите от изчисленията под една или друга форма. Тези. удовлетворение на маркетолозите и анализаторите, чиято роля нараства всяка година. Не само таблици, но и OLAP, дървовидни и други форми на показване. И колкото и да викаха защитниците на неопитни потребители, но това е възможността да прилагате SQL заявки навсякъде, т.е. персонализирана способност за създаване на сложни структури. Съответства на т. 4.

P.S. Както можете да видите, само 2 точки от 7 споменават техническите възможности. CRM системи, въпреки че на практика това означава много точно за решаване на проблема, изразен в заглавието.

Освен това трябва да се отбележи следното ...

Много често \ "жизненият опит \" на потребителя казва, че всяко нововъведение \ "отгоре \" е допълнителен проблем за тези, които са \ "отдолу \". И в случай на изпълнение CRM системи наистина се случва!

Поставете се на мястото на потребителя. Работил е за себе си. по някакъв начин водеше клиенти и всичко беше наред с него. И тук на теб. \ "Внедряване на CRM \".

Първо, служителят веднага се напряга, като въвежда информация (допълнително натоварване!), И второ, на първо място той не вижда никаква полза от това! (вече има изтегляне, но все още няма щастие!) И тогава заплатата му е обвързана с това. В резултат на това човек започва тихо да мрази тази система. възникват лудистки настроения.

За да избегнете това, можете да използвате по-лек режим на инжектиране. Първо, трябва да дадете информация на служителя. Например зареждаме данни от счетоводната система и други източници и настройваме отчети за служителите. Човек веднага вижда всички свои съществуващи клиенти, динамиката на продажбите си и други анализи. Всичко това чрез натискане на 2-3 бутона! И никой не изисква от него спешно да въвежда допълнителна информация \ "в съответствие с новите бизнес процеси \"! (Щастието вече съществува, но хемороидите все още не са там!)

Освен това се предлага постепенно да се въведе допълнителна информация за съществуващите клиенти. Първо, служителят вече свиква \ & qu