За ролята на маркетинговите дейности на доставчиците на топлинна енергия

Освен това в частните фирми, които считат инвестициите за привличане на нови клиенти за най-печеливши, броят на тези услуги може да надхвърли 10% от общия брой. Например във Вилнюс френската компания DALCI, управляваща по силата на концесионен договор градска ТЕЦ и отоплителни мрежи, с общ брой служители от 900 души, използва 100 от тях за работа със съществуващи потребители и поддържа 4 териториални отделни офиса и нова услуга за търсене на клиенти. Всички тези звена са обединени от общо управление.

Критерият за успешното участие на частния сектор в централното отопление (ЦО) се счита за подобряване на системата за управление на обслужването на клиенти. Това управление включва постигане на конкурентни тарифи чрез намаляване на разходите и свързване на нови потребители.

Характеристики на пазара на топлинна енергия

Потребителите купуват топлинна енергия не в магазини или търговци на едро, а директно на входа на собствената си сграда, т.е. пазарът на топлоснабдяване е силно децентрализиран. Същността на пазара са стоково-паричните отношения при покупко-продажба на стоки - т.е. пазарът на топлоснабдяване не трябва да съществува нито в офиса на ръководителя на организацията за топлоснабдяване, а директно от потребителя, където той получава стоката, измерва я, проверява качеството.

Има една основна характеристика на пазара на топлоснабдяване - топлинната енергия, която се плаща от потребителя, всъщност е изчислена стойност и като продукт няма критерии за качество. Критериите са приложими за топлоносителя, който потребителят получава на входа на сградата за нуждите от отопление, вентилация и топлоснабдяване, и част или всички се връща обратно в отоплителната мрежа.

Потребителят влияе пряко и дори определя хидравличните режими на отоплителната мрежа, т.е. имайки възможност да разваля стоките за други потребители, не носи отговорност за тях при нарушения в доставката на топлина. Тази отговорност се поема от топлоснабдителната организация.

След като инсталира топломер, потребителят може да използва едно и също количество енергия при различни дебити на охлаждащата течност, които се различават с порядък, но плащането ще бъде същото. Още по-лошо е, когато няма топломер и плащанията се извършват директно от жители, които нямат представа за количеството консумирани гигакалории, но които лесно могат да организират източване от батерията, когато е студено.

Същността на централизацията на топлоснабдяването в едно топлоснабдително предприятие е да се осигури възможност чрез взаимодействие с всички потребители, свързани към една мрежа, да се осигури общо приемливо качество на топлоснабдяването. Това е особено важно в извънредни ситуации, когато обстоятелствата изискват еднакво ограничаване на много потребители. Ето защо законодателството на Руската федерация не предвижда създаването на отделни юридически лица, занимаващи се само с продажба на топлинна енергия (вж. Статията на В. Г. Семенов "За възможността за създаване на отделни търговски организации в топлоснабдяването", "NT "№ 7, 2004 г. - изд.).

По този начин организациите трябва да общуват с потребителя и да изграждат договорни отношения, които не само налагат такса за продукта, но също така имат техническите и организационни възможности за осигуряване на качеството на този продукт. Лишаването на правото на топлоснабдителната организация от самостоятелно влизане в договорни отношения с потребителите неизменно води до намаляване на качеството на топлоснабдяването, конкурентоспособността на DH и намаляване на дългосрочната печалба поради напускането на потребителите и глоби.

Основната същност на комбинирането на основни и разпределителни отоплителни мрежи в една организация е способността да се управлява целият технологичен процес на транспорт и разпределение и да се осигурят на всички потребители качествени стоки със съответните приходи от продажбата им.

Днешната ситуация

В AO-energos проблемът с разделянето на функцията на продажбите беше решен съвсем просто - чрез лишаване от доставчици на топлинна енергия от правата на юридическо лице с превръщането им в структурен клон. В ранните дни на капитализма пълният контрол на финансовите потоци се смяташе за много по-важен от дългосрочните печалби. В условията на неплащания не беше особено необходимо да се разчита на печалба, освен това нямаше опит от неадминистративен контрол и опитите за вземане на независими решения от ръководителите на подчинени структури бяха строго потискани. Всъщност в енергийното снабдяване на ниво отделни предприятия административно-командните принципи на лидерство, присъщи на социализма, са напълно запазени.

Реформата на електроенергийната индустрия има за цел да промени коренно системата на икономически отношения, но също толкова необходимата реформа на топлоснабдяването още не е започнала. В новосъздадените търговски структури, които управляват съоръженията на отоплителната мрежа на бившите АО-енерго и общини, блоковете за топлоснабдяване работят по подобие на цехова структура.

Купувач на продавача

С големи трудности в Русия дойде разбирането, че потребителят (купувачът на топлинна енергия и топлоносител) в жилищни сгради трябва да бъде юридическо лице (вж. В. Г. Семенов "За потребителя в жилищни сгради", "NT" № 3, 2004. - бележка на автора). Тази норма е залегнала като основна в новия жилищен кодекс. Но в процеса на дългосрочно доказване на необходимостта от създаване на нормален пазарен купувач имаме друг проблем - загубихме пазарен продавач.

Стандартният договор на директора на клон на отоплителна мрежа предвижда отговорност за:

  • не надвишава планираните разходи;
  • не надвишава планираните топлинни загуби;
  • надеждност на мрежата;
  • защита и безопасност на труда.

Така формално директорът не се интересува от развитие, печалба, ефективност на системата, текущи потребителски проблеми.

Мениджърът, който технически осигурява топлоснабдяване на потребителите, не е в икономически отношения с тях. Потребителите могат да му повлияят само чрез административното влияние на висша структура.

Отделите, пряко подпомагащи функционирането на клона, са на по-високо ниво във фирмата, т.е. не се подчинявайте на клона. Ръководителите на основен ремонт, доставки, услуги за свързване не носят никаква отговорност към потребителя, поради което те могат да се ръководят от собствените си интереси, които те могат да имат много различни.

Абонатната услуга (продажби, продажби) има основната задача - максималният процент на събиране. Колкото по-малко потребители, толкова по-малко глоби, толкова по-лесно е да се осигури този процент. Тези услуги практически не могат да взаимодействат с хиляди потребители. Ръководството на компанията, дори и с най-добри намерения, е принудено да постави обща задача за няколко мениджъри, които структурно не са свързани помежду си и имат различни цели. Простите задачи на счетоводството, контрола, отчитането, разбира се, се изпълняват. Но например е почти безполезно да се поставя задачата да се увеличи рентабилността на термичния бизнес, като същевременно се увеличи надеждността на подразделенията на компанията. Услугите са обединени само административно и не могат да решат общия проблем на развитието. Гарантира се, че вместо програма за намаляване на разходите ще бъдат разработени обосновки за повишаване на тарифите. Основната задача на клона на отоплителната мрежа е да докаже необходимостта от допълнителни разходи.

Ефективността на системата за управление на предприятието предполага наличието на голям брой управленски обратни връзки. Необходим е не просто набор от отдели за специфични функции, а система от техните взаимоотношения, която дава възможност да се отрекат неефективните решения на възможно най-ниското ниво.

Основният метод за тестване - реагиране на проблеми с клиентите - трябва да бъде основен. Потребителят естествено иска връзките с доставчиците на топлинна енергия да се осъществяват на негова територия, т.е. където стоката му се прехвърля. Той е готов да изгради партньорства само с онези структури, които идват при него, за да решат проблемите му, и не го призовават да решава свои собствени, и по различни въпроси в различни отдели, които понякога са дори в друг град.

Бизнес конкурентоспособност и рентабилност

Основният метод за осигуряване на конкурентоспособност на DH е конкурентна тарифа чрез намаляване на разходите и свързване на нови потребители. Нито икономическите, нито техническите служби могат да решат този проблем поотделно. Необходимо е такова тясно взаимодействие, че в действителност то се осъществява само под общо ръководство в отделна структура, която има достатъчно големи правомощия, или право на юридическо лице, т.е. права на пазарни отношения с потребителя.

Нито една от най-правилните инструкции от ръководството на компанията за подобряване на конкурентоспособността на ДХ, осигуряване на конкурентоспособност на производството на електроенергия в ТЕЦ (виж В. Г. Семенов „За увеличаване на топлинното натоварване на ТЕЦ“, „НТ“ № 1, 2004 - бел. На автора ), неосъществимо без добре координирана система за мотивация за мениджъри и личен персонал, без свобода на предприемачеството - основната предпоставка за търговски успех. Икономическата отговорност към потребителя е много по-ефективна от всяко административно действие.

Всеки специалист, работещ в топлоснабдяването, знае възможностите за спестяване и реализиране на допълнителни печалби. Необходимо е тези знания да бъдат търсени. Тази задача трябва да бъде решена не на ниво законодателство, а директно във всяка организация, занимаваща се с топлоснабдяване.

Липсата на стимули може да бъде заменена само от административен ресурс с организиране на пълен контрол. Този модел на етаж е приемлив, когато продажбите се извършват от един или повече складове и функцията за развитие на продажбите лесно се отделя от производството. Търговията на едро е последвана от търговия на дребно, при която много малки и големи предприемачи извършват търговска дейност на свой собствен риск и риск, като директно взаимодействат с купувачите и получават плащане от тях за продадените стоки.

Продажбата на топлинна енергия от ТЕЦ към общата мрежа е на едро, а доставката на топлина за потребителите е на дребно, за което принципите на двустепенна система за контрол са неприемливи.

Или е необходимо да прехвърлите мощности надолу към отоплителните мрежи, или, напротив, да ги концентрирате напълно в горната част, ликвидирайки клона.

Прехвърлянето на властта, разбира се, трябва да бъде придружено от създаването на система за мотивация за първия лидер и ефективен контрол от страна на собственика.

Проблемът с намаляването на конкурентоспособността на DH за много градове в Русия вече се превърна в проблем на днешния ден. Прекъсването на връзката на потребителите при запазване на условно постоянни разходи води до по-нататъшна ескалация на изключванията. Завръщането на потребителите е изключително сложна многоизмерна задача, при решаването на която основната роля се играе не от технически решения, не от инвестиции, а от имиджа на ЦТ и изградената от потребителя система за отношения.