Професия: Оператор на Център за поддръжка

На първо място, няколко думи за цвета, който тази професия има днес. Както при сисадмина, струва ми се несправедливо отношение към нея като второстепенен, маловажен, не засягащ работата на компанията и нейните информационни технологии, за които може да се наеме нискоквалифициран персонал. Може би думата „оператор“ е особено основателна в тази роля. Затова доста често вместо оператора се използва думата диспечер, което наистина не спасява ситуацията.

Но да започнем по ред. Службата за помощ е виртуално звено, което отговаря за обслужването на ИТ потребители и предоставянето им на доброкачествени услуги. Доброкачествени в смисъл да бъдат надеждни, безопасни, навременни, гъвкави, приятелски, разбираеми, ефективни. Тоест такива услуги, които биха дали оптимална полза с ИТ разходите, които компанията може да си позволи.

Център за поддръжка - бюро за помощ или бюро за помощ или брояч за поддръжка е мястото за събиране на всички опасения и притеснения на корпоративни ИТ потребители. Не са само служителите в организацията. Тази група все повече включва клиенти, партньори, доставчици. Колкото по-голямо е ИТ покритието на компанията, толкова по-широк е кръгът от посетители на Центъра за поддръжка.

Операторът (диспечерът) е този, който застава на тази маса или гише, лице в лице с посетителите. В този смисъл операторът на центъра за поддръжка е лицето на ИТ, неговата марка и знак. Опитайте се да третирате оператора като „продавач на ИТ услуги“. И веднага ще разберете цялата изключителна важност на този човек.

Писане на ИТ стратегия, харчейки милиони за проекти, въвеждайки полезни корпоративни системи, не забравяйте за онези, които организират подкрепата на цялата тази сложна структура, за онези винтове и винтове, които поддържат нейния гръбнак и осигуряват нейното функциониране.

За съжаление много мениджъри вярват, че след приключване на голям проект, внедряване на корпоративната система, всичките им трудности и разходи приключват. Уверявам ви, това съвсем не е така. Това не е краят, това е само началото.

Изглежда, че в областта на поддръжката на клиентите, както и в много други неща, ИТ е този, който трябва да поеме ролята на лидери и макар и бавно, но сигурно да направи разлика.

И така, осъзнавайки пълната отговорност на ролята на оператора на центъра за поддръжка, вие навлязохте на пазара на труда в търсене на подходящ кандидат. Какво намираш Разбираемо е, макар и жалко, че няма да намерите специалист, чиято диплома в областта на специалността да бъде написана - „оператор на центъра за поддръжка“. Те не се обучават нито от средно специализирани, нито от висши учебни заведения. Но, страхувам се, също ще ви бъде много трудно да се срещнете със специалист с трудов опит.

Публикувайки свободна позиция с това име, рискувате да получите градушка от кандидатури от много слаби кандидати, които, вижте по-горе, третират тази позиция като нещо незначително и следователно няма да представят на работодателя специални знания и умения. Затова вземете сериозно и обмислено формулировката на свободното място.

За да направите това, първо трябва да определите какво всъщност прави операторът. Нека изброим отговорностите на оператора на центъра за поддръжка.

Какво следва от всичко по-горе? Какво операторът на центъра за поддръжка трябва да бъде уникален специалист, съчетаващ работа с хора (потребители) и технически умения, които му позволяват самостоятелно да обработва заявки на прилично ниво. За съжаление в живота тези две качества много рядко присъстват при един и същи човек. Следователно операторът на центъра за поддръжка в много отношения е уникален специалист.