Одит на вътрешните комуникации

Свързани статии

Значението на уменията за изпълнение в една организация е признато от всички: мениджърите по човешки ресурси и връзки с обществеността, представители на научната общност от социологията, психологията и икономиката и служителите на компанията са единодушни по този въпрос. Многобройни изследвания потвърждават, че качеството на вътрешните комуникации влияе върху степента на удовлетвореност на служителите.

Дали хората споделят ценностите на организацията, в която работят, дали са доволни от принадлежността си към нея, зависи от стила на комуникация на управлението, степента на доверие на началниците и подчинените, нивото на информираност на персонала. Трудно е да се надцени значението на тези фактори за поддържане и развитие на бизнеса, както и ефективно управление на човешките ресурси, особено сега, когато кризата ни принуждава да намалим разходите, да откажем бонуси и компенсационни пакети.

Има различни мнения относно ролята на вътрешните комуникации в една компания. Специалистите в областта на организационната психология и повечето мениджъри ги считат за елемент от мотивационната система, който осигурява необходимото ниво на участие на персонала и влияе върху представянето. Въздействието върху производителността на труда, според психологическите изследвания, може да възникне в резултат на повишаване на самочувствието на подчинен, формиране на мотивация за постижение, признаване на неговите заслуги от ръководството или осигуряване на организационни натиск по отношение на прилагането на корпоративни стандарти за работа. Освен това беше установено, че лошото качество на вътрешните комуникации води до лошо изпълнение на задълженията на служителите. Липсата на информация не само не позволява да се вземат правилните решения и да се организира тяхното изпълнение, всичко това допълнително води до постоянната необходимост да се работи в условия на несигурност. И това, както знаем, рано или късно причинява стрес и прегаряне.

Много експерти обаче не са сигурни относно значителното въздействие върху ефективността на вътрешните комуникации. Съмненията са свързани с факта, че информацията е необходимо, но не достатъчно условие за стимулиране на персонала и подобряване на качеството на работа.

За да се определи каква роля играят вътрешните комуникации в дадена компания и доколко ефективни са те, ще помогне специално проучване или одит на комуникацията. Робъртс и О'Райли идентифицираха 7 критерия, по които те се оценяват: доверие в непосредствения ръководител, степен на влияние върху неговите решения, готовност за взаимодействие, удовлетвореност от комуникационния процес, надеждност на предоставената информация, ниво на натовареност на информацията (недостатъчно използване/претоварване) и фокус комуникации (възходящ, низходящ или хоризонтален). За този одит са разработени специални инструменти.

Цели и методи на провеждане

Комуникационният одит е анализ на вътрешни и външни информационни потоци на дадена компания, както и метод за получаване на обратна връзка за ефективността на информационната политика и степента на постигане на стратегическите цели. Този инструмент се използва и за оценка на връзката между бизнес структурата и нейната целева аудитория (доколко те съответстват на очакваната).

Нека разгледаме по-отблизо одита на вътрешните комуникации на компанията. Помага за решаването на следните задачи:

да проучи особеностите на възприемането от персонала на информацията, предавана по различни канали;
получаване на обратна връзка от служители, потвърждаваща разбирането на получената информация и ефективността на каналите за нейното разпространение;
опише имиджа на компанията, който се създава с помощта на вътрешни комуникации;
оценява качеството на комуникацията между мениджъри и служители;
опишете атмосферата в екипа.

Методи за одит на вътрешната комуникация:

Одитът на вътрешните комуникации на организацията помага да се идентифицират следните проблеми:

неразбиране на мисията на компанията (първият човек, топ мениджърите и представителите на средния мениджмънт имат различно разбиране за целите и задачите);
липса на общи корпоративни ценности, споделяни от всички;
противоречия в отношенията между висшето ръководство и персонала на структурните звена;
неразбиране от обикновените служители на решенията на топ мениджърите;
неефективно използване на фирмената информационна система;
липса на информация в корпоративните медии, което не допринася за постигането на корпоративни цели;
противоречие на стила на управление на отделните шефове с принципите на корпоративната култура на организацията.

Отношение на персонала към анкетите

Както беше посочено по-горе, един от методите за провеждане на комуникационен одит е чрез интервюиране на служители. Те обикновено приветстват възможността да участват в този вид проучване. От тяхна гледна точка това е доказателство за внимателното отношение на мениджърите към тяхното мнение, начин за въздействие върху някои аспекти от тяхната работа. От друга страна, откровеността на хората в този случай силно зависи от това как е организиран процесът. Те трябва да са сигурни, че анонимността се зачита, затова е препоръчително да поканите независими експерти - представители на консултантската компания, които да проведат проучването или да наемат отделно ръководител на проекта със съответната квалификация.

Линейните мениджъри са по-склонни да се противопоставят на подобни анкети на служителите. Те се чувстват застрашени от способността на своите подчинени да оценяват своите управленски способности. Освен това все още съществува мнението, че пълнотата на информацията е вредна за изпълнителската дисциплина. Дозирайки го, шефът може да постигне съгласуваност в работата на хората. Известно е обаче, че подобни технологии са ефективни само при строго определени условия на ежедневните стандартизирани дейности.

Ако ситуацията във фирмата се промени, служителите, които не разполагат с пълна информация, губят способността да извършват нормално работния процес.

Необходима е намесата на ръководител или мениджър от по-високо ниво. Но в организациите, които редовно провеждат подобни проучвания, линейните мениджъри са склонни да се възползват от обратната връзка, която получават, което води до намаляване на нивото на съпротива.

Сред топ мениджърите мнозинството с желание провеждат подобни изследвания. Ясно е, че с правилното събиране на данни и тяхната обработка от квалифицирани специалисти, висшето ръководство може да получи много информация за потенциалните възможности и заплахи, качеството на работа на мениджърите от средно ниво и състоянието на работната сила на компанията, за това дали има изкривявания при предаването на съобщения чрез посредници в лицето на линейни мениджъри към директни изпълнители.

Какво да правим с резултатите

Важно е в разговора да се обърне внимание на всички източници на недоволство на служителите, например недостатъчно или, обратно, прекомерна информираност, качеството на получената информация, начинът, по който тя се съобщава на персонала.

Срещата трябва да включва анализ на данните за цялото предприятие, сравняването им с показателите на конкретна единица.

Необходимо е съвместно да се очертаят начини за решаване на проблеми, възникващи в хода на комуникацията между ръководителя и неговите подчинени. И, разбира се, трябва да помислите как да разработите система за информиране на работниците и събиране на обратна връзка.

Освен това, ако в резултат на комуникационен одит са взети определени организационни или кадрови решения, служителите трябва да бъдат сигурни, че са информирани за тях. Това ще повиши степента на прозрачност на системата за управление на персонала от всички нива, както и ще увеличи значението на механизма за диагностика на вътрешните комуникации.

Приложение 1.

Пример за въпросник за провеждане на вътрешен комуникационен одит

Отговаряйки на всеки въпрос, оценете удовлетвореността си от количеството и качеството на получената информация по 5-степенна скала: 1 - много лошо доволен/много нисък;
2 - по-скоро недоволен/нисък;
3 - Трудно ми е да отговоря;
4 - доста доволен/силно;
5 - абсолютно доволен/много висок.

Експертно мнение

Сергей Ряковски,
Директор на дирекцията на корпоративния университет, Сухой холдинг, Москва