ПОТРЕБИТЕЛСКИ ЕКСТРЕМИЗЪМ: правен съвет

Какво да направя, ако клиентът, т.е. пациентът греши и как да не стане лесна плячка за екстремистки потребител.

Адвокат в Центъра за медицинско право

Александър Гришаков

Ръководителите на много лечебни заведения, предприятия за красота и здравеопазване, а всъщност и на целия сектор на услугите, вероятно са се сблъсквали със ситуации, когато потребителят представя ясно пресилено

"Потребителският екстремизъм" като феномен се появи в Украйна сравнително наскоро. Както отбелязват някои източници - през втората половина на 90-те години на миналия век. Причините за появата му се наричат много различни, освен това „потребителският екстремизъм“ дойде при нас от „проспериращия“ Запад. Според нас обаче това са на първо място доста строги норми на украинското законодателство за защита на правата на потребителите, по-специално Закона на Украйна "За защита на правата на потребителите", отделни членове от Гражданския кодекс на Украйна. Също така е възможно да се отбележи слабото познаване на предприемачите за техните права, както и информация за злоупотреби от определени представители на регулаторните органи.

Какво е "потребителски екстремизъм"?

"Потребителски екстремизъм" (понякога се нарича още тероризъм) - това е неразумно искане от страна на потребителя да върне разходите за предоставените услуги (закупени стоки) и/или обезщетение за „въображаеми“ щети (загуби), което е придружено от заплахи за прилагане към правоприлагащи (регулаторни) органи или съд.

В руските медии потребителите, които злоупотребяват с правата си, често се наричат „потребители“. Според повечето експерти такъв не особено ласкателен псевдоним трябва да се нарича не просто конфликтни потребители на услуги, но все пак професионалисти и дребни измамници, които знаят как умишлено да провокират и/или да хванат изпълнителя при всякакви, дори незначителни нарушения. След майсторски проведена психологическа атака, повечето предприемачи вече не са в състояние да възприемат адекватно сериозността на заплахите на потребителя и са готови да задоволят изцяло или частично неговите изисквания. Такъв измамник лесно получава отстъпка от 80 до 100% от цената на услуга или продукт, допълнителни услуги и бонуси. Само известно време след „затварянето на въпроса“ и особено след разговор с адвокат, предприемачът разбира, че всъщност е бил измамен и ограбен.

Видове "екстремистки потребители"

Опитните експерти по конфликти разграничават три типа „екстремистки потребители“. Според нас това разделение е много условно и "в природата" всеки вид в чист вид може да не се появи. Нека обаче повярваме на експертите, забелязали такива типове като:

Капризен - това са хора с големи претенции в живота, хленчещи, емоционално неуравновесени, хленчещи, недоволни от всичко и всички. При първия разговор те дори не могат ясно да изразят какво искат и защо резултатът не ги удовлетворява. Отначало дори изглежда, че конфликтът не е бил планиран предварително, човекът просто е бил обиден. Капризният човек обаче професионално знае как да играе жертва. За да постигне целта си, такъв човек ще изиграе професионално истерия, атака на сърдечни болки и т.н.

Оправдавайки се, че сте последвали примера, можете да отбележите, че просто ви е било жал за „горката баба“, която вече много страда.

Hustlers - типа хора, които вярват, че винаги са прави и са в състояние да докажат своето твърдение. По своята същност такива теми винаги са кавгави, саркастични и отмъстителни. Конфликт с тях може да бъде предизвикан от липса на информация за услугата или неясно споразумение относно условията за плащане.

Вече в атаката и бариерите винаги са много активни, те могат да разберат какво точно искат да получат. Всичко започва с емоции или по-скоро със скандал. Sutyaga отправя куп обвинения, че грубо сте нарушили правата на потребителите, че услугите са изключително нискокачествени. Той трябва да привлече вниманието на други хора, особено на пациенти и посетители. Те често започват с Книгата за оплакванията. От гледна точка на негативните последици, това е най-опасният тип „екстремисти“. Дори след като са получили това, което искат, такива хора могат да се „забъркат“ просто така, като изпратят жалба за вас до регулаторните органи (най-често като се подпишат с нечие фамилно име) - нека те разберат.

Хищници - това са грамотни, юридически разбиращи хора, които умело използвайки неясни формулировки в законодателството, целенасочено се стремят да получават доходи или преференции от предприятия и организации в сектора на услугите. Често такива субекти работят по двойки: съпруг и съпруга, приятелки и приятели, син и майка и т.н.

Как да разпознаем потенциален „екстремист“?

За съжаление е почти невъзможно веднага да разпознаете потенциален „екстремист“. Трябва обаче да се внимава, ако потребителят:

- идва във вашето медицинско заведение (салон) повече от два пъти, преди да избере услуга;

- емоционално критикува вашите конкуренти;

- интересува се активно от потребителския ъгъл, особено от записите в Книгата за отзиви и предложения, лицензи и сертификати;

- изучава ценоразписи многократно;

- иска да разкаже подробно за свойствата и ефективността на услугата;

- още при първото общуване изразява негативно отношение или съмнение относно качеството на услугите, предоставяни от вашето лечебно заведение (салон), квалификацията на специалистите;

- много се интересува от усложнения и рискове от процедурите;

- говори за „връзките“ си с регулаторни органи, медии или влиятелни покровители;

- придобива услуги, сякаш ви прави услуга;

- държи се арогантно или грубо спрямо администратора или специалистите;

- когато дълго време обсъждате цената и упорито се опитва да "нокаутира" допълнителна отстъпка.

Общи препоръки за това как да се държите в случай на конфликт с „екстремистки потребител“.

На първо място, трябва да сте готови за такава среща. Ето защо периодично (за предпочитане веднъж на всеки шест месеца) провеждайте обучения сред персонала по психологически и правни въпроси. Вие и вашите колеги трябва да познавате закона по-добре от потребителите и да можете да се защитите законно!

Опитайте се да избягвате очевидни и забележими нарушения на закона - по-голямата част от „потребителите“ все още не са големи специалисти в областта на медицината и не познават лицензионните условия. Въпреки това, в особеностите на дизайна на потребителския ъгъл, задълженията на персонала да информира потребителите за същността, стандартите за безопасност и качество на услугите, възможните рискове и усложнения, провеждането на операции по сетълмент - те вероятно разбират. Ето защо се препоръчва да одобрите Правилата за обслужване на клиенти, които ще бъдат полезни предимно за Вашия персонал. Не бъдете мързеливи и все пак проектирайте ъгъла (папката) на потребителя. Осигурете наличието на необходимите информационни документи за естеството, качеството и безопасността на услугите.

Обучете персонала си да бъде особено вежлив, когато се занимава с настроени и конфликтни пациенти (клиенти) и посетители.

Най-важният компонент при разрешаването на конфликт са преговорите между страните. Не се колебайте да включите квалифициран адвокат в преговорите. В негово присъствие „консуматорът“ вече не е толкова сигурен в себе си. Когато провеждате такива преговори, използвайте убедителни аргументи: препратки към стандарти (норми), одобрени от Министерството на здравеопазването на Украйна, специална литература, клиничен опит и др. Можете небрежно да "пуснете фразата", че сте толкова уверени в качеството на вашия услуги, които сте готови да проведете независим преглед на качеството (което между другото е практически невъзможно по отношение на качеството на медицинските услуги). Можете също така да предложите незабавно да платите справедливо обезщетение или да накажете отговорните за „неподходящо обслужване“ на засегнатия потребител. Методът за „контра психологическа атака“ е много ефективен по отношение на капризите.

Днешната практика в големите градове на Украйна свидетелства, че над 80% от всички конфликти, възникващи между лечебни заведения и предприятия от индустрията за красота и потребителите, въпреки това се разрешават извънсъдебно чрез възстановяване на пари за предоставени услуги. Ето защо, ако предпочитате този стар, но надежден метод, все пак трябва да играете на сигурно - чрез сключване на двустранно споразумение за уреждане на конфликта при раздаване на парите. Никаква разписка от типа „Нямам повече претенции“ няма да ви защити от допълнителни правни проблеми, ако потребителят реши да продължи да конфликтува. Споразумението (поне стандартна извадка) трябва да бъде съставено от квалифицирани адвокати. Този правен документ трябва да съдържа разпоредби относно поверителността, отговорността под формата на тежка глоба за повторни искове и т.н.

Вие, като лидер, въпреки това устояхте на психологическата атака по време на първата среща с много коварен хищник. Помислете, че резултатът от такава среща е 0: 0 и сега имате две възможности - да изчакате проверка или следващата среща. Не се отчайвайте обаче, забавянето при „разрешаването на проблема“ ви играе в ръцете. Според много конфликтолози основната тактика за разрешаване на конфликт с „екстремистки потребител“ е да се забави разрешаването на конфликта. В този случай времето наистина работи за вас.!

Златни правила за комуникация с "потребители - екстремисти"

1. Преди да вземете окончателно решение за възстановяване или значителна отстъпка, трябва

консултирайте се с адвокат.

2. Когато възстановявате пари за услуги и/или плащате обезщетение, е задължително да съставите писмено споразумение, съставено от адвокат.

3. Не забравяйте да запишете разговора, когато прехвърляте пари на рекордера.

4. Не преговаряйте сами с „потребителя-екстремист“, по време на разговора трябва да има свидетели от ваша страна.