Ресторантьор Ирина Ходзинская - за важността на разговорите с клиенти, ролята на интериора и ресторантските тенденции

Ирина Ходзинская отвори първия си ресторант „Прости неща“ преди 10 години. Сега в мрежата има 5 заведения, а общият годишен оборот е 200 милиона рубли. Ходзинская каза на Инк. Защо в ресторантите й няма сомелиери, защо се нуждае от „винено училище“ и постоянни разговори с клиенти и защо не трябва да отваря ресторант в мазето.

Относно трудностите и лошите съвети

За съжаление у нас никой не преподава ресторантьорство. Има FRiO - Федерацията на ресторантьорите и хотелиерите, но там те не се занимават с професионално образование. Това е по-скоро история за „познаваме се и сме приятели помежду си“.

Бизнес стандартите не са изписани - всеки ресторантьор сам изобретява колелото. Трябва да създадете своя собствена система за отчитане и да предпишете например какво трябва да знаят и да могат да правят келнерите ... На пазара има мениджъри и мениджъри за обучение, които със собствен опит преминават от ресторант в ресторант, но няма общи стандарти.

Законите, свързани с ресторанта, са противоречиви и непрекъснато се променят. Трябва да ги разберете добре, за да реагирате разумно на регулатора и инспекторите. Когато отворихме първите „Прости неща“ преди 10 години, дойде санитарна и епидемиологична станция с думите: „Всичко е наред и страхотно, но има един момент - на това място трябва да има стена“. Изграждаме го, но след две седмици идват пожарникари и казват, че на това място не трябва да има стена. Това не означава, че те са тъпаци. Просто по едно време е трябвало да проучим задълбочено изискванията и на първия, и на втория, за да спазим всички норми. Може да се направи, но трябва да сте в процес от самото начало.

Съветът на местните депутати може да блокира откриването на лятната веранда. Поставянето на временни обекти е регламентирано с Московски правителствен указ № 102. Те се ръководят от Москомархитектурата, префектурата и други държавни агенции. И Съветът на депутатите решава емоционално: „Какво планирате да правите тук? Не харесвам! Утре ще напиша хартия и никой няма да се съгласи за някаква веранда за вас! " Всъщност отказът на съвета означава забрана за отваряне - документите се връщат (след около месец) в ресторанта. За да оспорите отказа, трябва отново да помирите всичко - това е още един месец, но може да ви бъде отказано отново. (Съгласно Резолюция № 102 Съветът на депутатите на общинската област може да забрани откриването на веранда, предмет на „две или повече основателни жалби от жители ... за влошени условия на живот“ - Inc.)

прочетете също

"Прости неща" в цифри

-рентабилност верига ресторанти.

ресторанти на линия.

милион рубли - общ оборот на групата през 2016г.

250

човече в персонала на компанията.

хиляди рубли - средна проверка във веригите.

Значението на разговорите

В нашата винарна решихме да направим без сомелиер. Има достатъчно сервитьори, които са запознати с виното - те могат да отговорят на човек на всеки въпрос относно напитка и да дадат препоръка за определено ястие. И след трудни въпроси от сомелиера преди 10 години гостите поискаха да донесат нещо - никой не иска да се чувства като идиот.

От нашите мениджъри на залата се изисква да общуват с гостите. Те отразяват същността на разговорите в докладите в края на деня. Прекарахме дълго време да учим мениджърите да говорят с гости и ефектът е колосален. Първо, в случай на грешка, мениджърът може да направи човека доволен (гостът обича да бъде изслушан, забелязан и отговорен). На второ място, помага да не се повтарят грешките.

Благодарение на комуникацията с посетителите, ние понякога допълваме менюто. Например, в Cheese Connection, по някое време започнахме да забелязваме, че в залата има само мъже бизнесмени, възрастни и сериозни. Като попитаха момичетата, които наистина дойдоха при нас, мениджърите на залата разбраха едно интересно нещо: всичко е много вкусно и здравословно, но в менюто няма достатъчно зеленина. Отговорите бяха нещо като: „Ядох едно ястие и бях сит. И искам да дойда и да прекарам вечерта, така че да имам първата, втората, третата ... ". Добавихме салати и закуски и видяхме резултата за кратко време.

Когато отворихме винарната преди 8 години, всички московски ресторанти имаха сомелиери. И на практика нямаше хора, способни да поддържат диалог за тероарите и автохтоните.

Мащабиране на бизнеса

С разширяването на мрежата ни стана много по-лесно да купуваме вино. Когато сте малки и обемът ви не е интересен за никого, тогава няма какво да покриете - трябва да приемете чуждите правила на играта. В миналото компания за търговия с вино можеше просто да ни съобщи, че е повишила всичките си цени с 15%. Сега тази опция не е възможна. Всички знаят, че просто ще прехвърлим целия обем на покупките на по-лоялен доставчик. Като се вземат предвид нашите доставки, това ще бъде много значителен провал в продажбите на определена компания.

При доставчиците на храни е точно обратното - мащабът на бизнеса е повече минус, отколкото плюс, защото имаме недостиг на добри продукти. Можете да купувате от малки фермери, които са ентусиазирани, постоянно се развиват и предлагат високо качество. Но те имат малко производство. Земеделски производител може да направи 30 кг фино сирене на седмица, но ние се нуждаем от 30 кг на ден.

Създадохме собствено училище за сервитьори - с няколко ресторанта е възможно. Наемаме хора без опит и ги обучаваме на услугата „от нулата“ - според нашата система от стандарти. Следователно нашите служители могат да работят в различни институции и да се заменят, ако е необходимо.

Колкото повече ресторанти има във веригата, толкова по-голяма е нуждата от вътрешна бюрокрация. Необходимо е да се предписват бизнес процеси, да се създаде база от маркови книги и различни правила и да се разработи някаква система за отчитане. Всичко това дава възможност за установяване на работа, независимо дали сте в ресторант или не. Предварително установените правила помагат на служителите в трудни ситуации, когато не е ясно как да се държат. И такива ситуации възникват постоянно.

Рентабилността във всички ресторанти „Прости неща“ е еднаква - около 20%. Тук важи правилото: колкото повече места, толкова повече пари носи институцията. Например "Простите неща" на Болшая Никитская са в мазето и отдавна щяхме да го затворим, ако не беше лятната веранда. Тя е тази, която дава по-голямата част от печалбата в тази институция. Без да се вземат предвид летните приходи, този ресторант е с ниска печалба, не би било интересно да го управлявате.

прочетете също

За винената школа и от уста на уста

Разбрахме защо много от нашите гости не пиеха вино. 4 от 5 души казаха, че просто не разбират от вина и не знаят какво да поръчат. И тогава въведохме дегустационни комплекти - просто дадохме на хората вкус на вино.

Ако искате да развиете ресторантьорство, трябва да инвестирате. Не толкова в техния бизнес, колкото в образованието на гостите им, за да имат интерес.

Целта на винената школа е да научи хората да разбират виното. Не на професионално ниво, а за себе си. Само шест урока вечер или през почивните дни - и отсега нататък човек винаги ще получава точно виното, което иска. За нас беше важно да създадем общност от любители на виното около „Простите неща“.

Отворихме лозарско училище и през първите пет години не спечелихме нищо от него. Въобще не! Нашата задача беше да го доведем до нула, за да бъдат върнати изразходваните пари.

Сега вече печелим пари във винената школа - тя е нараснала. Първите „възпитаници“ доведоха приятели, след това дойдоха приятели на приятели. Сега училището има 12 курса, от които 4-5 се преподават едновременно.

Усетихме ефекта след първата винена школа. Тогава там са учили само 15 души, но това е било достатъчно, за да работи от уста на уста. Сега около 50 души учат едновременно в училището - това са около 200-250 души годишно.

За тенденциите и иновациите

Тенденцията през последните три години е появата на много дизайнерски ресторанти. Хората започнаха да обръщат внимание на интериора. Цяла Москва започва да говори за нова красива институция и никой не казва, че готвят вкусно в нея: това, което е в чинията, не отговаря на интериора. Това е, уау, какъв дизайн! И храната изобщо не е „уау“.

Преди хората ходеха на ресторант веднъж седмично и трябваше да угодят както на тези, които искат риба, така и на тези, които обичат пилафа. В днешно време много хора се хранят 5 пъти седмично или дори по-често: обяди, вечери с приятели, семейни обяди през почивните дни ... Хората искат да отидат в ресторант за месо днес, а утре в ресторант за сирене, за да получат възможно най-доброто качество и асортимент. Нито един ресторант не може да си позволи да държи едновременно мандра за сирене, отворен плот с риба, тандур и суха камера за стареене на месо. Никой не се нуждае. Ето защо напоследък започнаха да се отварят едноконцептивни ресторанти. В такива заведения всичко се върти около едно нещо - сурова риба, тартар, сирене и т.н. И това не е въпрос на икономика, а на позициониране и насищане на пазара.

Винаги откриваме нещо ново - нещо, което не е било или не е било достатъчно в града преди нас. Всеки път преди откриването всички бяхме усукани с пръст в слепоочията си. Когато отворих New Vintage, ми казаха: „Защо се нуждаете от искрящ бар? Клонирайте Gastropub и не се притеснявайте. " След това: „Защо ви трябва ресторант със сирене - има успешна винарна!“ Но след кратко време всички започват да пляскат с ръце.

прочетете също

За бъдещето и успеха

Ако с вас се срещнахме преди 2-3 години, щях да кажа: „Не инвестирайте много пари в стените. Основното е какво има в чинията. " Но сега в 50% от случаите тя спря да работи. Има все повече добри, вкусни и в същото време доста демократични места - хората могат да избират. И тук се появява интериорът. Не мисля, че местата с пълна липса на красота по стените нямат бъдеще, но сега обективно им е по-трудно. Това противоречи на икономиката, но е факт. Въпреки кризата, покупателната способност на посетителите на ресторанта е доста висока. От една страна, отминаха дните, когато хората бяха готови да платят допълнително за „модно“ място, но от друга, те станаха много по-взискателни и са готови да платят малко повече за вкусна храна на красиво място.

В ресторант трябва постоянно да измисляте нещо. Това се отнася не само за менюто и винената листа. Днес имаме брънч със сирене, утре имаме детски фестивал, вдругиден готвим ризото на улицата ...

Успехът на заведението зависи не само от собственика. Важно е ресторантът да има поне още един човек, който се нуждае и се интересува от него.

Никога! Никога повече няма да отворя ресторант в мазето. Ние изразходваме толкова енергия за „Простите неща“ на Болшая Никитская през зимата, колкото и за други два ресторанта. А отработените газове от него са около 30%.