Въпрос 8: Показатели за качеството на туристическите услуги (еднаквост и изключителност).

Унифицирани услуги - предоставя се в съответствие със стандартите на предприятието и се използва в поне 2 тур програми.

Въпрос 9: Модел на възприятие на клиентите за качеството на услугата.

Крайният резултат от потребителския опит.

В процеса на изпълнение на обиколката туристът сравнява получената услуга с това, което иска да получи, в резултат се формира възприемано качество, което зависи от ефектите:

А) селективно възприятие - отразява индивидуалното възприятие на туриста за предоставяната услуга

Б) адаптивността на туристите - към формираните очаквания възниква в случай, че възприеманото качество на услугите не се различава съществено от неговите очаквания.

В) коригиране на възприетото качество - когато туристическата организация е надвишила или под очакванията.

Този модел на възприятие може да се разглежда от следните позиции:

1. Адекватното качество на услугата се определя от желанието на потребителя да получи качество на услугата не по-ниско от приемливото за него ниво, а желаното качество е свързано с надеждата на потребителя да получи точно това ниво на услугата, което той очаква.

2. Основно качество - тези свойства, които потребителят счита за задължителни сами по себе си.

3. Изисквано (очаквано) качество - набор от технически и функционални характеристики на услугата, регулирани и гарантирани от организацията

4. Желано качество - наличието на такива характеристики на услугите, които отразяват неочаквани за потребителя ценности, следващия път - желаното качество, създава нови нужди.

Въпрос 10: Показатели за оценка и характеристики на качеството на услугите, услугите, организациите.

Необходимо е да се оцени качеството на туристическите услуги, като се използва скалата SERVQUAL - качество на услугата.

Алгоритъмът SERVQUAL се основава на формулата Perception-Expectation. При провеждане на SERVQUAL се извършва извадково проучване на мненията на потребителите, за да се измерват очакванията (какво са очаквали) и възприятието (какво са получили) за качеството на услугата съгласно два основни въпросника. Респондентите отговарят на въпроси, използвайки 7-степенна скала на Лакерт („Категорично не съм съгласен“ - „Силно съгласен“).

Във втория блок на въпросника SERVQUAL анкетираните трябва да разпределят 100 точки между пет критерия за качество на услугите, въз основа на степента на важност на всеки от критериите за респондента.

Така се появява ясна картина:

Какви параметри на Услугата са най-важни за потребителите

Каква е гледната точка на клиента за идеалната компания

И как вашата компания отговаря на тази визия?.

Методологията за измерване на качеството на услугата SERVQUAL се основава на измерване на очакванията на потребителите по отношение на качеството на услугата и възприятието на потребителите за качеството на действително предоставяните услуги.

Критерии за качество на услугата в методологията SERVQUAL

Измерванията се извършват в пет области - така наречените измерения на качеството на услугата.

■ надеждност: услугата отговаря на декларираното ниво на качество, предоставя се точно в определеното време, не се допускат грешки в процеса на предоставяне на услугата;

■ отзивчивост: персоналът е готов да помогне на потребителите и предоставя услуги своевременно (бързо);

■ компетентност: персоналът притежава знанията и уменията, необходими за предоставяне на услугата;

■ учтивост: персоналът е учтив, приятелски настроен и уважава клиентите;

■ доверие: компанията е отворена, честна, има добра репутация и заслужава доверие;

■ сигурност: в съзнанието на потребителите компанията и нейните услуги не са свързани с опасност, риск, съмнение;

■ достъпност: потребителите не се сблъскват с пречки при установяване на контакти с компанията;

■ комуникация: компанията предоставя на потребителите необходимата информация на език, който те разбират, компанията е готова и може да слуша и разбира потребителите;

■ разбиране/познаване на клиента: компанията се стреми да разбере нуждите на потребителите.

Анализът на данните, получени в хода на емпирично проучване, проведено от учените по-късно - през 1988 г., показа, че съществува значителна корелация между някои от десетте критерия за качество на услугата, които те посочиха по-рано.

■ отзивчивост: персоналът е готов да помогне на потребителите и да предостави услуги бързо;

■ увереност (увереност): служителите на компанията познават клиентите, учтиви са с тях, вдъхват доверие; ■ съпричастност: служителите на компанията проявяват загриженост към потребителите, обслужват потребителите в съответствие с техните индивидуални нужди;

Въпросник за измерване на качеството на услугите по методологията SERVQUAL Въпросникът за измерване на качеството на услугите, разработен и тестван през 1988 г. от учените, се състои от три блока: 1. блок от отчети за измерване на очакванията на потребителите по отношение на качеството на услугите; 2. блок от декларации за определяне степента на важност на критериите за качество на услугите за потребителите; 3. блок от декларации за измерване на възприятието на потребителите за качеството на услугите, действително предоставяни от компанията.

Във втория блок на въпросника SERVQUAL анкетираните трябва да разпределят 100 точки между пет критерия за качество на услугите, въз основа на степента на важност на всеки от критериите за респондента.

Учените препоръчват измерването на качеството на услугите по метода SERVQUAL на всеки шест месеца или веднъж годишно. Новите измервания, направени при следващата итерация на процеса, показват колко успешни са били коригиращите действия при справяне с установените несъответствия.