Укрепване на продажбите. Част 2. Статистика на търговската работа.

Да приемем, че вашият отдел продажби е персонал. На какво преди всичко трябва да обърнем внимание, за да разберем колко ефективно работи отделът по продажбите?

Тук е подходящ момент да си спомните още два ключови принципа на професионалното управление на продажбите:

9 от 10 или дори 19 от 20 мениджъри продажби сами не могат да водят продажби с повече от 20-30% от възможния интензитет. Това означава, че интензивността на тяхната работа е една трета или дори една пета от необходимото.

Повечето търговци не могат да се накарат да работят толкова усърдно, колкото би трябвало. Необходимата интензивност на работата на мениджърите по продажбите може да бъде осигурена само от мениджърите по продажбите.

Оказва се, че причината за слабите резултати за повечето мениджъри по продажбите е не толкова, че не са квалифицирани в преговорите, а по-скоро защото правят твърде малко обаждания и срещи! Следователно фунията на продажбите - колко първи и втори разговори правят, първа и втора среща и какъв вид „изпускане“ идва от тези обаждания и срещи - трябва да се следи постоянно. За това има специална форма за отчитане и контрол - "Статистика на търговската работа" или "Фуния за продажби".

Проведете експресен одит на отдела за продажби сами по 23 критерия и определете точките на растеж на продажбите!

В тази форма всеки служител на отдела за продажби сутрин на всеки работен ден въвежда резултатите от своята търговска работа за предходния ден - според ключовите етапи:

Колко първи („студени“) разговора са направени през предходния ден;
Колко първи срещи бяха направени от тях;
Колко първи срещи бяха проведени;
Колко многократни обаждания са извършени;
Колко последващи срещи бяха планирани и проведени;
Колко търговски предложения бяха изготвени и изпратени;
Колко фактури са издадени;
Колко плащания са получени.

Бизнес статистиката показва скандалната фуния за продажби. Можете да видите колко първоначални контакти с клиенти са осъществени, как клиентите се проверяват от етап на етап и колко плащания имаме в крайна сметка. Чрез проследяване на тези съотношения въз основа на бизнес опит можете да изчислите колко средно първоначален контакт с клиенти трябва да осъществи всеки служител, за да получи необходимия размер на плащанията.

Сравнявайки фунията за продажби на служители помежду си, можете да видите на какъв етап от търговската работа възниква неуспех за един или друг търговец. И вземете решения за това какви действия трябва да се предприемат, за да се коригират тези грешки и да се подобри тяхната ефективност. Ключова характеристика: процентът на отпадащите клиенти от един етап на друг е значително по-висок за този служител (в проценти), отколкото за останалите членове на екипа.

Да предположим, че този служител е много активен, има много студени разговори и планира първите срещи. Но повечето от първите срещи, назначени от него, не се случват, „отлитат“. Например, други членове на екипа имат 8-9 от десет първи срещи. И този служител има не повече от трима. Какъв е проблемът?

Ако не интересувате клиента, пак можете да си уговорите среща. Глупаво е да "прокараш" назначаването на среща, да притиснеш клиента до стената, за да не може да ти откаже. Проблемът е, че клиентът в този случай се съгласява официално на срещата - той няма желание да се срещне. Такива срещи „излитат“ от всяко кихане, по каквато и да е причина и без никаква причина.

Друг вариант: съдейки по статистиката, служителят прави много срещи и повечето от срещите се повтарят. В същото време почти няма търговски оферти, няма никакви сметки и плащания. Какъв е проблемът?

Очевидно този служител просто не прави конкретни предложения на клиенти. Нещо повече, това не стиска сделката. Оказва се, че той не продава на клиенти, а се мотае с тях. Причината за това е банална търговска малодушие. Служителят се страхува да предложи нещо, още повече се страхува да притисне сделката - какво ще стане, ако откаже? Но ако не правите оферти, можете да се мотаете с клиента завинаги, няма да има смисъл.

Какво може да направи лидерът на продажбите в тази ситуация? Мога да предложа ефективно лекарство от моя собствен опит. Обаждате се на служителя заедно с работните му документи, за да докладвате какво се случва с клиентите му. От неговите думи правите списък с клиенти, които са в доста плътно проучване с него и с които можете да преговаряте с реални шансове за успех. След това му нареждате да си назначи срещи за „изцеждането“ с всички тези клиенти през следващите два работни дни - с ваше лично участие (т.е. мениджър продажби). Самите срещи могат да бъдат насрочени както през следващите дни, така и по-късно - например след седмица. Ако до сутринта на третия ден с някой от клиентите в списъка няма уговорени срещи за „натискането“ - тези клиенти ВЕДНАГА се прехвърлят на други служители. Така доказвате с дело, че търговското малодушие във вашия екип не се насърчава. Ако търговецът се страхува толкова от клиент, че дори не може да уговори среща с него за своя мениджър, този клиент веднага ще бъде прехвърлен на друг търговец. Този друг ще получи търговски интерес за този клиент, ако договорът бъде сключен.

По този начин можем да разберем къде се случва неизправността в работата на нашите служители и да им помогнем да отстранят тази неизправност. Вече обаче знаем, че основната причина за ниската ефективност на работата на търговците е не само, че те губят ефективност на някакъв етап от търговската работа. Това е преди всичко във факта, че те правят твърде малко разговори и срещи. Проблемът е в ниската активност на бизнесмените, твърде малката интензивност на търговската работа. Това означава, че само статистиката на търговската работа не ни е достатъчна. Нуждаем се от стандарти, с които ще сравняваме тези статистически данни. За да се определи кой е достоен резултат от гледна точка на интензивността на работата, какво не.

Разбира се, тези стандарти ще зависят до голяма степен от схемата, в която работим с клиенти. Вземете например следния доста често срещан търговски модел на работа:

Отделът по продажбите работи с клиенти, разположени в същия град като търговския офис.
Активните продажби се извършват главно на срещи, по пътя към клиентите.
Срещи с клиенти се провеждат в различни райони на града.
Всяка среща продължава от половин час до два часа, средно час. С такива доста продължителни срещи е възможно да се проведе „дълбока оран“ на клиентите: направете им сериозни предложения за големи суми.

Какво в този случай е добра фуния за продажби, какво е приемливо?

Добра статистика:

Три или повече срещи с клиенти на ден, провеждани в различни райони на града, всяка с продължителност около час, считаме за добра статистика на търговската работа. Възниква въпросът: ако всяка среща отнема около час, плюс пътят до клиента за още един час и връщането от него - същото, как можете да успеете да направите три такива срещи за един работен ден? Особено като се има предвид, че все пак трябва да посетите офиса, да се обадите и да подготвите документи? Например можете да правите всичко по следния начин: от 9:00 до 9:15 ч., Максимум до 9:30 ч. - сутрешна RAM. Провежда се в офиса и е задължително. След това, до 11:00, планираме време за офис дела. Обаждайте се - записвайте срещи за следващите дни, потвърждавайте днешните срещи, контролирайте плащанията.
Издавайте фактури на клиенти по факс. Подгответе и изпратете на клиентите търговски оферти и договори. Решаване на текущи проблеми със счетоводството, производството и доставката. Опитваме се да направим всичко най-важно и спешно преди 11:00. Това, което не са успели да направят днес, се отлага за следващите дни. В 11:00 тръгваме за среща с първия клиент - час плюс-минус пътя, час плюс-минус среща. От първия клиент до втория: час плюс или минус пътя, час плюс или минус среща. От второ до трето: час плюс-минус пътя, час плюс-минус среща. Ако по това време работният ден вече е приключил, не е необходимо да се връщате в офиса днес. Това може да стане утре сутринта. Нека ви напомня: работното място на мениджъра по продажбите е на терен, в помещението на клиента! А отделът по продажбите не е нищо повече от база за операции.
Две срещи на ден плюс 10-15 разговора с ключови хора също се считат за добра бизнес статистика. В този режим можете да работите стабилно месеци и години, без да преуморявате и въпреки това да провеждате 10 срещи с клиенти всяка седмица. Единственият трик: ЗА СЪБИТИЕТО НА ДВЕ СРЕЩИ НА ДЕН СРЕДЕН, ТРЯБВА ДА НАЗНАЧИТЕ ТРИ СРЕЩИ НА ДЕН!
Ако се прави само една среща с клиент на ден, но плюс 30 или повече обаждания с достъп до ключови лица, това също се счита за добра бизнес статистика.
И накрая, ако в този ден няма срещи с клиенти, 50 или повече обаждания с достъп до ключови лица се считат за добра статистика.

Има няколко важни точки, които трябва да знаете за студеното обаждане. Основната цел на студеното обаждане е да си уговорите среща с ключовото лице на компанията клиент. Има и важни спомагателни цели, които обсъдихме по-горе. А оптималната продължителност на „студено“ обаждане от момента, в който стигнете до ключов човек до уговорката и края на разговора е ДВЕ МИНУТИ. Максимално допустимото е 5 минути. Започвайки от 6-ата минута на разговор с ключов човек, вероятността за уговаряне на среща започва рязко да намалява. Колкото по-дълго продължава разговорът, толкова по-малко шансове имате да си уговорите среща. В най-добрия случай ще бъде възможно да се споразумеете за изпращане на вашите материали и предложения по факс или електронна поща, последвано от повторно обаждане.

Възможно е ефективно да се правят „студени“ разговори само с помощта на добра, ДОКУМЕНТИРАНА (т.е. отразена на хартия) „Технология за първо обаждане“. Освен това тази технология трябва не само да е на хартиен носител, но и служителите ви трябва да бъдат обучени да работят правилно, използвайки тази технология. Обикновено такова обучение се извършва в процеса на адаптиране на новодошлите и вътрешни обучения. Ако не сте предоставили всичко това и вашите служители правят "студени" разговори с когото пожелаят - ефективността на тяхната работа на етапа на "студени" обаждания НАМАЛЯВА НЯКОЛКО ПЪТИ.

Така че обсъдихме какво представлява ДОБРА фуния за продажби. Какви статистически данни за търговската работа могат да се считат за ПРИЕМИМИ?

Приемлива фуния за продажби:

Считаме, че две срещи на ден са приемливи статистически данни за търговска работа, дори ако този ден няма много обаждания до клиенти. Ако две срещи с клиенти са се случвали на ден, това означава, че денят не е бил напразен!
Една среща плюс 15 или повече обаждания до клиенти с достъп до ключови лица на ден също се счита за приемлива бизнес статистика.
И накрая, ако не е имало срещи, но през деня са направени 25 или повече обаждания с достъп до ключови лица, това също се счита за приемлива статистика за търговска работа.

Но какво е по-важно за нас - обаждания или срещи? Срещи, разбира се! Затова въвеждаме допълнителен параметър за оценка на ефективността на търговската работа - броят на срещите на седмица:

Считаме 8 до 10 срещи седмично (за Москва от 6 до 10) за добра статистика на търговската работа.
Считаме 11 до 15 срещи седмично за отлична бизнес статистика.

Нека ви напомня, че тази статистика е валидна за стил на търговска работа, когато всяка среща продължава средно час, а клиентите се намират в различни части на града. За сравнение търговските представители извършват продажби на клиенти на дребно. Търговските обекти, които трябва да посетят за един ден, са подредени в ежедневния маршрут на търговския представител според географския принцип: една след друга по маршрута на автомобила. По този начин, работейки по предварително подготвени маршрути и провеждайки по-кратки срещи до 15-20 минути във всеки търговски обект, търговски представител посещава от 12 до 25 точки на ден. В ЕДИН ДЕН МАРШРУТ. Така че, когато вашите търговци се оплакват, че 10 и 15 срещи извън дома не са възможни на седмица, напомнете им: търговските представители правят толкова много срещи ВСЕКИ ДЕН.

Разбира се, статистиката отчита както първите обаждания, така и повторните, както първите срещи, така и повторните. Разбираме, че по-голямата част от сериозните договори не се сключват на една среща и изискват многоетапни преговори!

Горните изисквания за бизнес статистиката са обобщени в следната таблица: