Пет причини да стартирате CRM система и да увеличите продажбите по време на криза + инструкции стъпка по стъпка за внедряване

Евгений Севастянов

Консултирал е в областта на редовното управление на над 70 компании: от 10 до 9 000 души (включително: холдинги, вериги магазини, фабрики, сервизни компании, строители, държавни служители, уеб агенции, онлайн магазини). Ученик на Александър Фридман.

на кого: топ мениджъри, ръководител отдел продажби

Контролен списък за самопроверка: има ли нужда от вашата компания CRM?

Променил ли се е мениджърът на акаунти и всички контакти, които сте създали, са потънали в забвение? Забравих да се обадя на клиента навреме и загубих договора?

Уморих се да преразказвам историята на комуникацията с всеки клиент на нови служители?

Не можете да кажете със сигурност кои поръчки вече се плащат и кои са останали на етапа на търговско предложение?

Ако всички тези проблеми са познати, поздравления - има нужда да внедрите CRM във вашия бизнес.

Какво е CRM система?

Какво е CRM система? Това е система за управление на взаимоотношенията с клиентите. СРМ - английско съкращение, означава „Управление на връзките с клиентите“.

Основната функция на CRM е да събира данни за клиенти и взаимодействия с тях на едно място. CRM-системата може да се използва за студени обаждания до клиенти, пощенски съобщения, проследяване на състоянието на нещата за всеки конкретен клиент. В същото време в CRM се въвежда и кратко резюме на всички разговори с клиенти.

Пет причини за внедряване на CRM

Бих искал да отбележа, че всичко, което ви казвам, е характерно за всеки типичен CRM. Справедливо е да се каже обаче, че в статията разчитам на опита от работата с CRM системата на компанията 1С-Битрикс, наречена Битрикс-24 (внедрена е в компанията Open Studio). И така, пет важни предимства на CRM.

  1. Конфигуриране на достъп до контакти. Всеки конкретен мениджър не може да вземе и разтовари цялата база данни за себе си: на разположение са му само неговите клиенти.
  2. Стандартизация на бизнес процесите. Описвате как да работите с клиенти, какви данни да събирате за тях, какво да им кажете - и използвате този скрипт заедно с вашия CRM.
  3. Невъзможно е да загубите контакт от базата данни - за разлика от номера, написан на лист хартия, който лесно може да се загуби на бюрото ви.
  4. Анализ. Можете да прецените кой от мениджърите затваря повече сделки, кои сделки са най-изгодни за вас, кои плащания се очакват през следващия месец.
  5. Например Вася затваря осем сделки от осем, а Петя затваря три сделки от осем. Въпросът е кой е по-добър? Изглежда, че първият, той затваря повече. Но когато погледнете оборота на тези транзакции, се оказва, че първата затваря само сто и петдесет хиляди на месец, а втората - един милион рубли. Никога няма да разберете за това, ако не сте настроили автоматизирани отчети. Всичко това ви позволява да правите CRM.
  6. CRM се предлага от всяка точка на света, това е облачна услуга. Можете да работите с нея навсякъде, където има интернет.

Трудности при внедряването на CRM

Не се опитвайте да го приложите наведнъж. Например днес започнахме да събираме всички потенциални клиенти и да ги добавяме към базата данни. Утре ще въведем компаниите, с които работим сега. Вдругиден вписваме всички транзакции. Действайте постепенно.

Освен това трябва да започнете активно да използвате новата услуга. до главата. Отначало той ще вдъхнови останалите служители да проучат системата. Между другото, изискванията към мениджъра не са ограничени до това. Разберете всички от статията „Ключови компетенции на мениджъра за ефективно управление на подчинените -„ ужасен “контролен списък за самопроверка и оценка“.

Също така, според мен, мотивационната система за тези, които ще работят с CRM, трябва да бъде изчислена въз основа на данните за CRM. Това означава, че се получава премия за онези транзакции, които са отразени в CRM, и в случай, че всички клиентски данни са въведени там правилно.

Внедряване на CRM - инструкции стъпка по стъпка

Внедряването на услугата не започва с нейното инсталиране! Първо трябва да вземете решение за бизнес процесите: да разберете как вървят те във вашата компания и какви трябва да станат.

Етап 1. Формулирайте текущия алгоритъм за вашите продажби

Формулираме текущия алгоритъм за продажби. Основната цел е да се разбере как работи сега. Необходимо е ясно да се посочат какви етапи на продажба има компанията. Започвайки с получаване на входящо заявление и завършвайки с получаване на пари от клиента и затваряне на документи.

Нека вземем за пример бизнес процеса на стандартен онлайн магазин. Как става това?

Стъпка 2. Създайте нов алгоритъм за продажби

Стъпка # 3. Внедрете и конфигурирайте системата

Инсталирайте и конфигурирайте системата.

Най-лесният начин да изпробвате всичко на практика е да тествате безплатния CRM https://www.bitrix24.ru. Каква функционалност има?

  • създаване на потребители (бутон „покани служител“);
  • създаване на права за достъп за всеки служител;
  • създаване на потенциални клиенти (клиенти) и създаване на съществуващи и създаване на допълнителни полета (например вид сделка, рожден ден на клиента);
  • календар на делата, водещ историята на преговорите;

Стъпка # 4. Внедрете CRM система във вашата ежедневна работа

Въвеждаме CRM в работата. Ние го персонализираме, научаваме се да създаваме отчети и да използваме анализи.

Видео урок: Внедряване на CRM: инструкции стъпка по стъпка

Всъщност той съдържа по-подробно описание на CRM функционалността, сценарии за нейното използване и алгоритъм за изпълнение.

Пример за работа с CRM: как да се увеличи вероятността от продажба

CRM не само организира вашата работа, но също така увеличава вероятността от продажба. Освен това има още един приятен факт: обещавате да се обадите на клиента след два дни - и ще се обадите точно след два дни. Колко правят това в наше време?

Например потенциален клиент Иван иска да наеме вашия продукт. При първия разговор той иска да му се обади по-късно: „Юджийн, сега съм в дачата, нека ти се обадим след два дни. И точно в 11.00, няма да мога по-късно. " Въвеждате това обаждане в CRM: направете бележка за клиента (например той обича да бъде обръщан към него като „вие“), въведете часа на следващото обаждане. В календара ви се появява бележка за това кога и по кое време да се обадите на Иван. Сутринта на желания ден отворете календара - и се обадете!

Да приемем, че Иван се е съгласил на сделка. В CRM го прехвърляте от потенциален клиент към съществуващ клиент и го прехвърляте на съответния мениджър.

Бонус - пример за алгоритъм за служители, работещи с CRM

Силно препоръчвам: преди да свържете служителите си с CRM, създайте им инструкции как да го използват, като вземете предвид вашите бизнес процеси и особеностите на работата с клиенти. Между другото, писмената инструкция трябва да бъде тествана от вашите служители, които могат да намерят слаби места в нея.

Искате да получите пример за бойни инструкции за работа с CRM?

Защо CRM е удобен?

CRM работи и в други случаи. Трябва да изпратите търговско предложение - създайте задача „изпратете търговско предложение“. Трябва да се обадите обратно - поставете "обратно обаждане". Не можах да премина - поставете „обаждане след една седмица“. Клиентът не е готов да купи сега, казва той, обадете му се след три месеца - заложете „след три месеца“ и също толкова безпогрешно, след три месеца, отваряйки календара, ще видите, че трябва да му се обадите и няма да забравите. И никаква хартия. Можете да се обадите от офиса, от дома, от салона си, може би от магазин - хиляди опции. Или може би от някъде в Тайланд.

СРМ-системата ви дава систематизация на работата с клиенти!

За пореден път, накратко обобщавайки, CRM дава на вашата компания систематизация на работата с клиенти, което увеличава продажбите и безопасността на клиентската база.