Ние преподаваме гласовото меню (IVR) на логиката на продажбите

Voice Menu (IVR) е мощен инструмент за продажби. Но грешките в настройването му могат да се обърнат. Нека разберем как да направим IVR възможно най-ефективен.

Какво е гласовото меню (IVR)?

Гласово меню (IVR) (InteractiveVoiceResponse) - интерактивен телефонен секретар, който ви позволява да обработвате входящи повиквания без участието на оператор. Системата от предварително записани съобщения насочва повикващия и му позволява самостоятелно да избере желаното действие в режим на тонално набиране.

Например тази функция е включена в основния пакет услуги "Виртуална централа" YouMagic.Pro безплатно.

Интерактивното меню ви позволява ефективно да филтрирате неподходящи обаждания и да подобрите качеството на услугата. Но това е в идеалния случай, когато системата е конфигурирана, като се вземат предвид интересите на потенциалните клиенти.

От техническа гледна точка свързването на телефонен секретар с виртуална централа YouMagic.Pro не създава трудности дори за начинаещи. За да конфигурирате, просто трябва да следвате подробните инструкции в раздела на личния акаунт на администратора „Настройки“ - „Гласово меню“.

По-често има недостатъци в логиката на продажбите и взаимодействието с клиента. Нека разгледаме най-често срещаните.

Прекомерно информиране на клиента

Проблем: Често компаниите се опитват да съберат цялата информация за себе си и предлаганите услуги в приветствено съобщение и кратко представяне. Поздравът се забавя и повикващият затваря телефона, без да чака следващото действие. Освен това той губи пари за разговор, ако номерът ви не е 8-800.

Решение: На първия етап от обработката на входящо обаждане са достатъчни кратък поздрав и обща информация за дейността на компанията. Преминаването към действие не трябва да отнема повече от 10 секунди, за да не умори потенциалния клиент.

Неправилно: Здравейте. Компанията "Fast Credit" осигурява гарантирано издаване на заеми до 100 000 рубли без обезпечение и поръчители, само два документа, доказващи вашата самоличност. С фирма "Бърз кредит" получавате заем в същия ден.

Точно така: посрещнати сте от Fast Credit Company. Досрочни заеми до 100 000 рубли без обезпечение и поръчители.

Кратко съобщение уведомява повикващия, че не е сбъркал номера. Подробностите все още са излишни. Следва призивът за действие и тук е възможна втората популярна грешка.

Много елементи от гласовото меню (IVR)

Проблем: Компаниите често се опитват незабавно да определят същността на обжалването на втория етап на взаимодействие. Разбира се, това е много добре за събиране на статистика за входящите, но не и за спестяване на времето на клиента.

Решение: На първия етап от разговора не трябва да говорите за всичките си оферти и услуги наведнъж. Много по-ефективно е да се надгражда второто ниво на сценария за диалог.

Неправилно: Здравейте. Обадили сте се на Ремстройинвест LLC. Натиснете един, за да се свържете с отдела за продажби. За комуникация с отдела за гаранционно обслужване - две. За информация по инвестиционни въпроси - три. За комуникация с дистрибуторския отдел - четири. Да обсъдим условията на междурегионално партньорство - пет ... и т.н.

Точно така: посрещнати сте от Ремстройинвест LLC. Натиснете едно, за да се свържете с обслужване на клиенти. За информация относно партньорството, инвестициите и разпространението - две.

По този начин изборът е ограничен само до две точки на първия етап от сценария. На ниво 2 се предлагат още 2 точки, независимо от избора в предишния етап. Големият брой нива обаче се превръща в следващия често срещан проблем.

Твърде дълбока структура на гласовото меню (IVR)

Проблем: Трябва да направите избор няколко пъти за кратък период от време е сериозен стрес. Изправен пред него, клиентът може да реши, че трябва да помисли за следващото действие и да прекрати разговора.

Решение: Опитайте се да сведете до минимум броя на IVR нивата. Съгласете се, още на втория етап от сценария е ясно, че повикващият е вашият клиент и се обажда по бизнес. И целевото обаждане ще бъде обработено професионално от мениджъра.

Неправилно: Добре дошли в мобилния оператор AVS Telecom. За да разберете състоянието на вашия акаунт, натиснете 1. За информация относно тарифите - 2. Благодарим ви, че се свързахте. Натиснете 1, за да активирате тарифата Prestige, 2 - за да активирате тарифата Economy. Благодаря. За да разберете условията за активиране на икономичната тарифа, натиснете 1. За да научите за регионите на обслужване на икономичната тарифа, натиснете 2 ... и т.н.

Точно така: посрещнати сте от мобилния оператор AVS Telecom. За да разберете състоянието на вашия акаунт, натиснете 1. За информация относно тарифите - 2. Благодаря. Останете на линия, нашият служител ще ви отговори в рамките на минута.

Телефонният секретар филтрира нецелеви повиквания и насочва повикващия към правилния отдел. Но принуждаването на потенциален клиент да направи избор между други отдели е пресилено. Разбира се, по-приятно е, когато веднага ви обслужат от учтив и отзивчив специалист.

Освен това има правило, което работи на всички етапи на скрипта за диалог. Идентифицирайте най-искания артикул и бъдете първият, който го е избрал. Така клиентът получава решение, без да слуша целия списък с услуги.

Обобщаване

Настройката на телефонен секретар е технически проста, но без ясно разбиране на нуждите на клиента и придържане към логиката на продажбите, функцията за гласово меню (IVR) може да отплаши клиента. Следвайки нашите съвети, можете лесно да направите своя автоотговор ефективен инструмент за продажби и да избегнете досадни грешки.