Курс, семинар, обучение Обучение за оператори на кол центрове ефективна комуникация по телефона -

Дати на обучение

15 675 рубли. 16 500 рубли.

Курсова програма

1. Идеологии на подход, ориентиран към клиента

2. Ефективна ориентация в заявката на клиента

Как ефективно да управлявате разговор
Активното слушане като начин за изясняване на нуждите, ситуациите на клиента

3. Работа на оператора на кол центъра с възраженията на клиента

Причини за възражение
Видове възражения и методи за тяхното преодоляване
Методи за аргументация. Тактични начини да поддържате силата си за договаряне

4. Работа с трудни клиенти

Бъбрив клиент
Неразбиране на клиента
Клиент, който не иска да чуе оператора
Как да откажете на клиент и в същото време да поддържате връзка?

Фактори, които намаляват и увеличават стреса в конфликтни ситуации.
Правила и алгоритъм на работа на служителите в Call-центъра за разрешаване на конфликти
Фрази и действия, които провокират развитието на конфликта. Как да не ядосате клиент?
Видове конфликтни гени
Клиент, който обижда оператори или служители на компанията, използвайки нецензурни думи. Методи за конструктивен отговор на агресията
Особености при работа с клиент в ситуация на негова вина/вина на фирма

6. Манипулация на клиента

Манипулация: понятие и видове
Начини за защита на оператора на кол центъра от манипулация: процедурен, комуникативен

7. Телефонен етикет

Методи на обучение: ситуативни задачи, бизнес игри, групови дискусии, ролеви игри, интерактивни лекции, образователен филм с дискусия, упражнения за развитие на умения. 80% практика и 20% теория

Учители

Водещ бизнес треньор. Треньор. Експерт в областта на продажбите, преговорите, бизнес комуникацията. Има личен успешен опит в продажбите, управление на отдел продажби. Треньор № 1 според резултатите от 2013 г. в рейтинга на портала за бизнес семинари.

Образование

Московски държавен университет по икономика, статистика и информатика (MESI). Икономика и управление
Следдипломно обучение в YRSTU. Кандидат на социологически науки
Висше училище по корпоративно управление
Обучение на обучители Synton, Академия за обучение
Поредица от обучения за обучители Държавен университет в Санкт Петербург
Училище за системно-интегративен коучинг. Сертификати на Европейската асоциация на треньорите

Професионален опит:

Продажби: на дребно, на едро
Управление на катедра „Икономика и управление“
Създаване на отдел продажби "от нулата":

- набиране и адаптиране на персонал

- разработване на система за мотивация на отдела

- стратегическо планиране и развитие на продажбите

- анализ на работата на отдела

- разработване на мерки за увеличаване на продажбите на отдела и др.

Организация на център за обучение: дефиниране на политика за обучение, формиране на регулаторна рамка за дейности, оперативно управление и др.
Бизнес треньор (проведени повече от 250 обучения)
Организационен треньор, сертифициран от Европейската треньорска асоциация

Клиенти

FSUE "Глави на UPDK в Министерството на външните работи на Русия"

ОАО "Илим Груп"

J.B. Chemicals & PharmaceuticalsLtd.

LLC "Разпределителна компания"

LLC "Чудесни прозорци"

Група от компании "МОНОЛИТ"

Туристическа фирма "Синя птица"

АКБ "Связ-Банк"

Търговска къща "Профил"

"Инвестиционна компания" TFB Finance "

СИБУР Холдинг АД

LLC "ОБЕДИНЕНИ БЕКЕРИ" (ЛЮБЯТОВО),

Tesli Engineering CJSC

ЗАО BKK Коломенски

Телевизионен канал "Дъжд", Slon.ru

Търговска къща SETTL

Paint Trading Company LLC

Търговска къща "Богел"

Търговска къща "Пир"

Търговска къща "Wessel"

НК "RussNeft" и много други.

Специфика на работата

Обучения със степен на удовлетвореност на участниците по скала на полезност и оценка на обучаващ - 99,7%
Създаване на програма за задачите и спецификите на Клиента.
Системен подход. Предтренировъчна диагностика и поддръжка след обучение:

- въпросник/тестване; - провеждане на фокусна група; - индивидуални сесии с участници; - оценка на персонал; - доклад за резултатите от обучението; - дневници на участниците;

- съдействие за въвеждане на придобитите умения в бизнес процесите; - препоръки за развитие на персонала