Как да създадете своя кол център от нулата, кол центрове, статии и новини, indexcall

Организация CC \ Статии и новини

Как да създадете своя център за обаждания от нулата?

Ако вашата задача е да отворите не просто платформа с оператори, а пълноправен кол център, това ще изисква сложна организация на всички процеси, които включват използването на готов софтуер, хардуер и решения за управление.

Веднага трябва да се каже, че бързото разполагане на контакт център е абсолютно възможно за възможно най-кратко време, но практиката показва, че през следващите няколко години 30% от времето или дори повече ще отделите за коригиране на собствените си грешки и закърпване на дупки в неуредени процеси.

Хора

Колкото и технически да изглежда естеството на вашия собствен кол център, всичко започва от хората.

- Обучител или специалист по работа с оператори;

- Оператори (или агенти, както ги наричат понякога).

Ако персоналът на операторите надвишава 3-5 души, те започват да се появяват:

- Супервайзори (тези, които разрешават работни проблеми с операторите и ги контролират);

- Допълнителни служители.

Въпросът за използването на аутсорсинг за функционирането на вашия собствен кол-център изисква отделно внимание. Най-често са ангажирани ИТ възложители и консултации в областта на обучението на персонала. Този метод за изграждане на бизнес процеси има своите предимства, особено ако функционалността на кол центъра е много тясна, например такси. Във всеки друг случай никога не трябва да се отказвате от собствения си ИТ специалист и коуч (бизнес треньор, технолог).

Наемането на бизнес треньор е жизненоважно, ако се предполага, че имате пълноправен кол център с входящи и изходящи линии. Без компетентен технолог вашите оператори ще звучат като студенти в практиката на директен маркетинг.

Автомобили

Следващият етап на еволюцията бяха IP-платформите, които по същество представляват софтуер, който се инсталира на архитектурата от сървърната страна и операторските компютри. Днес това е най-често срещаният и достъпен начин за организиране на кол център. Всички подобни решения са представени в раздела "Софтуер за кол центрове".

Има и облачни решения, които ви позволяват да избягвате сървърната страна, но стабилността на тяхната работа не вдъхва доверие, особено при големи натоварвания на контактния център.

За да създадете кол център на базата на IP платформа, трябва:

- Изберете софтуер за кол центъра;

- Ангажирайте ИТ специалист или интегратор (ИТ аутсорсинг) или по-добре това и онова;

- Инсталирайте сървъри (поне 2), компютри и слушалки;

- Внедрете софтуера на кол центъра и го конфигурирайте.

Този процес обикновено отнема от 2 седмици до месец.

Периферия

За пълната работа на кол центъра ще ви трябват и:

- Непрекъсваеми захранвания (в случай на прекъсване на електрозахранването);

- Голяма дъска за обучение на оператори;

Отделно бих искал да повдигна темата за слушалките. Каквото и да ви каже някой, слушалките са като мистрия за зидар, като скалпел за хирург или ... Вероятно разбирате мащаба!

В никакъв случай не можете да спестите пари, защото висококачествени слушалки в кол център са:

- качество на звука на линия и намаляване на шума;

- удобството на ушите на оператора, който осезаемо се уморява през целия работен ден;

- дългосрочна експлоатация на оборудването, съответно, без разходи.

Когато хората, машините и периферните устройства се обединят в една „мечта“, идва моментът на стартиране на кол-центъра. Това е дългова операция, която включва разнообразни бизнес процеси, които могат да бъдат описани само във формат книга. Най-важният съвет, който може да се даде, е да тествате всичко няколко пъти. Например, настройвате линия - извикайте я, от нея, създайте изкуствена опашка, като по този начин зареждате линията и т.н. Назначете човек, отговорен за тестовете, не бъдете мързеливи да стартирате системата сами. Целият процес на организиране на собствен кол център обикновено отнема 2-3 месеца от идеята до първото обаждане до сайта, при условие че сте се спрели на софтуера, интегратора и бързо набрания персонал.