Как да насадите фокус на клиентите върху служителите?

Така че, има известно явление, около което производителите и потребителите се въртят и никой от тях не може да каже със сигурност дали има фокус върху клиентите или дори няма намек. Нека се опитаме с вас да разберем значението на тази модерна концепция, с нейните функции, цели и, разбира се, как да я приложим, така че всичко да работи.

Имайте предвид, че през десетилетията сме свикнали да разглеждаме фокуса върху клиентите като угаждане на клиентите. Не забравяйте - „клиентът винаги е прав“ - това мото е преследвано от организации, специализирани в услугите и до днес. Нека обаче обърнем внимание на технологичния напредък, промяна в поколението на потребителите и да отговорим на нашия въпрос - а клиентът иска да бъде винаги прав?

Как иначе е? Всичко се случва точно обратното и в голям процент от случаите. Молим за помощ, а в замяна получаваме искрено желание да ни продаде на всяка цена. Продават ни всичко, върху което попадат очите ни, независимо дали наистина ни устройва.

Така стигаме до основното нещо и с чиста съвест можем да дадем следното определение на нашата тема за разговор:

„Клиентският фокус е действия от страна на компанията, които са фокусирани върху постигането на желания резултат от клиента“.

За какво е "тя"?

Ако говорим за действия от страна на компанията, то те трябва да бъдат търговски обосновани, нали? Сигурен. Всички работим с вас, за да постигнем търговски положителни резултати. И по този въпрос, желанието ни да помогнем на клиента ще ни спести много време и ресурси.

В горния пример разгледахме стандартните потребителски мотиватори. Ако клиентът е доволен "след", а не само "сега" - шансовете той да се върне са по-големи. В случая, когато удовлетворяваме клиента веднага, неизбежно губим купувача веднага щом той напусне вратата на нашия офис и постепенно забравя за еуфорията, получена преди няколко минути.

И така можем спокойно да направим заключение с вас: основната функция на фокуса върху клиентите е да стартира процеса на изграждане на лоялност на клиентите по отношение на нашата компания. Основната цел е да направим клиента си постоянен.

От какво се състои?

Въпрос, на който ще отделим много време.

Всичко това не е толкова просто. Не можете да приемате и да управлявате от служителите си желанието да помагате на хората. Има ли съществена мотивация за продажби и сделки? Отлично. Добър ход, но както показва практиката, той вече не е съвсем уместен. Има причини за това.

Както бе споменато по-горе - смяна на поколенията. Това важи не само за потребителския пазар, но и за пазара на труда. Забелязали ли сте, че ви е станало по-трудно да управлявате новите си стажанти? Изглежда, че толкова дълго старата мотивационна система работи перфектно и не се проваля. Е, може би само от време на време. И тук - върху теб. Как да ги управлявате - няма ум. Въпросът е, че новото поколение има различен набор от стойности, различни от по-старите си предшественици. Материалът избледнява на заден план. Те искат да направят света по-добро място. И светът може да се подобри, без да му навреди. Въз основа на това вашите търговски помощници ще работят усилено само ако вие като работодател и доставчик на услуги/производител на продукти помагате на служителите си.

Искате ли да знаете как? Прочетете в следващата статия. Продължението определено ще последва послед