5-те най-добри компании за услуги в света, според Джон Шол: клиника Майо

Продължаваме да говорим за ТОП-5 компании - лидери в сферата на обслужването според моя приятел - Джон Шоу.

И днес сме ви подготвили кратка история за Клиника Майо.

Пациентът е на първо място

Вековна история на най-големия медицински център в света, Клиники Майо, впечатляващо. Тази марка е създадена и поддържана изключително чрез висококачествено обслужване.

Клиниката Mayo обявена за най-добра национална болница в САЩ 2014-2015.

Сред пациентите на клиниката са бивши американски президенти: Джордж Буш, Джералд Форд и Роналд Рейгън, както и кралят на Йордания Хюсеин бин Талал.

Днес в клиниката Mayo работят 60 хиляди души, включително 4200 лекари и учени. Приходите на клиниката през 2015 г. надвишават 4,6 милиарда долара, около 500 милиона долара се отпускат за научни изследвания. В същото време разходите на клиниката за благотворителни квоти възлизат на над $ 3,5 млрд. Болницата разполага с престижен медицински институт. Медицински институции под егидата на клиниката работят в 70 града в САЩ.

Как започна

Преди 150 години беше открита първата частна болница в прашния град Рочестър в Средния Запад на САЩ по време на Гражданската война между южняци и северняци. През 1863 г. англичанин, учил в САЩ, Д-р Уилям Уорал Майо изпратен в града за лечение на ранените северняци. Решил да остане в града завинаги и година по-късно преместил семейството си.

През 1883 г. бурен ураган обхвана Рочестър, причинявайки огромни щети и загуби на живот. Веднага е създадена временна болница за лечение на ранените, а Уилям Мейо е назначен за ръководител. Докторът беше подпомогнат от медицински сестри доброволци от близкия манастир Свети Франциск. Това беше най-добрият час на д-р Уилям Майо.

Те казват, че лекарят е впечатлил всички със своите умения, така че скоро той е станал известен като велик лекар и хирург на цялата област. Игуменката на манастира „Свети Франциск“ предлага да финансира изграждането на постоянна болница в Рочестър, при условие че тя ще бъде оглавявана от д-р Майо и неговите синове. Така през 1889 г. в Рочестър е открита болница, оглавявана от семейство Майо. По време на отварянето в болницата имаше 13 пациенти.

Двама братя, Уилям Джеймс и Чарлз Хорас, от ранно детство те помагаха на баща си -

заедно яздели коне при болни, помагали на баща им по време на операции. Бащата преподава на синовете си основите на анатомията, биологията и други природни науки. И двамата братя мечтаят да станат лекари и следват стъпките на баща си, завършвайки медицински колеж. Уилям Джеймс получи докторска степен и се завърна в Рочестър, за да работи с баща си. Скоро към тях се присъединил Чарлз Хорас, който също получил докторска степен.

Братята оглавяват клиниката до 1939 година. Те винаги са се стремили да растат професионално и да бъдат в челните редици на лекарите, като посвещават годишния си отпуск на обучение от други клиники. Например д-р Чарлз Майо прекарва медения си месец със съпругата си Едит, посещавайки болници и хирургични клиники на Източното крайбрежие и Чикаго. Братята Майо активно публикуваха и вдъхновяваха медицинската общност на световната медицинска общност със своите обширни научни разработки. Те също така въведоха финансиране за образователни и научни медицински програми в клиниката. Тези програми и до днес са съществено допълнение към основната дейност - клиничната медицина.

Сервизни чипове

Пациентът на първо място не са само думи. Ето какво каза той Джон Нозвоти - генерален директор на клиниката.

"За мен е чест да бъда част от тази институция. Клиниката Майо е съкровищница от медицински знания, където нашият изключителен персонал предоставя висококачествени услуги всеки ден. Грижата е най-високата ценност за нашите професионалисти. Имах привилегията да служа с тази организация от 1990 г., но преди да започна да работя тук, една история ми разказа всичко за мисията на клиниката и нейния персонал.

Аз, тогава млад лекар, бях помолен да изнеса презентация на международна конференция по неврология, която се проведе в университета, в който работех тогава. Един изтъкнат невролог от клиниката Майо на конференцията го пропусна. По-късно той се извини, като каза, че наистина иска да присъства, но не може да си го позволи, тъй като е бил с пациент. Ето как научих, че в Mayo пациентът винаги е на първо място., и исках да се посветя на същата мисия и да създам делото на живота си в тази институция. "

Вековният опит на легендарната клиника Майо е пример за това как способност да слушате клиента - едно от най-важните условия за изграждане на успешен бизнес.

Клиниката редовно провежда обучителен курс, който обучава лекари за комуникация с пациенти. Освен това е задължително всички служители да преминат.

Основната задача е да се развива способността да слушате пациента, без да го прекъсвате, способността да изграждате диалог и да бъдете внимателни към оплакванията, каквито и да са те.

Искрено обслужване

Докато лекува една от жертвите, лекарят в спешното отделение научава, че това е нейният рожден ден. Но, както се оказа, тя нямаше роднини в Джаксънвил, които да я поздравят. Всъщност тя няма жив нито един любим човек.

Лекарят се обади на жена си и я помоли да вземе торта за рожден ден и да заведе децата в спешното отделение, където отпразнуваха рождения ден на пациента с урагана. Излишно е да казвам колко трогнат е пациентът.

Д-р Ани Садости, спешен лекар в клиниката в Майо, припомня епизод, който понякога се споделя с новобранци по време на обучение.

Жената шофьор на тежкотоварно ремарке, шофирайки през Рочестър, се почувствала зле и решила да отиде в болница Сейнт Мери. Когато пристигна в болницата, тя паркира ремаркето точно на входа и се насочи към спешното отделение.

Лекарите настоятелно препоръчаха спешна хоспитализация за нея, но тя отказа. Както се оказа след няколко въпроса, жената се притесняваше, че ремаркето е паркирано точно на улицата и в кабината остава куче. Тогава санитарът от отдела се съгласил да откара колата и да вземе кучето, въпреки че това не било част от задълженията му. Пациентът му даде ключовете.

По-късно той каза: „С изненада установих, че не е трябвало да бъде изпреварван пътнически автомобил, а тежкотоварно ремарке на Kenworth с дължина над 15 метра“. Санитарят си спомни колега от отдела, който по едно време беше шофьор на ремарке и запази сегашния си лиценз.

Този втори санитар изпревари ремаркето, но се оказа, че не може да се паркира в продължение на много дни. Той се обади на мениджърите на местния крайпътен мол, както и на полицията и получи разрешение да паркира ремаркето на паркинга на мола. И първият санитар взе кучето и го гледа.

За да обобщим, не бих искал да кажа нещо от рода на „бихме искали това“, въпреки че подобни истории в социалната мрежа. мрежите най-често завършват така. Всъщност тези, които четат нашия бюлетин, вероятно помнят отлични примери за искрено обслужване от аптечната верига Samson и други компании.

Нека само си спомним, че те определят не само системата от ценности на обществото, в което живеем, но и неговия жизнен стандарт.