15 от Правилника за водене на телефонни разговори

Правило 1. ПЛАНИРАЙТЕ ПРЕГОВОРИТЕ СИ

удобно време за разговор и продължителността му;

ясно определете целта на вашето обаждане;

направете план за разговор.

Какво ще разкажете за себе си и за компанията, в която работите?

Какви въпроси ще задавате на събеседника, за да разберете нуждите му и да създадете необходимата мотивация за по-нататъшната среща?

Какви възражения могат да бъдат и вашите възможни отговори?

Как ще приключите разговора и ще си уговорите среща?

Правило 2. Повдигнете слушалката на 3-ти сигнал (в случай, че ви се обадят).

Не се суетейте. Много хора веднага грабват телефона. Всеки се нуждае от поне няколко секунди, за да се концентрира и да се настрои за разговор.

Правило 3. ДОГОВОРИ ПО ТЕЛЕФОНА, БЪДЕТЕ СИГУРНИ ДА СЕ УСМИВЕТЕ.

Правило 4. ДОБРЕ ДОШЛИ ИНТЕРВЮЕР.

Правило 5. ВАШИЯТ ГЛАС Е ВАШАТА ВИЗИТИКАТА.

Правило 6. ДАЙТЕ СЕ НА ИМЕ.

Посочете ясно своето име и фамилия. След това посочете компанията, която представлявате. („Казвам се ... The Three Whales Company). Ето опциите, които могат да бъдат наречени изключително вредни и неуспешни: „Познайте кой ви вика“, „Не ме ли разпознавате?“ Тези въпроси създават психологически дискомфорт за другия човек. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиент се противопостави на вашите предложения след такъв поздрав. Неуспешна идея може да се припише на фразата „Притеснявате се за ...“. След тази фраза човекът от другия край на линията започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за куцата маймуна. Възможно ли е? Частицата „не“ се изтрива и се възприема втората част на фразата. Вие също ставате виновник на тази "загриженост".

Правило 7. Разберете името на интервюирания.

Следните опции могат да бъдат наречени неуспешни: "С кого говоря?", "Кой е това?", "Кой е на апарата?" И не се опитвайте да гадаете: „Това Ира ли е? Не? Татяна Львовна? Не? И кой тогава? " Или още по-лошо: "Къде попаднах?" На което има стандартен отговор, каза с раздразнен глас: "Къде се обаждате?".

Можете да измислите много различни варианти, като например „Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?“ Ако сте забравили името на човека, с когото сте говорили миналия път, по-добре попитайте: "Бихте ли ми напомнили името си?"

Правило 8. НАМЕРЕТЕ: МОГА ЛИ ДА ВИ ГОВОРЯ.

Много е важно! Възможно е в този момент вашият клиент да е зает с отговорен и важен за него бизнес. Или разговорът ви в момента е неподходящ по някаква друга причина. Използвайте фразата "Удобно ли е за вас (или по-добре да се обадите на събеседника по име) да говорите сега?" Не забравяйте, че ако нарушите това правило, можете да загубите клиента си завинаги. Сделката ви се провали. Обадете се на точните клиенти в точното време и с правилните оферти. По-добре е да провеждате бизнес разговори в началото или в края на работния ден.

Правило 9. СЪЗДАЙТЕ СЪОБЩЕНИЕ НА ГЛАС.

Правило 10. СЛЕДВАЙТЕ ПЛАНА.

Правило 11. ИЗПОЛЗВАЙТЕ АКТИВНИ ТЕХНИКИ ЗА СЛУШАНЕ

Те демонстрират вашия интерес и ангажираност. "И така ...", "виждам ..." и други. Контролирайте времето на разговора. Не позволявайте на клиента да се изплъзне. Отговорете на повечето въпроси с въпроси и насочете другия човек към срещата.

Правило 12. Уговорете среща.

Правило 13. БЛАГОДАРЯ НА ВАШИЯ ИНТЕРВЮЕР, ЧЕ СЕ ОБОВАВА.

Клиентите са склонни да си спомнят емоционално какво е дошло в началото на разговора и да приемат това, което е дошло в края, като ръководство за действие. В края на разговора сбогувайте се със събеседника си възможно най-любезно. „Ако имате някакви въпроси, моля, обадете се, ще се радваме да ви помогнем.“ „Елате, по всяко време, удобно за вас, ще се радваме да ви помогнем“, „Всичко най-добро“, „Беше много полезно да получа тази информация от вас“. Благодарим за вниманието, интереса към вашата компания, пожелавам ви приятна почивка от деня или предстоящия уикенд. Не забравяйте, че повикващият приключва разговора. Не забравяйте, че като говорите, вие поставяте основата за вашата лична среща, така че добротата е на първо място.

Правило 14. ЗАПИСИ РЕЗУЛТАТИТЕ.

Запишете общото отношение на клиента към информацията, която сте му казали, споразумението за мястото, датата и часа на срещата или обаждането, кой на кого трябва да се обади и ключовите моменти, изразени в разговора.

Правило 15. НАУЧЕТЕ УРОЦИ ОТ ВСЕКИ ТЕЛЕФОН