10 начина да задържите клиентите онлайн

Много онлайн магазини, в опит да увеличат доходите си, подобряват KPI и печелят лоялност от аудиторията, поради някаква причина пренебрегват да възнаграждават редовните клиенти.

Това е голяма грешка.

Клиентите, които се връщат на вашия сайт, показват високо ниво на лоялност към марката. Вниманието ви към тези хора показва, че разбирате важността на всеки лоялен, мислещ клиент.

Ето 10 мощни начина да възнаградите целевата си аудитория със стратегията си за задържане.

1. Програми за лоялност

Отличен тип награда за лоялност е стартирането на програма, която предполага получаване на "точки" от редовни клиенти.

Best Buy Canada поддържа програмата Reward Zone. Според неговите условия купувачите получават 1 точка за всеки похарчен долар. След като натрупа 250 точки, човек може да ги замени за карта за подарък от 5 долара. Компанията пусна отделна оферта за по-чести гости: тези, които са похарчили над $ 2500 на сайта, получават достъп до програмата Reward Zone Premier, която предлага по-високи отстъпки за стоки, достъпни онлайн и офлайн, както и специални цени за доставка.

Съвет:

Опростете максимално изчисляването на цената на една точка. Например, ако 27 точки струват 5% отстъпка, това е твърде трудно, по-добре е да преразгледате офертата си.
Обяснете на купувачите подробно как могат да осребрят точки за награди. Избягвайте ситуация, в която моментът на получаване на промоцията е неясен, а клиентите не разбират какво означават точките и дали трябва да се присъединят към програмата.

2. Уебинари и офлайн събития

Съвет:

Дайте приоритет на повторните посетители, като им позволите първо да задават въпроси в уеб семинар или офлайн събитие. Това ще бъде чудесен насърчителен жест.
Задайте точното начално време на сесията, независимо дали ще бъде онлайн или офлайн. Освен това предварително определете продължителността - 30 минути, 2 часа или целия уикенд.
Изскачащи прозорци или банери с напомняне за излъчването/срещата трябва да се появят във вашия ресурс, така че редовните клиенти първо да знаят за събитието и да се подготвят предварително.

3. Предложете безплатна доставка

Условията за доставка са един от решаващите фактори, който влияе върху посетителя на сайта, когато взема решение за покупка. На честите купувачи може да се предложи безплатна доставка. Според проучване на Националната федерация на търговците на дребно, 66% от онлайн купувачите посочват преференциалната доставка като много важен фактор.

Zappos вижда безплатната доставка и връщане като жизненоважна част от своята маркетингова стратегия, тъй като помага да се възнаградят клиентите и да се спечели лоялност на клиентите. Няма особени изключения от такава щедра политика; една бележка: повечето колети се изпращат през нощта.

Съвет:

За да получат безплатна доставка, редовните посетители трябва да се регистрират на сайта.
Задайте минимално количество за поръчка, ако вашата компания е малка и не може да осигури безплатна доставка за всички продукти.
Ако не можете да направите доставка безплатно, задайте фиксирана цена за редовни клиенти, за да опростите процеса на поръчка.

4. Предложете на клиентите си да станат „лицето“ на марката

Вместо да привличате звезди от шоубизнеса или спортисти с големи имена, можете да предложите възможности за брандиране на вашите лоялни клиенти, увеличавайки тяхната лоялност към вашата компания.

Съвет:

5. Предлагайте изключителни права за достъп

ThinkGeek предлага на своите лоялни клиенти отделен бюлетин с ексклузивна информация. Абонатите получават тайни оферти и отстъпки преди други; следователно те знаят за нови продукти по-рано, включително ограничени издания, които се разпродават много бързо.

Съвет:

Алтернативно съдържание (интервюта, промоции, отстъпки) и направете истински изненади от вашия пощенски списък.
Направете оферта трудна за достигане и предлагайте ексклузивен достъп за малък брой купувачи.
Ако публикувате такова съдържание в подраздел на вашия сайт, защитете го с парола.

6. Помнете важни дати

Поздравете честите клиенти за пазаруване за специален ден за тях, например юбилей. Това ще ви позволи да се свържете с клиента на по-лично ниво, както и да получите положителна обратна връзка за бъдещи покупки. Разбира се, трябва да поздравите всички посетители, но трябва да отделите време, за да съставите отделно поздравление за вашите лоялни клиенти.

Съвет:

Направете поздравите си искрени и топли и персонализирайте темата.
Помислете за часовите зони, в които живеят вашите клиенти.
Автоматизирайте вашата поздравителна кампания с CRM.

7. Демонстрирайте на клиентите, че тяхното мнение е важно

International Reviews дава безплатни подаръци на лоялни клиенти за Коледа. Но компанията не прави изненади, а отчита мнението на посетителите, като им дава точно това, което биха искали да получат.

Съвет:

8. Осигурете материални награди

Компанията Native Shoes публикува селекция от снимки на страницата си във Facebook и стартира гласуване: посетителите трябваше да изберат кадрите, които им харесаха най-много. Победителите, заели първото, второто и третото място според резултатите от състезанието, получиха няколко чифта обувки.

Съвет:

Предлагайте изключително материални награди.
Опитайте се да уловите настроението на редовните си клиенти и да приспособите кампанията си към него.
Използвайте обратната връзка, за да разберете кои награди търсят участниците.

9. Поддържайте диалог

Пример е съответната страница във Facebook, където корпорацията на Марк Зукърбърг инициира диалог с посетителите, като задава лесни въпроси.

„Как предпочиташ да покажеш на някого, че го обичаш?“

Съвет:

Проведете разговор за текущи събития, интереси на клиентите и др.
Взаимодействайте по този начин редовно.
Диалогът трябва да се изгражда около личността на клиента, а не около марката.

10. Малък процент от публиката може да ви донесе основната печалба

Можете да възнаградите най-печелившия сегмент със специално ниво на услуга: например, създайте техническа поддръжка за тях, която ще работи дори когато не е достъпна за други. Можете също да намалите минималната поръчка за този сегмент.

Съвет:

Разберете желанията на вашите клиенти чрез проучване или въпросник.
Направете вашата изненада запомняща се за цял живот.
Обработвайте жалби, за да накарате клиентите да се чувстват важни за вас.

Вместо заключение

Успехът на много инициативи за електронна търговия често зависи от постоянните клиенти. Можете да използвате описаните по-горе идеи, за да създадете ефективна система за лоялност на аудиторията. Това ще засили потребителското изживяване, ще заобиколи конкурентите и, което е важно, просто ще направи подарък на вашите лоялни клиенти.