Непрекъснато подобряване на услугите като етап от жизнения цикъл на услугата

14.2. Основни принципи на непрекъснато подобряване на услугите

Подобряването на услугата е предназначено да увеличи ефикасността и ефективността и да намали цената на услугите и ITSM процесите, които ги поддържат. В тази лекция ще разгледаме основните принципи на CSI .

CSI и организационна промяна

CSI обикновено е част от глобален процес, наречен "организационна промяна" в публикациите на ITIL. Всяка промяна в организацията е скъп и труден процес, който отговаря на много предизвикателства по пътя. Основният проблем обикновено е свързан с хора, които не обичат промяната. Като цяло промените принуждават персонала да изостави обичайните си работни практики. ITSM трябва да съобщи на всеки служител необходимостта от промяна и потенциалните ползи от нея.

Принципът на собственост е, че всяко подобрение изисква човек, който ще го „притежава“. Тази роля се нарича CSI manager. Мениджърът на CSI е отговорен да гарантира, че за прилагане на подобрението се използват най-добрите и най-подходящи подходи. Собственикът на CSI е отговорен за успеха на внедряването на подобренията в рамките на организацията. Това разпределение на ролите не само ще позволи използването на най-добрите практики, но и ще гарантира, че те могат да бъдат успешно приложени предвид наличните ресурси.

Ролите могат да бъдат разделени на две групи - роли, свързани с промишлената експлоатация на услугите и роли, свързани с дизайна на услугите. Оперативните роли прилагат CSI като начин за продължаване на съществуването. С други думи, те решават проблемите, които постоянно възникват при работата на услугите. Ролите за проектиране на услуги заемат по-класически подход към внедряването на CSI чрез програми и проекти. Обикновено те включват роли в горната част на йерархията при проектирането и адаптирането на услуги и процеси.

Драйверите за подобряване на услугите могат да бъдат разделени на външни и вътрешни. Външните например включват регулаторни изисквания, законови изисквания, външни клиенти и пазарни условия. Вътрешните характеристики включват характеристиките на определена организация, нейната стратегия, възможности, способност да се адаптира към промените и т.н. В същото време разглежданите аспекти могат не само да допринесат за подобрение, но и да му попречат.

Цикълът на Деминг, по-известен като PDCA ("Plan-Do-Check-Act"), е циклично повтарящ се процес на вземане на решения.

PDCA методологията е най-простият алгоритъм за действията на мениджъра за управление на процеса и постигане на целите му. Контролният цикъл включва 4 етапа:

Планиране - определяне на цели и процеси, необходими за постигане на целите, планиране на работа за постигане на целите на процеса и удовлетвореност на клиентите, планиране на разпределението и разпределението на необходимите ресурси.
Изпълнение - изпълнение на планирани работи.
Проверка - събиране на информация и контрол на резултата въз основа на ключови показатели за изпълнение (KPI), получени по време на процеса, идентифициране и анализ на отклоненията, установяване на причините за отклоненията.
Корекция - предприемане на мерки за отстраняване на причините за отклонения от планирания резултат, промени в планирането и разпределението на ресурсите.

Концепцията за измерване на резултатите е основната основа на CSI. За да се измери успехът на подобрението, ITIL въвежда концепцията за базова линия. Базовата линия е отправна точка за измерване на въздействието на плана за подобряване на услугите. Ако базовата линия не е била дефинирана първоначално, тя се превръща в състоянието на първото измерване, когато е приложено подобрението.

Има четири причини за измерване и наблюдение:

за проверка - измерването и наблюдението проверяват взетите решения;
за посока - измерването и наблюдението определят посоката на по-нататъшни действия за постигане на набелязаните цели;
за обосновка - измерването и наблюдението ви позволяват да създадете обосновка за определени действия, изградени върху реални данни;
за въвеждането - измерването и наблюдението ви позволява да определите точките, в които е необходимо да направите корекции или промени.

CSI използва 7-стъпков процес, показан на фиг. 14.5.

Помислете за представеното на фиг. 14,5 стъпки:

определете какво трябва да се измери. Тази информация се определя по време на фазите Изграждане на стратегия и Проектиране на услуги. CSI започва цикъла си с въпроса "Къде сме сега?"
дефинирайте какво може да се измери. Тези дейности са свързани с въпроса „Къде искаме да бъдем“. CSI намира възможности за подобрение, като анализира нови бизнес изисквания, ИТ възможности и налично финансиране. В същото време CSI отговаря на въпроса "Как да стигнем там?"
събиране на данни. За да отговорим на въпроса "Стигнахме ли там?" CSI през операционната фаза трябва да събира данни.
обработка на данни. Данните се обработват съгласно дефинирани критични фактори за успех и ключови показатели за ефективност. Основната цел на този етап е да комбинира данните от различни източници в едно цяло и да изгради цялостна картина на текущата ситуация.
Анализ на данни. На този етап данните се превръщат в информация, с помощта на която се определят насоките за развитие на услугите, всички несъответствия с установените изисквания и въздействието на услугите върху бизнеса.
използване на информация. На тази стъпка се формира отговорът на въпроса „Стигнахме ли там?“. Отговорът се съобщава на всички заинтересовани страни и им позволява да формират заключения за успеха на подобрението.
коригиращи действия. Използвайки предишните стъпки, мениджърите намират проблеми и предприемат коригиращи действия.

Описаният процес е цикличен. След приключването му организацията формира нова базова линия и цикълът започва отначало.

7-те стъпки всъщност представляват процеса на трансформиране на данните в опит. Не бъркайте понятията данни, информация, знания и опит.

Данните се определят като цифри, букви, снимки и т.н. Те представляват факти, като че ли, докато информацията се структурира и анализира данни. Информацията се определя като получено и разбрано съобщение. Това са данни за факти, въз основа на които може да се вземе решение. Например, говорите само руски и сте получили писмо на китайски. Той съдържа данни, но за вас те не са информация, тъй като не могат да бъдат разбрани. Можете да се свържете с преводача и да прочетете съобщението - тоест данните ще станат информация след превод, тоест обработка и анализ.

Знанието може да се определи като информация, съчетана с опит, интерпретация и контекст на използване. Опитът е способността да се вземат информирани решения. Разчита на използването на наличните знания.

В предишни лекции вече разгледахме модела DIKW. В контекста на CSI той придобива специално значение. Данните трябва да се събират на всеки етап и след това да се трансформират в знания и опит, които ще позволят на CSI да бъде ефективен в бъдеще.

Ангажирано състояние (Бенчмарк) - състоянието на нещо, фиксирано в определен момент от времето. Може да се създаде замразено състояние за конфигурация, процес или друг набор от данни [1]. В контекста на CSI се използва за улавяне на текущото състояние и управление на подобрения.

Сравнение на държави (сравнителен анализ) - сравняване на ангажираното състояние с базова линия или най-добра практика. Терминът сравнение на състоянията се използва и в следния смисъл - създаване на поредица от фиксирани състояния за определен период от време и сравняване на получените резултати за оценка на напредъка или подобрението [1].

Сравнението на държавите по същество е стратегически процес. Организациите сравняват различни аспекти на своя бизнес с най-добрите практики в областта, в която работят и търсят начини да ги прилагат. Чрез този процес те формират оценка на състоянието на качеството и изпълнението на работата си в сравнение с конкурентите и възгледите на клиентите. Ако сравнението е отрицателно, организацията трябва да предприеме действия за подобряване на своите резултати. Резултатите от сравнението трябва ясно да идентифицират всички несъответствия, несъответствия и рискове, свързани с тях.

Сравнението на държавите често е единственият начин да се „отвори“ организацията за промяна, използването на нови методи и технологии, които ще подобрят ефективността и ефективността на организацията. Процесът разгражда съпротивата към промяна, като демонстрира нови техники за решаване на проблеми. Това е техника за подобряване на ефективността на организацията като цяло. Използва се за сравняване на резултатите на организациите или различни организационни единици в рамките на една и съща организация. ITIL определя сравнението на състоянията като "метод за намиране на най-добрите практики в областта, водещи до супер производителност".