Потвърждаване, тестване и оценка на услугите на етапа на внедряване. Управление на знанието

10.2. Оценяване

Оценка - процес, отговорен за оценка на нова или променена услуга за осигуряване на управление на риска и помощ при вземане на решение дали да се продължи с промяната [1]. Действителното изпълнение на услугата се оценява, като се сравнява с очакваното изпълнение. Процесът също така намира причините за несъответствието между тези стойности и ги управлява.

Оценяването на действителното изпълнение на всяка промяна в услугите е важна част от управлението на услугите. Доставчикът на услуги може да прецени доколко реалистични са били прогнозите им за услугите и да идентифицира причините за несъответствието между действителните стойности и очаквания.

На фиг. 10.2 изобразява процеса на оценка, неговите входове и изходи.

Ето основните термини в контекста на оценката:

Оценката трябва да отчита както планираните, така и непланираните ефекти от промяната. За простота обаче се приема, че планираните ефекти винаги носят ползи. Непланираните ефекти са много по-трудни за прогнозиране и обикновено се проявяват по време на работа. Непланираните ефекти, за разлика от планираните, не винаги са полезни. Планираните ефекти трябва да попадат в критериите за приемане.

Планираните ефекти са описани в документацията за промяната заедно с метрики, които ще измерват ефективността на промяната.

Ето основните аспекти за оценка на ефективността на промяната:

Способност на доставчика на услуги - способността на доставчик на услуги или звено за услуги да извършва своите дейности, както се изисква;
Преносимост - способността или капацитетът на услугата да приеме промяна или освобождаване;
Организационната регулация е способността на организацията да приеме предложената промяна. Например, актуализирани ли са всички съществуващи услуги за безпроблемно внедряване на новата услуга? Или: групата за разполагане има всички необходими достъпи?
Ресурси - квалифициран персонал, средства, инфраструктура, приложения и други ресурси, необходими за изпълнение на услугата;
Моделиране и измерване - мярка за съвпадение на прогнозираното обслужващо поведение (по време на процеса на моделиране) с действителното;
Хора - хора в системата и въздействието на промяната върху тях;
Употреба - подходяща ли е услугата? Ще бъде ли достъпна, надеждна, безопасна и т.н.?
Цел - Услугата подходяща ли е за постигане на целта си? Ще може ли да осигури необходимата производителност? Ще помогне ли тя да премахне ограниченията?

Има два аспекта на управлението на риска - оценка на риска и намаляване на риска.

Оценката на риска анализира заплахи и уязвимости, които са се появили (или ще се появят) в резултат на прилагането на промяната. Основната стойност при оценката на рисковете е вероятността от заплахи и щетите, които те ще причинят.

Риск = Вероятност * Щети

Ако изчисленият риск е по-голям от установената норма, е необходимо да се вземат мерки за намаляване на рисковете. Например, предприемете някои стъпки, за да се възстановите по-бързо в случай на откази, или просто поправете слабо място. След това рисковете трябва да бъдат преоценени, за да се гарантира, че те са намалени до приемливо ниво.

Резултатът от оценката е доклад, състоящ се от следните раздели:

списък на рисковете - рискове, които остават след прилагането на контрамерки и действия за тяхното намаляване;
доклад за несъответствие - разликата между прогнозираното и действителното изпълнение;
заключение за одобрение и проверка за съответствие с техническите изисквания (ако се изисква);
съветване на процеса на управление на промените дали да приеме или отхвърли промяната.

Входните данни за процеса на оценка са пакетът от услуги, проектната документация, критериите за приемане на услугата, резултатите от теста. Изход - Доклад за оценка за управление на промените.

Основни показатели за изпълнение на процеса на оценка:

от страна на клиента/бизнеса:
- Намаляване на разликата между действителната производителност и това, което клиентите искат;
- намаляване на броя на инцидентите, свързани с услугата.
10.3 Управление на знанията

Управление на знанието - процесът, отговорен за събирането, анализа, съхраняването и предоставянето на знания и информация в Организацията. Основната цел на управлението на знанието е да увеличи ефективността чрез намаляване на необходимостта от повторно търсене на знания [1]. Знанията в контекста на изпълнението включват:
- информация за всички заинтересовани страни;
- приемливи нива на риск и очаквания за изпълнение;
- налични ресурси и времеви рамки.
Процесът е отговорен за гарантиране, че правилната информация достига своевременно до компетентното лице в подкрепа на вземането на решения.
- подобряване на ефективността на доставчика на услуги, качество на услугата и удовлетвореност на клиентите и намаляване на разходите;
- гарантиране, че персоналът разбира стойността на услугите, предоставяни на клиентите;
- осигуряване на навременен достъп на персонала до следната информация:
  - кой в момента използва услугите;
  - текущи нива на потребление;
  - ограничения при предоставянето на услугата;
  - трудности, пред които са изправени клиентите.
  Знанието се разглежда в рамките на модела данни-информация-знание-мъдрост.
  
  Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) е начин за представяне на връзките между данни, информация, знания и мъдрост. Концепцията DIKW показва как всяка от изброените концепции се основава на останалите [1]. Обмислете условията в DIKW:
  
  Данните са колекция от дискретни факти за събития. В рамките на Управлението на знанията върху тях се извършват следните действия:
  1. събиране на точни данни;
  2. анализ, систематизиране и превръщане в информация;
  3. идентифициране на най-значимите данни и концентрация на ресурси върху тяхното събиране.
  Информацията е структурирана информация. Информацията обикновено се съхранява в полуструктурирани форми - документи, електронна поща, файлове. Управлението на знанията е предназначено да направи информацията лесна за заявки, намиране и използване. Това е необходимо, за да се премахнат грешките, да се улесни намирането и предотвратяването на излишна работа. .
  
  Знанието е набор от натрупани възгледи, опит, идеи, ценности и преценки. Хората придобиват знания въз основа на собствения си опит и на опита на другите, както и чрез анализ на информация от различни източници. Знанието предоставя и структурира информацията по такъв начин, че да може лесно да се използва за вземане на решения. В контекста на внедряването това означава използване на опита от предишни внедрения.
  
  Мъдростта - осигурява най-добрия процес на разбиране на материала и способността за вземане на решения въз основа на логически разсъждения.
  
  Връзката между разглежданите понятия е показана на фиг. 10.3
  
  Знанията за процесите на управление на услуги се съхраняват в системата за управление на знания и услуги. Система за управление на знания и услуги (Система за управление на знания за услуги или SKMS) - набор от инструменти и бази данни, които се използват за управление на знания и информация. SKMS включва система за управление на конфигурацията, както и други инструменти и бази данни. SKMS съхранява, управлява, актуализира и представя цялата информация, от която доставчикът на услуги се нуждае, за да управлява целия жизнен цикъл на ИТ услугите [1]. SKMS е голяма база от знания, която съдържа по-специално:
  - опит на персонала;
  - екологични записи - време, брой и поведение на потребителите, данни за организационните резултати и др.
  - възможности, изисквания и очаквания на доставчици и партньори:
  - квалификация на персонала.
  На фиг. 10.4 показва опростена диаграма на взаимодействието на три нива на циркулация на информация - данните се събират в CMDB, постъпват в CMS и едва след това в SKMS за подкрепа на решенията .
  
  Помислете за основните действия и принципи в рамките на управлението на знанието.
  1. Формиране на стратегия. За организацията на Управление на знанията, както и за всички предишни процеси, е необходимо да се разработи стратегия. Стратегията трябва да разглежда следните въпроси:
    - модел на управление;
    - планирани и текущи организационни промени и съответни промени в ролите и отговорностите;
    - дефиниция на роли и отговорности, непрекъснати субсидии;
    - политики, процедури, методи и процеси за управление на знания;
    - технологични и други изисквания;
    - метрики за измерване на ефективността на процеса на управление на знанията.
  Особено внимание в стратегията трябва да се обърне на събирането на знания, данни и информация, свързани с организацията. В частност:
  - подпомагане на организацията да идентифицира знания, които ще бъдат полезни;
  - проектиране на структуриран процес за организиране, подбор, съхраняване и предоставяне на информация. Това ще позволи на хората да подобрят разбирането си за областите, които са от значение за организацията;
  - събиране на информация от различни процеси;
  - формиране на нови знания;
  - получаване на необходимата информация от източници на трети страни;
  - събиране на знания от външни източници (например Интернет, партньори, публикации и др.) и тяхното адаптиране към нуждите на организацията.
  След намиране на отговорите на представените въпроси е необходимо да се определят изискванията за събраната информация. Много често организациите натрупват голямо количество данни и информация, без да разбират как ще бъдат използвани в бъдеще.
  
  След като се дефинират изискванията, може да се изгради „информационна архитектура“. В ITIL
  
  това означава да направите следното:
  - формиране и редовно актуализиране на модела за управление на информацията, което ще позволи гъвкаво, икономично и навременно създаване, използване и управление на информацията;
  - определяне на системи, които ще оптимизират използването на информация чрез ефективно управление на данни и информация;
  - формиране на система за класификация на информацията в рамките на организацията.
  Следващата стъпка е да се дефинират процедури за управление на данни и информация. Те трябва да включват механизми за:
  - определят данните и информацията, които ще се събират като част от жизнения цикъл на експлоатацията;
  - определят процедури за управление на данни и информация и ги правят достъпни за тези, които се нуждаят от тях;
  - съхранява и възстановява;
  - определят роли и отговорности за отделни елементи от информацията;
  - дефинира и публикува правата, задълженията и условията, необходими за осъществяване на достъпа до информация и данни;
  - правят резервни копия на информация и данни;
  - определят изисквания за преразглеждане на съхранената информация и данни, например въвеждането на нови технологии;
  - събиране и съхраняване на искания за информация [16].
  Управлението на данни и информация също трябва да разработи планове за подобряване на процедурите и цялостния процес.
  
  Важно е хората и организациите, участващи в процеса, ясно да разбират показателите за неговия успех и ефективност. Много критерии могат да се използват за оценка на ефективността на управлението на знанието.
  
  Като цяло критериите за процеса на управление на знанието могат да бъдат:

Потвърждаване, тестване и оценка на услугите на етапа на внедряване. Управление на знанието

10.2. Оценяване

10.3 Управление на знанията