Как да се държим в конфликтна ситуация

Кодекс за поведение на конфликта

1. Оставете партньора си да издуха парата. Ако вашият партньор е раздразнителен и агресивен, трябва да му помогнете да намали вътрешното напрежение. Докато това не се случи, е трудно или невъзможно да се съгласите с него. По време на „експлозията“ партньорът трябва да се държи спокойно, уверено, но не и арогантно.
Трябва да се помни, че човек в състояние на емоционална възбуда е неконтролируем и неговата агресивност се обяснява с пренасищане на негативни емоции. Най-добрата техника в такива моменти е да си представите, че около вас има черупка (аура), през която не минават стрелите на агресията. Изолирани сте като в защитен пашкул. Малко въображение и този трик работи.

2. Помолете партньора си спокойно да обоснове твърдението. Ако отправите емоционално оплакване, можете да му кажете, че хората са склонни да бъркат факти и емоции и че ще разглеждате само факти и обективни доказателства. Емоциите могат да бъдат пометени с въпроси: "Това, което казвате, се отнася до факти или мнение, познайте?", "Това, което твърдите, не можете да оправдаете?" и т.н.

3. Сваляйте агресията с неочаквани трикове. Например, поверително поискайте съвет от конфликтния партньор. Задайте неочакван въпрос за нещо необичайно, но значимо за него. Напомняйте ви за неща, които са ви свързвали в миналото и са били много приятни. Комплимент, изразете съчувствие към каквото и да било. Важно е комплиментът или съчувствието да не идват под формата на ирония. Основното е, че вашите молби, спомени, комплименти превключват съзнанието на ядосания партньор от негативни емоции към положителни.

4. Не давайте на партньора си отрицателни оценки, а говорете за чувствата си. Не казвайте: „Вие ме изневерявате“, звучи по-добре: „Чувствам се измамен“. Не казвайте: „Вие сте груб човек“, по-скоро кажете: „Много съм разстроен от начина, по който говорите с мен“.

5. Поискайте да формулирате желания краен резултат и проблем като верига от препятствия. Проблемът е нещо, което трябва да се реши. Не забравяйте, че отношението към човек е фонът или условията, при които трябва да го разрешите. Враждебното отношение към клиент или партньор може да ви накара да се отдалечите от решаването на проблема. Това е груба грешка. Причината за това са вашите емоции. Не позволявайте на емоциите ви да ви управляват. Идентифицирайте проблема с партньора си и се съсредоточете върху него.

6. Поканете партньора си да изрази мнението си за разрешаването на проблема и своите възможности за решаване. Не търсете виновните и не обяснявайте ситуацията, търсете изход от нея. Не спирайте на първия приемлив вариант, а създайте набор от опции, от които по-късно изберете най-добрия. Когато търсите решения, не забравяйте да търсите взаимно приемливи решения. Вие и вашият партньор трябва да сте взаимно доволни. И двамата трябва да станете победители, а не победител и губещ. Ако не можете да се споразумеете за нещо, потърсете обективна мярка за споразумението (разпоредби, закон, факти, съществуващи разпоредби, инструкции и т.н.).

7. Във всеки случай оставете партньора си да "спаси лицето му". Не си позволявайте да се разтваряте и да реагирате с агресия на агресия. Не наранявайте достойнството на партньора си. Той няма да прости това, дори ако се поддаде на натиск. Не докосвайте личността му. Нека оценим само неговите действия и постъпки. Например можете да кажете: „Вече не сте изпълнили обещанието си два пъти“, но не можете да кажете: „Вие сте незадължителен човек“.

8. Отразявайте като ехо смисъла на неговите твърдения и твърдения. Изглежда, че всичко е ясно и все пак: „Разбрах ли ви правилно?“, „Искахте да кажете. "," Позволете ми да ви преразкажа, за да се уверя дали съм ви разбрал правилно или не. " Подобни тактики премахват недоразуменията и освен това демонстрират внимание към човека. И това също намалява агресията.

9. В положение "равно" дръжте сякаш на ръба на нож. Повечето хора, когато са викани или обвинени, също викат в отговор или се опитват да отстъпят, мълчат, за да потушат гнева на друг. И двете позиции са неефективни. Задръжте здраво в позиция на спокойна увереност. Тя пази партньора от агресия и помага и на двамата да не „загубят лицето си“.

10. Не се страхувайте да се извинявате, ако се чувствате виновни. Първо, това обезоръжава партньора и второ, кара го да уважава. В крайна сметка само уверени и зрели личности са способни да се извинят.

11. Не е нужно да доказвате нищо. Във всякакви конфликтни ситуации никой никога не може да докаже нищо на никого. Доказателствата в конфликт предизвикват прилив на негативни емоции, които блокират способността за разбиране, отчитане на позицията на противника и съгласие с „врага“. Работата на мисълта спира. Ето защо се нуждаем от спокоен обмен на мнения по обсъждания въпрос. Такъв обмен трябва да се извършва при равни условия.

12. Бъдете първите, които млъкват. Ако се е случило така, че сте загубили контрол над себе си и не сте забелязали как сте въвлечени в емоционален конфликт, опитайте се да направите единственото нещо - млъкнете. Не е необходимо да се изисква „врагът“ да мълчи. По правило такова изискване е неефективно или напълно невъзможно. Най-лесният начин да го направите сами. Мълчанието ви ще ви позволи да излезете от кавгата и да я прекратите. Когато използвате тази техника, е важно да запомните, че мълчанието не трябва да бъде обидно за партньора, не трябва да приема формата на подигравка, шаден фред или предизвикателство. Мълчанието трябва да бъде насочено изключително към обекта на кавгата.

13. Не характеризирайте състоянието на опонента си. По всякакъв възможен начин избягвайте устни твърдения за негативното емоционално състояние на партньора си: „Е, влязох в бутилката. Защо си нервен, ядосан. Защо си ядосан? " Подобни „успокояващи“ думи само засилват и засилват развитието на конфликта.

14. Когато излизате, не удряйте вратата. Кавгата може да бъде прекратена чрез тихо излизане от стаята без дума. Но ако затръшнете вратата едновременно или кажете нещо обидно, преди да си тръгнете, можете да предизвикате ефекта на ужасна, разрушителна сила. Известни са трагични случаи, причинени именно от обидната дума „под завесата“.

15. Говорете, когато партньорът ви е студен. Ако сте замълчали и вашият партньор е тълкувал отказа от кавгата като предаване, по-добре е да не го опровергавате. На пауза, докато изстине. Позицията на този, който отказва да се скара, трябва напълно да изключва всичко, което е обидно и обидно за партньора. Победител не е този, който запазва последната решителна атака, но този, който ще може да спре конфликта в началото, няма да му даде ускорение.

16. Независимо от резултата от разрешаването на конфликта, опитайте се да не разваляте връзката. Покажете своето уважение и обич към партньора си и се съгласете с всички възникнали трудности. И ако запазите връзката и оставите партньора ви да „спаси лицето ви“, тогава няма да го загубите като служител.