Управление на конфликти. Как да се държим в конфликтна ситуация

Автор: Санта Малиновская | Източник: Лични пари

„Спорът никога не убеждава никого“, пише Волтер. Да видим какво е конфликт. Това е доста често срещана ситуация на разногласия и противоречия в бизнеса, тъй като винаги има няколко страни, които не винаги имат едно и също мнение по определени въпроси за правене на бизнес. Това могат да бъдат конфликти между доставчици и клиенти, продавач и купувач и др. Конфликтите отнемат много енергия на служителите, стресовите ситуации отвличат вниманието от бизнес духа и карат човека да бъде съсипан.

Възможно ли е да се научите как компетентно да се измъкнете от различни конфликтни ситуации?

Едно от най-важните правила при справяне с всякакъв вид конфликт е добрият самоконтрол.

Не се поддавайте на емоциите, но на първо място, запазвайки спокойствие, разрешавайте конфликта с помощта на логика и познаване на определени психологически техники.

Съществува своеобразно психологическо „табу“, тоест нещо, което не може да се приложи при всякакъв вид конфликтни ситуации с партньори или клиенти:

    Оценявайте ги от критична гледна точка Вижте действията им като лоши намерения Демонстрирайте всяко превъзходство Обвинете ги, отказвайки се от отговорност Отнасяйте се към интересите на клиента с невежество Вижте ситуацията само от собствена позиция Намалете техния принос в партньорствата и бизнеса Увеличете ролята си Позволете си да бъдете раздразнителни тон и ругатни Натиснете върху "възпалените места" Представете своите претенции на другата страна.

Необходимо е да се научите на правилното поведение в конфликтни ситуации:

Поканете вашия клиент да обоснове твърдението. След като човек е изплескал емоционално, той е готов за разговор, за диалог, особено ако е помолен да говори. Но най-важното е, не позволявайте на клиента да се връща към емоциите, през цялото време тактично го насочвайте към интелектуални заключения.

Използвайте нестандартни техники. Как да го направя? Събудете положителни емоции у човека, като му напомните за предишното си добро сътрудничество, помолите го за съвет и пр. Ако клиентът е жена, тогава може да се направи искрен комплимент. Задължително искрен, защото ласкателствата и измамата винаги се усещат. Можете да обезвредите ситуацията, като разкажете анекдот.

Не се отнасяйте негативно към ситуацията и споменавайте чувствата си. Например: "Разстроен съм от цялата тази ситуация." По този начин му напомняте, че двама от вас са замесени в конфликта и освен неговата гледна точка може да има и друга.

Опитайте се да формулирате заедно проблема на спора и неговия краен резултат. Защо е важно? Защото, както показва практиката, партньорите или клиентите често виждат същността на проблема по различен начин. За да стигнете до общо разбиране за това, което искате да постигнете заедно, е необходимо съгласие. Следователно следващият етап от разрешаването на спор е намирането на общи точки за разбиране на проблема. За да направите това, първо трябва да формулирате съвместно това, което и двамата разбирате от същността на проблема, който се решава, и след това да опишете крайния резултат, до който и двамата искате да стигнете.

Дайте възможност на партньора си да спаси „лицето му“. Показването на уважение дори към силно гневен партньор или клиент ще бъде впечатлено от тази реакция. Оценявайте действията му, без да засягате личността му.

Наблегнете на вниманието към човека. Можете да попитате партньор или клиент в разговор. Например: „Кажи ми, имаш ли различна гледна точка?“, „Нека изясним, разбрахме ли се правилно?“ Такива въпроси ви позволяват да подчертаете вниманието към човек и да намалите агресията му.

Дори и в най-острия стадий на конфликта - поддържайте равнопоставеност. Издържайте на спокойна увереност, не разбивайте злоупотребата или виковете и ако сте виновни, тогава се извинете. Извинението не е слабост; напротив, зрелите и интелигентни служители са в състояние да се извинят.

Какъвто и да е резултатът, опитайте се да поддържате връзката. Всеки конфликт оставя неприятни спомени. Но всеки конфликт рано или късно отминава, но бизнес и дългосрочните отношения с партньори и клиенти остават. Ето защо, въпреки конфликта, изразете надежда за продължаване на по-нататъшното сътрудничество.

Когато цар Соломон разрешаваше спорове и трябва да кажа, че той беше известен като много мъдър и справедлив съдия, той винаги спазваше следните правила: слушаше внимателно и двете страни, оставаше спокоен във всяка ситуация и се опитваше да намери решение, приемливо и за двамата страни.