Препоръки за разработване на заявление за консултант

Този подход е особено ефективен при продажба на продукти, които се нуждаят от балансирано решение за покупка, например скъпи продукти с широка функционалност и разнообразни възможности. Освен това техниката е отлична за пускане на пазара на нови продукти, чиято предвидена аудитория най-вероятно все още не знае нищо за тях. Най-очевидните примери са потребителска електроника, усъвършенствани медицински изделия и услуги, банкиране, застраховане и пътувания. Консултацията ще бъде полезна във всяка област, където купувачът може да се нуждае от помощ при идентифициране на възможни опции и избор на правилната оферта въз основа на точна информация.

Съвет на купувача: грешен отговор

Помислете за примера, показан на фигура 1 - той ще ви помогне да разберете какво не трябва да наричате консултация преди покупка. Да предположим, че искате да си купите електронна книга. Онлайн магазинът предлага няколко филтъра за търсене, които ви позволяват да стесните обхвата на офертите до тези, които са подходящи за вас. Например можете да изберете производителя, размера на екрана, цвета на дисплея и т.н.

Фигура 1, 2 - филтрирането на резултатите от търсенето и намаляването на броя на офертите по определени параметри не съветва купувача.

Макар че филтриращите механизми като тези могат да бъдат много полезни за тези, които знаят какво търсят, не бих ги нарекъл съвет за предварителна покупка. За купувачи, които нямат представа от какво се нуждаят, филтрите няма да им помогнат да вземат информирано решение и да закупят правилния продукт. Какво ще стане, ако клиентът не знае от какъв размер работна площ се нуждае или каква решетка е подходяща за приготвяне на любимото му ястие?

Съвет на купувача: верният отговор

Напротив, консултирането преди покупка включва взаимодействие с клиента, в процеса на което той получава необходимата му информация за стоки и услуги. Обикновено идентифицирането на нуждите и отправянето на препоръки изисква диалог или разговор с клиента - пример на Фигура 3. Това е като да се консултирате лично с продавач, кой знае как и какви въпроси да зададе на клиента, за да му помогне да направи избор, който той ще бъдете уверени в.

Фигура 3 - Работата с приложение на консултант прилича на лична комуникация с продавач

В такъв разговор най-често те обсъждат предвидените функции на продукта, предпочитанията на купувача. Продавачът обяснява работата на различни режими и лосиони, дава препоръки за подходящи продукти, понякога предлага алтернативни опции или убеждава купувача да закупи по-скъп продукт. В нашия случай приложението за консултант може да попита купувача колко често ще скара, какви ястия предпочита, къде ще го постави, ще бъде ли удобно да го свържете там? Въз основа на отговорите на посетителя, консултантската програма ще предложи скара с определени характеристики и ще ви каже защо тези характеристики са важни за него.

Консултантски приложения за сложни продукти и услуги

Наред с евтините потребителски стоки, консултантският метод може да се използва за продажба на сложни, многофункционални или професионални стоки и услуги, като отоплителни и климатични системи (фигура 4), автомобили (фигура 5), цифрова телевизия (фигура 6) и пластмасови карти (Фигура 7)

Всеки случай изисква собствен подход за изграждане на диалог, представяне на възможни варианти и препоръки. Възможните разлики са:

Препоръки за разработчици

За да помогне на компаниите да изберат най-добрите дизайнерски решения за консултантски приложения, нашата компания проведе независимо проучване на използваемостта на съществуващите приложения. Тествахме редица онлайн консултанти от различни пазарни сектори, както и различни подходи за навигация и взаимодействие с потребители и събрахме обратна връзка от типични онлайн купувачи в няколко среди за тестване на използваемостта. В резултат на това изследване се появиха следните насоки за разработване и проектиране на консултантски приложения:

Нека обсъдим всяка от препоръките по-подробно.

Увеличете скоростта и ефективността на потребителските взаимодействия

Очевидно най-важният критерий за оценка на консултантското приложение е неговата ефективност: уместността на зададените въпроси и съответствието на препоръките с отговорите на потребителя. Кой ще губи време за неразбираеми въпроси, особено след като резултатът може да е безполезен?

Можете да ускорите изживяването и взаимодействието с приложението си, като намалите броя страници, които купувачът трябва да проучи. Потребителите се справяха добре с решения на една страница и форми с прогресивно разширяващи се елементи, като акордеони.

Фигура 8 - Акордеон, въпросник за една страница, лесен за ползване

Фигура 9 - "Основното нещо е костюмът да е седнал"

Обяснете какво предполага изборът на опция

Ако вие, избирайки лаптоп в магазин, сте решили да се свържете с продавач-консултант, тогава трябва да му кажете не само къде и кога ще използвате новия компютър. Консултантът ще използва отговорите на своите въпроси, за да ви информира за определени характеристики на продукта, отговарящи на вашия избор. Подобна техника се използва при успешни консултантски приложения.

Ако задавате на клиентите въпроси относно техните предпочитания и предназначение на продукта, без да обяснявате, за какво се нуждаят от тези въпроси или какви ще бъдат последиците от избора, те не са склонни да отговорят и бързо ще загубите доверието им. По същия начин в конкретен случай някои от въпросите може да са неподходящи или се оказва, че потребителят не може да даде точен отговор. Можете да улесните работата с приложението благодарение на взаимно изключващи се отговори и възможността да пропуснете въпрос.

Покажете как отговорите влияят на препоръките

Купувачите са склонни да се съмняват в препоръките, които нямат логическа обосновка. Представете си, че купувате лаптоп в магазин. Продавачът изслушва вашите желания относно неговите характеристики и след това казва: „Трябва ви модел 123“. Първата ви мисъл ще бъде: "Защо е?" Продавачите в магазините са свикнали да обясняват своите препоръки на клиентите, но по някаква причина те забравят за това в много консултантски приложения. За да изградят доверие на клиентите, най-добрите онлайн консултанти надхвърлят въпросника и обясняват на купувачите, с какви отговори и как свързани специфични препоръки.

Една от опциите за изпращане е незабавно да покажете на клиентите връзката между техните отговори и резултатите от проучването, вместо просто да давате подробни препоръки на последната страница, както е в примера на фигура 12. Преди да направим нашето проучване, сметнахме, че това е много добро решение. Но тестването на използваемостта показа, че подходът често е твърде сложен за разбиране. Много субекти бяха изгубени при вида на елементи, които се заменят един друг. Те се справяха по-добре със задачите си, когато първо можеха да попълнят въпросника и след това спокойно да проучат резултатите.

Заключение

Приложенията за консултанти не са за всеки. Някои потребители знаят точно от какво се нуждаят и искат само да намерят продукта възможно най-скоро и да завършат покупката. Някой няма да има търпението да попълни въпросник или просто не харесва тази форма на пазаруване. Консултацията преди покупка не трябва да бъде предпоставка за извършване на поръчка на сайта. Но за потребители, които не са запознати с асортимента и които се нуждаят от помощ при избора на продукт, консултантските приложения, разработени с отчитане на препоръките, описани в статията, могат да бъдат много убедителни и ефективни начини за въздействие.