Подобряваме качеството на обслужването на клиентите!

Sumitomo създаде специална „програма за партньорство“ през 2015 г., за да подобри качеството на услугата и съдържанието, от което клиентите се нуждаят. Интервюирахме г-н Кавамура, служител за корпоративна поддръжка на клиенти и куратор на тази програма.

Отговорност за продукта, бизнес отговорност и отговорност на клиентите. Това е основната философия на централата за обслужване на клиенти на Sumitomo Construction Machinery, очертана в „трите правила“. Сред тези три правила най-важното, към което трябва да положите максимални усилия, се счита за „отговорност за обслужване на клиентите“. Централният офис започна да подпомага и обучава чуждестранни дистрибутори, а основната част от този процес беше програмата за партньорство Sumitomo (PPP), която стартира през 2015 г. Същността на тази политика е да се подобри качеството на обслужването на клиентите чрез подобряване на поддръжката на клиентите, като по този начин се създаде пълноценен цикъл на покупка за работа.

Ръководителят на ПЧП г-н Кавамура казва: „Наскоро на срещи с нашите дистрибутори непрекъснато обсъждаме нарастващите изисквания на клиентите за качество на услугата. За да задоволя нашите клиенти, мислех, че се нуждая от по-ефективна техническа поддръжка. Това е основната концепция на преподавателския състав. " Г-н Кавамура има дългогодишен опит в чужбина, където е работил 14 години, главно в САЩ и Европа. Тогава той оцени важността на подкрепата на местните дистрибутори.

Освен това централният офис на услугата кани всяка година представители на дистрибуторите да обменят опит, да идентифицират проблеми и да информират от каква подкрепа се нуждаят. „Вярвам, че преподавателският персонал е един от правилните инструменти за подобряване на ефективността на нашите дистрибутори. През втората година от програмата повечето дистрибутори получиха рейтинг AAA, някои са склонни да инвестират в следпродажбено обслужване, докато други са по-фокусирани върху обучението на нов качествен персонал, който може да бъде проактивен в подкрепа на клиентите “, казва г-н Kawamura, демонстрирайки увереност.

Според програмата на преподавателския персонал, на всеки дистрибутор се назначава куратор, който ръководи отдела за обслужване и организира необходимото допълнително обучение за него.

През есента на всяка година централният офис на службата организира състезанието Mainsts Masters. Всеки дистрибутор изпраща две най-добри механици на състезанието, след което се провеждат състезания по разглобяване и сглобяване на възли, подмяна на части и диагностика на неизправности, както в индивидуалното, така и в екипното точкуване.

Участници от десет дистрибутори ще дойдат на състезанието тази година.