Обучение на служителите да очароват клиентите

Поради лошите стандарти за обслужване на клиенти, една компания може да загуби до 30% от клиентите. Знаете ли как да изградите фокус върху клиентите във вашите служители? Предлагам да обсъдим принципите и методите за контрол на фокуса върху клиентите.

Казват правилно: в културата на руснаците няма място за фокусиране върху клиентите. Спазването на нас се счита за срамно „сервиране“. За да се доближим до световния стандарт на обслужване и привличане на клиенти, е необходимо не само да работим много със самите служители, но и да правим промени в бизнес процесите. Развийте фокуса на служителите в четири стъпки.

Първа стъпка: обяснете на служителите защо е важно да бъдат ориентирани към клиента, какви ползи ще получат както служителят, така и компанията.

Втора фаза: преразгледа бизнес процесите, като прецени дали те са изградени по такъв начин, че да осигурят качествено обслужване на клиентите.

Трети етап: формират стандарта на поведение и взаимодействие с клиенти.

Четвърти етап: обучават служители и следят как следват стандарта. Освен това контролът трябва да бъде постоянен и много труден. Да приемем, че фокусът върху клиентите няма да се случи сам по себе си, той трябва да бъде приложен. И колкото по-твърдо действате, толкова по-строги изисквате спазването на стандартите, толкова по-добре.

За да убедите служителите, че е необходим фокус върху клиентите, гледайте с тях фрагменти от чуждестранни филми, обсъждайте видяното заедно.

Позволете ми да ви дам пример. За обучение на мениджъри на сметки, отделът по човешки ресурси на компанията помоли ИТ специалистите да запишат откъс от немски филм. Сюжетът на филма беше следният: една жена влезе в магазин за дамски дрехи, очевидно извън вида. Тя сложи роклята на плота и поиска парите си обратно. Оказа се, че тя е купила рокля преди два дни за 250 евро, за да посети вечер ресторант - там ще отпразнуват рождения ден на съпруга си. Но след като изпробва роклята в навечерието на събитието, жената установи, че линията е отишла отдолу и роклята изглеждаше непрезентабилна. Затова дамата трябваше спешно да си купи друга рокля в друг магазин, макар и по-евтина - за 170 евро. Директорът на магазина чу разговора на жената с продавача, въведе името й в търсене в база данни и видя, че клиентът е клиент на магазина от пет години. Режисьорът взе необичайно решение - не само върна парите на дамата за роклята, но и й плати 170 евро за друга, която бе принудена спешно да купи. При обсъждането на този пасаж някои служители коментират: „Магазинът не се възползва от този подход. Това вече е прекалено фокусирано върху клиентите ”. Но след това се дава още един откъс от същия филм. От епизода става ясно, че жената не само е останала сред редовните клиенти на магазина, но през следващите две години и половина е закупила стоки за общо 3000 евро. Това, което сега изглежда нерентабилно, може да се превърне в ползи в бъдеще. Заключение: трябва да можете да правите отстъпки на клиентите и дори понякога (най-ценното) да плащате, а не да получавате пари от тях.

Не забравяйте да предоставите статистически данни от различни проучвания, които потвърждават влиянието на фокуса на клиента върху печалбата.

Доказателствата, подкрепени с цифри, са двойно убедителни. Изследванията показват как печалбата, престижът и репутацията на компанията зависят от това колко успешни са действията на служителите на компанията при взаимодействие с клиентите.

Предварително оценете бизнес процесите, премахнете всички бариери за по-добро обслужване на клиентите, след това предписвайте стандарти.

Стандартите за поведение, които сте формулирали за вашите служители, няма да работят, освен ако не бъдат премахнати обстоятелствата, които пречат на бързото и качествено обслужване на клиентите.

Няма универсални схеми и модели за фокусиране върху клиентите, които могат да бъдат приложени към всяка компания. Всяка фирма има свои собствени правила и подходи. Но не бива да записвате всичко до най-малката подробност. Позволете на служителите да вземат собствени решения в зависимост от ситуацията, без да ограничават действията си само в рамките на стандартите.

Принципи на формиране на стандарт за обслужване на клиенти

Принцип 1. Предоставяне на клиента на допълнителни услуги в малко по-голям формат

Например можете да доставите стоките на клиента ден-два по-рано от договореното или да предоставите продукти дори за по-голяма сума от тази, която той е платил. Някои компании предоставят свързани или допълнителни услуги, без да изискват пари.

Принцип 2: Служителите трябва да се държат по начин, предписан от поведенческите стандарти

Начинът, по който служителите трябва да се държат в присъствието на клиенти, трябва да бъде определен и включен в разпоредбите на стандарта. Например, запишете следната формулировка: „На служителите във фронт офиса е забранено да водят разговори на лични теми в присъствието на клиенти, да се карат помежду си, да се карат с повишен глас или да се смеят силно, да се разхождат из офиса с нагрят обяд, разпространявайки миризмата на храна. " В една хотелска компания стандартът за работа с клиенти гласи: „служител в хотела в комуникация с гост трябва да се усмихва и да гледа клиента директно в очите, опитвайки се да предвиди желанията му“.

Принцип 3: Изисквайте от служителите да се придържат към стандартите за външен вид

Предписвайки в стандарта как трябва да изглежда служител, работещ с клиент, обърнете внимание не само на дрехите, но и на прическите на служителите. Някои компании в стандарта на услугата директно препоръчват на своите служители определен стил на облекло, прически и дори грим.

Принцип 4: Вдъхновете стандартите и перспективните взаимоотношения

Необходимо е да се изисква от служителите, общувайки с клиенти, да изразяват емоционален интерес към това, за което говори събеседникът, да съчувстват, да съпреживяват и да не следват механично разработения модел на речева комуникация. Служителите, които комуникират отделно, както е по предварително разработен сценарий, приличат на роботи и само дразнят клиентите.

Провеждайте кратки обучения в началото на работата, организирайте център за подобряване на услугата - трябва да тренирате постоянно.

Когато специалистите по човешки ресурси, с прякото участие на други отдели на компанията (отдели за работа с клиенти, продажби, промоция), формулират стандарт за обслужване, е необходимо да се организира обучение за персонала, изпълняващо основната цел - на практика, да тества всички настройки и правила за обслужване на клиенти, предписани в стандарта. И трябва да правите това постоянно. Всички правила скоро ще бъдат забравени, ако не се повтарят. Процесът на обучение на клиентите никога не свършва.

Четири форми на контрол на фокуса върху клиента:

Проверка по метода Mystery Shopper http://www.hr-director.ru/article/53965-sotrudniki-ne-vsegda-pravilno-deystvuyut-v-rabochih-situatsiyah
Лидерът наблюдава действията на подчинените
Атестация или тестване на служители във фронт офиса