Какъв е проблемът с чат ботовете?

Тази година много се говори за чат ботове. Първо имаше Тей, расисткото въображение на Microsoft. Тогава Facebook представи своите ботове на Messenger, но това, съдейки по много рецензии, не вървеше добре. Сега основният нюзмейкър е Viv, чийто продукт на пръв поглед наподобява нещо като Siri 2.0.

Изненадващо, въпреки целия този шум, едва ли някой от всички тези чат ботове може да се счита за наистина успешен продукт. Разбира се, можете дълго да спорите какво означава тази концепция, но във всеки случай добрият продукт трябва да отговаря на три критерия: 1) лесно и удобно е да го използвате; 2) работи без проблеми 99% от времето; 3) позволява ви да извършвате познати дейности по-бързо и лесно.

Обратно към големия въпрос: защо чатботовете са гадни? Сериозно, никой от тях не стана наистина популярен и, което е по-важно, те не показаха, че използването на чат робот е по-удобно от приложение. Защо така? Нека да разберем.

Чат ботовете, които имат твърде много функции, обикновено се провалят във всеки от тях

И Viv, и Siri страдат от този проблем. Те жертват качеството на броя на функциите, които изпълняват. За да разберем защо желанието да направим чат ботовете универсални се превръща в проблеми, нека първо разберем как работят.

Типичните чатботове имат два елемента: "мозък" и "тяло".

Първата част е мозъкът. За да разберете какъв е той, можете да използвате примера на кола. Вътре има мотор, който задвижва колата. Към този мотор е прикрепено тяло и можете да поставите каквото пожелаем - да направите SUV, спортен роудстър или обикновен седан. Един и същ двигател може да се използва по различни начини в зависимост от тялото, което е прикрепено към него.

Chatbots работят по почти същия начин. „Мозъкът“, както подобава на гигантска нервна система, възприема казаното от човек и го превръща в програмен код. Ако чатботът няма много функции, можете да предскажете какво може да му каже потребителят.

Например, ако създадем чатбот за резервация на билети, има само 100-200 фрази, които човек може да каже. Следователно не е трудно да се създаде „мозък“ за тези цели. Мога да направя това след няколко седмици и да бъда сигурен, че речта на човек ще бъде разпозната с 99% точност. Сега си представете чат бот, който има много повече функции, като Siri. Можете да й кажете абсолютно всичко.

За Siri разбирането на всичко правилно е страховита задача. За целта разработчиците трябва да положат невероятни усилия и да отделят много време. Тъй като на детето му са необходими няколко години, за да научи език, ще са нужни на хората точно толкова, за да създадат изкуствен интелект. И тогава се оказва, че целта им не е постигната, защото най-вероятно е невъзможно да се повторят ирационалните аспекти на човешкото поведение. По същия начин никога не се знае какво ще каже едно шестгодишно дете за секунда. Можете обаче да познаете какво ще каже възрастен.

Втората част на чат ботовете е „тялото“. Тази част не е трудна за създаване. Трябва да се разработи и конфигурира за конкретни цели, но като цяло това е просто голяма база данни, която може да отнеме време за събиране, в зависимост от функциите на чатбота. За чатбот, който ви помага да резервирате билети, събирането на база данни е доста изпълнима задача.

Но във финансовата индустрия например създаването на база данни отнема невероятно количество усилия и време. Повечето уебсайтове за финансови услуги не са проектирани да действат като истински човек. Chatbots трябва да общуват като реални хора. Те трябва да бъдат изразени просто и ясно. Преводът на банковата терминология на разбираем език, подходящ за чат ботове, е труден и отнема много време. Финансовите продукти по своята същност са сложни и поради това са трудни за обяснение на езика на обикновените хора.

Трудно е да се създаде наистина умен чатбот

Може да звучи странно, но повечето чат ботове не са наистина интелигентни. Поне тези, които са широко използвани. Как да разберете дали чатботът има интелигентност? Има две условия:

1) Той е способен да се „грижи за себе си“ и да се развива самостоятелно;

2) той ще разбере абсолютно всичко, което му кажете или попитате.

Вземете Tay, чат бот от Microsoft. Да, той беше интелигентен. Опита се да научи как хората взаимодействат с него. На теория това трябваше да му помогне да стане по-добър с времето в смисъл, че може да разпознава модели на поведение, за които първоначално не е имал знания.

Най-надеждните приложения - т.е. тези, които могат да изпълняват функциите си правилно и да не се провалят - са тези, които нямат интелигентност, тъй като имат ограничен брой сценарии, които можете да изберете.

Chatbots изглеждат страхотно в презентации, но техният интерфейс обикновено е объркващ

Интересно е. Презентациите на Chatbot обикновено пренебрегват тази малка, но важна подробност. Такъв беше случаят например с Viv. Въпросът е, че с повечето приложения не е нужно да пишете много текст. Няколко движения на екрана, няколко докосвания и готово. Но няма да работи с чат ботове.

Chatbots са чудесни за обяснение на нещата, защото те изясняват дали ги разбирате.

Дъг Китлаус, съосновател на Viv, на представянето на проекта

Повечето чат ботове все още не поддържат гласово въвеждане, което ще изисква от вас да пишете много. Очевидно това ще означава да отделите повече време за задачи - тоест използването на чат робот е по-малко ефективно от обикновеното приложение. Това противоречи на здравия разум. Ефективността на чатботовете става още по-ниска, когато прецените, че трябва да въведете отново заявките си, ако програмата не ги разбира.

Така че чатботовете са обречени да се провалят.?

Въобще не. Това означава, че все още сме в самото начало на пътуването. Преди 10-15 години, когато приложенията започнаха да завладяват света, обосновката за тях беше очевидна. Просто беше по-бързо и по-удобно да използвате приложението за много цели, отколкото да го правите чрез мобилни уебсайтове.

Днес чатботовете нямат същите предимства - скорост и ефективност - пред мобилния интернет. Но дори когато това се промени, поради липсата на прецизност, не мога да бъда сигурен, че чатботът ще може да изпълнява задачите си правилно.

Първо трябва да свикнем да използваме чат ботове без интелигентност. Те могат да се използват в услугите за поддръжка - за възпроизвеждане на отговори на често задавани въпроси на клиентите. И също така ги използвайте за обяснение на сложни неща - например банкови продукти. Представете си, че чатботът би могъл да ви обясни, купувайки къща за първи път в живота си, всички подробности и тънкости на сделката. Колко полезно би било? Това ще бъде страхотно.

Chatbots са чудесни за обяснение на нещо, защото изясняват дали ги разбирате и ако е необходимо, ще ви разкажат всичко възможно най-подробно. Освен това чатботовете могат да бъдат чудесен заместител на дългите форми, тъй като е много по-приятно и познато да общувате с тях, отколкото да попълвате празни полета. Така че, ако сте предприемач, който е решил да разработи чат-бот, има какво да обърнете.