Как да организираме услуга за бързо хранене Запомнете основното - вашият клиент вече е гладен

Как да организираме услуга за доставка на бързо хранене?

Запомнете основното - вашият клиент вече е гладен. Следователно, вашият успех на пазара пряко зависи от скоростта на доставка.

Отворихме фабриката за кухни на Wokker през 2010 г., раздадохме визитки в пикника Afisha и организирахме основния поток от клиенти чрез Facebook. Първият ни ръководител на доставката, рицар без страх и упреци, каза: „Ще вземем цяла Москва!“ - и тогава проблемите започнаха.

Не се опитвайте да покриете целия град наведнъж

Клиентите чакаха поръчки в продължение на три часа. Facebookът ни беше изпълнен с оплаквания - покрихме главите си с пепел, направихме комплименти, извинихме се, но не успяхме да отговорим на търсенето. Помогна просто решение: ограничете зоната за доставка до няколко зони в съседство с фабриката. За да направите това, трябва да определите крайните точки на картата, до които вашият куриер може да достави продукта, например, в рамките на 40 минути. Ще получите такава прекъсната линия около вашата фабрика. Ако се намирате в центъра, ограничете зоната за доставка до центъра, ако сте в покрайнините, започнете с вашия район. Идеална схема за доставка: отваряте точка, ясно дефинирате зона около нея и доставяте продукта в нея. След това отваряте втори обект и разширявате зоната за доставка и т.н. В резултат на това ще имате децентрализиран модел - много фабрики-кафенета, от които можете да доставите поръчката си в строго договорено време.

Бавната доставка до целия град ще работи само ако направите напълно ексклузивен продукт, който хората са готови да чакат с часове. Но щом имате конкуренти, които ще се справят по-бързо, ще започнете бързо да губите приходи. В мегаполиса хората често ценят времето повече от качеството и е по-вероятно да поръчат нещо, което ще бъде доставено след половин час, отколкото нещо, което може да е по-вкусно, но ще дойде след час и половина.

Изчислете времето за оборот на куриера

Най-ценният ресурс в доставката е куриерът, а ключовият индикатор е времето за изпълнение. Ако куриер от Тулская отиде да изпълни поръчката в Алтуфьево, той ще излети за три часа и по това време клиентите ви ще чакат връщането му. Можете да задържите няколко десетки куриери, но това ще изяде почти цялата печалба. Следователно е много по-ефективно да се организира правилно зоналната логистика. За да бъде рентабилна доставката, куриерът трябва да може да извърши седем пътувания в избрания от вас район в рамките на 10-12 часа работен ден. Тоест, всеки от тях трябва да отнеме не повече от час и половина двупосочно пътуване. Например пътуването с метро отнема 25 минути (седнахме с приложението Yandex Metro и преброихме). И той може да измине още 2 км - това е още един плюс-минус 20 минути.

Пригответе се за пикови натоварвания

Настройте логистиката за пикови натоварвания - например, привлечете повече готвачи и куриери към тази смяна или ги направете гъвкави. Уверете се, че има достатъчно време в пиковите часове, за да сте в крак с потока на поръчките.

За да спестите време в пиковите часове, уверете се, че всички етапи на поръчката са прецизно настроени. Има готови системи за управление на поръчки - например "Aventa", iiko Delivery, Smartomato, но бъдете подготвени за факта, че много от тях ще трябва да бъдат променени, за да отговарят на вашите нужди. Обикновено поръчката се приема или от оператора, или чрез уебсайта, или чрез мобилно приложение, след което поръчката влиза в системата и влиза в изпълнение. Има история на поръчките и динамика на процеса: кога е получена поръчката, кога е отишла в кухнята и кога е предадена на службата за доставка. След като куриерът се обади обратно, поръчката преминава в "завършено" състояние и се затваря в системата.

По-добре собствения си куриер, отколкото някой друг

Имаме доста тъжен опит в комуникацията с компании, предоставящи аутсорсинг услуги за куриери. Много от тези компании не обърнаха внимание на външния вид на своите куриери и всъщност те са лицето на вашата доставка. Много от техните куриери закъсняха и подкопаха логистиката ни и ако можете да повлияете на собствените си служители, проследяването на външни изпълнители е много по-трудно. Почти всички възложители работят за обем, тоест услугите им са скъпи при малък брой поръчки. И най-важното е, че имаше логистична пропаст между работата на кухнята и прехвърлянето на поръчката на куриера, което увеличи времето за доставка. Освен това в някои случаи сътрудничеството завършваше с изнудване и извиване на оръжия според принципа: „Днес не плащаш - утре няма да излезем“. Трудно е да се работи при такива условия, особено ако доставката ви е обвързана с голяма фирма за аутсорсинг.

Има различни начини за сътрудничество с куриерите: плащане на фиксирана сума към тях, плащане на процент от поръчката, плащане за напускане на определена зона. Първият метод трябва да бъде изоставен възможно най-бързо, тъй като само последните два мотивират куриера да се върне възможно най-скоро.

Опитахме много сложни схеми за куриерска мотивация, една от тях е създаването на „куриерски касти“. Най-добрите куриери работеха само в центъра и имаше строго ограничен брой от тях. Те печелеха повече от останалите, но те можеха да излязат от тази каста, ако доставяха поръчката твърде дълго, бяха вежливи и т.н. - след три предупреждения такъв куриер отпадна в статута си. Обикновените куриери мечтаеха да получат този статус.