Характеристики на брандирането в сектора на услугите

Светът не стои неподвижен: обществото се развива, технологиите се променят - нови стоки се продават всеки ден. И е невъзможно да се каже със сигурност кой от тях ще успее и кой, напротив, ще се провали.

Повечето от продуктите се произвеждат под определена марка, освен това марката може да бъде свързана изключително с продукта и да не повтаря името на компанията. Но в тази статия ще разгледаме марката като компания. Този подход е избран с причина, тъй като ще говорим за брандиране в сектора на услугите, което се различава от брандирането на продукти и има редица характеристики.

Нека започнем с това, което е марка, независимо дали в областта на стоките или услугите. Марката се разбира като набор от различни атрибути, като: лого (цвят, стил и т.н.), име, репутация и изображение. Всъщност ключовото в марката не са материалните характеристики, а това, което е най-важно в очите на потребителя - това, което предизвиква по-силни емоции. Тези атрибути са силните асоциации, които една марка предизвиква: нейната репутация или желанието да я препоръчате на други. Секторът на услугите е подложен на влиянието на репутацията за много повече от конкретни продукти, въпреки че със сигурност засяга и тях.

Услугата или услугите са нещо нематериално, те не могат да бъдат докоснати и чрез „продажба“ на услуги, те „продават невидимото“. Освен това услугата съществува само по време на покупката, тъй като вече не е възможно да я оцените като продукт. След като отидете на фризьор, вие след това оценявате не услугата, а нейния резултат. Ако обаче трябва да създадете корпоративна идентичност за организация, тогава всичко не е толкова просто. Или трябва да имате първоначално задание, или да наемете професионална брандингова организация, която да го създаде. Ако имате нужда от лога и фирмена идентичност, можете да се свържете с Plenum Brand Consulting. Това са високо летящи специалисти. Нека обаче продължим за разликите ...

С продукта всичко е малко по-различно, тъй като, използвайки го след покупка, можете отново и отново да оценявате неговото качество и други аспекти, докато стане неизползваем. Трябва също така да се отбележи, че услугата може да не е непременно в основата на дейността на компанията, тъй като допълнителните услуги също са включени в маркетинга на услугите, но са само допълнение към основния продукт. При „чистото“ (необслужване) брандиране на услуги, човешкият фактор е изключително важен: ако услугата се предоставя зле, тогава за това трябва да бъде обвинен само този, който я е предоставил. Ето защо при маркетинга на услуги се обръща специално внимание на персонала. И трябва да кажа, че броят на заетите в сектора на услугите се увеличава само всяка година. Например в Русия през 2012 г. процентът на заетост в сектора на услугите е 62,7% от БВП. За сравнение, през 1990 г. този дял е бил 15%. За съжаление обаче нарастването на заетостта не означава пряко повишаване на качеството на предоставяните услуги. Само няколко компании наистина се занимават с този въпрос, докато повечето малки частни магазини и фризьорски салони изобщо не обръщат внимание на това. И нарастването на този процент има лош ефект не само върху качеството на предоставяните услуги, но и върху икономиката на страната като цяло.

Както бе споменато по-горе, основата на марката за услуги е персоналът. Възприемането на марката като цяло в крайна сметка зависи от това колко е отдаден на ценностите на компанията. Фразата „Вие сте лицето на компанията“, казана на обикновен консултант по продажбите, не е само думи в сектора на услугите. Персоналът на компанията трябва да работи ежедневно за подобряване на имиджа на марката. Вземете фирмата "Химическо чистене No1", която от самото начало постави летвата за себе си: "ние сме най-доброто химическо чистене в града" и всяко тяхно действие сега трябва да потвърди това. В тази ситуация персоналът играе ключова роля, тъй като клиентът ще се върне само ако услугата наистина се предоставя безупречно.

В преследването на тази цел, компанията, първо, обучава своя персонал - всеки инспектор преминава двумесечно обучение. За получателя се предписват всяко действие и дори това, което той трябва да каже, а компанията обмисля системата за обучение с помощта на поканени бизнес треньори. В допълнение към комуникацията с клиента, приемникът също трябва да разбере тъканите и да разбере какво точно трябва да се направи. За всеки клиент се създава личен профил, който се актуализира допълнително и съхранява историята на поръчките. В зависимост от похарчената сума, автоматично се изчислява кумулативна отстъпка и системата автоматично информира за готовата поръчка чрез SMS.

Като цяло, всички тези прости дребни неща отличават компанията от останалите химически чистачки и „правят“ нейното име - марка. Освен това такива „чипове“ увеличават лоялността на клиентите. Също така е важно доставчиците на услуги да запомнят такова понятие като от уста на уста (от уста на уста) - неформални форми и начини за предаване на устна информация за продукт или услуга от потребител до потребител. Тази концепция е ключов фактор, влияещ върху успеха на дадена марка услуги. В крайна сметка, ако сте били посъветвани от който и да е фризьор като най-добрия в града, най-вероятно ще отидете и ще го проверите сами. И в ръцете на компанията е да оправдае или отрече какво от уста на уста излъчва за нея.

Не забравяйте, че е по-добре да си създадете репутация сами, защото бидейки спонтанно сформиран, той може да играе срещу компанията.

За да обобщим, трябва да се отбележи, че сложността на развитието на поддържането на марката в услугите не трябва да отчуждава потенциалните собственици на бизнес. В тази ситуация е по-добре да инвестирате усилия и пари в създаването на марка, отколкото да изоставите изобщо брандирането. В края на краищата, след като сте решили да създадете наистина успешна марка услуги, можете да получите много повече.